【正文】 請問：（1）海關人員這樣做符合政策嗎？（2）什么人才能經綠色通道通關？。檢查其行李后，海關人員問他為什么走綠色通道，他說他不認識中文，看見有人從那里走他也就跟著走了，還說他要在中國工作兩個多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遺時自己看的。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。老人提出了一些有關黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。然后在前廳走來走去，緊張地等待領導。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。敲門，無人應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。四、案例分析題一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有注意。，因對顏色不滿意而要求導游員幫他退換，導游員可以（）。，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員應（），不能同意其要求，若游客堅持，游領隊決定，可以放在托運行李中的一組物品時：（）、首飾、合約、衣物、現(xiàn)金、合同、食品、錄像帶、有價證券、現(xiàn)金、錄像帶，導致空接。《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳的，總限值人民幣________元，前往國外的，總限值人民幣_______元，嚴禁攜帶______________、犀牛角和虎骨、落實接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________等。、________、和_________組成。（3分）第五篇：導游業(yè)務試卷1導游業(yè)務試卷（一）一．填空1．_________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。（3分）（3）對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好。（3分）（1）對游覽線路，導游員要提出建議，做好顧問，不能勉強老年散客接受你的安排。（3分）（3）老年夫婦表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。（1分）六、案例分析題（1）很顯然，在整個導游過程中，王小姐缺乏“以客為主”的散客服務意識，自作主張，勉強老年夫婦在短時間內看了那么多的東西。（1分）迅速報告交通、公安部門(交通事故報警電話122)，讓其派人前來調查處理。（1分）如果只有一名導游員，可請司機或其他熟悉情況的人協(xié)助處理。（1分）保護現(xiàn)場肇事痕跡，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，（1分）盡可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部門調查處理。（1分）撥打電話120呼叫救 護車或立即攔車送傷員去醫(yī)院。（1分）如遇司機酒后開車，要立即阻止；（1分）（4）提醒司機不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）（5）安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機開快車；（1分）（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛；（1分）（7）如果天氣惡劣，對日程安排可適當加以調整；（1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）（8）阻止非本車司機開車；（1分）（1）立即組織搶救。（1分）（2）邊防檢查機關有權限制出境的人士①持無效出境證件的；（1分）②持偽造、涂改或他人護照、證件的；（1分）③拒絕接受查驗證件的。不管旅游者是來自境外還是境內，也不管旅游者的膚色、語言、宗教信仰、消費水平如何，導游員都應一視同仁地尊重他們，不可親疏有別。（1分）（3）公平對待原則。（1分）（2）履行合同原則。（1分）（1）客人至上原則。（1分）態(tài)勢語言：是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、（1分）進行信息傳遞（1分）的一種伴隨性無聲語言。（1分）旅游投訴：是指旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者為維護自身和他人的合法權益，（1分）對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，（1分）以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。她很委屈，但領導了解情況后說老年夫婦批評得對。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。在游覽過程中，老年夫婦提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你們的問題。A、20時B、21時C、22時D、23時三、名詞解釋（每小題3分，共12分）全程陪同導游員旅游投訴責任事故態(tài)勢語言四、簡答題（回答要點，并簡明扼要作解釋。A、穩(wěn)重型B、憂郁型C、急躁型D、活潑型如果山體高陡、山脊狹窄、四壁陡峭如刀削斧劈，會讓旅游者產生之美感。A、（010）64001746B、（010）64651561C、（010）65003419D、（010）64629100“言之有趣”，是指導游語言的內容必須具有。A、1949年B、1954年C、1956年D、1957年按導游工作程序的規(guī)定，乘坐國內航班，導游員應保證提前帶團抵達機場。每小題1分，共8分）世界上第一次商業(yè)性旅游活動出現(xiàn)于。二、單項選擇題（從下列各題四個備選答案中選出一個正確答案，并將其代號寫在答題紙相應位置處。民航的運輸飛行方式主要有、和三種形式。旅游者的需要可分為天然性需要、和三個方面。地陪服務準備工作的要求是、和做好物質準備。)第四篇：導游業(yè)務試卷及參考答案《導游業(yè)務》試卷一、填空題（，共10分）按業(yè)務范圍，導游員分為海外領隊、和景區(qū)（點）導游員。（參考答案： 分析：根據地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)； 2． 不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)； 3． 沒有具體介紹飯店的服務設施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進房間；5． 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；6． 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。）3． 由布萊爾先生任領隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。3． 老人脫離危險后，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)； 3）出院時幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；5）上述各項所需費用均由老人自理。半個月后，老人病愈、返澳。）2． 澳大利亞某旅游團一行15人按計劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境?！?請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員吳先生在這一段工作中的不足之處?，F(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了。人們常說，世界變得越來越小。短短的兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。好，現(xiàn)在我們將去火車站。)四、案例分析：1． 清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。，一旦接受了游客的代辦托運委托，應在領導指示下認真辦理委托事宜：（）、托運單及托運費收據寄給委托人 ，屬于旅行生活服務的有（： （））服務和導游服務質量標準實事、對于散客必須按事前約定的內容和標準實施：（） 16．在接團準備工作中，地方導游員在落實旅游車輛時應做到（），問清并核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話，車上應貼編號或醒目的標記 、工作業(yè)績和興趣愛好 （） 18．導游員在帶團用自助餐時，要強調用自助餐的要求，告戒游客（） 、衛(wèi)生 19．導游員在與領隊的合作共事過程中，應注意（）