市長熱線回復(fù)范本(參考版)
2024-10-21 10:07本頁面
【正文】 。、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級(jí)、永不過時(shí)，真正為用戶著想。為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報(bào)表系統(tǒng)。 功能 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．自定義呼叫中心流程不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、Email 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時(shí)段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯(cuò)誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 4．4 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。4．3 應(yīng)用軟件安全性系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。3．2．9 內(nèi)部電話交換電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。3．2．8 軟電話應(yīng)用業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。3．2．4 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門電話。3．2．2 電話咨詢的受理受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能分為投訴舉報(bào)、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。3．1．2 自動(dòng)投訴舉報(bào)
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