【正文】 A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽驕y定客戶滿意度的方法包括（AB）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶接聽電話的正確的做法有（ACD）。A、“不可能，絕不會有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度1以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是1處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（C）。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。（√）人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）1不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。（）1真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）1客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（√）1在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（√）1每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（√）在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（√）上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。第四篇：客服專員招聘客服專員招聘職位描述：工作職責(zé):熟悉公司業(yè)務(wù)模式，向客戶介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程接聽400電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進行預(yù)約服務(wù)引導(dǎo)客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進行線索分配等操作客戶線索的定期回訪與后期跟進后臺操作（客戶數(shù)據(jù)整理、線索信息修改、跟進情況記錄等）任職資格:性格溫和，脾氣好，細心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強的服務(wù)意識，團隊意識語言表達和溝通能力良好，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂客戶心理熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；有呼叫中心客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮薪資：4k5k 學(xué)歷要求：大專以上 經(jīng)驗：13年第五篇：客服專員試題襄陽恒信寶4S店客服專員招聘筆試題一、判斷題在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見?？头鶕?jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務(wù)流程和管理制度?？头皶r將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客服工作的評價依據(jù)之一?？头J真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責(zé)任。主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客服。投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議?？头蛳嚓P(guān)責(zé)任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴的原因。若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。（五）分析投訴原因客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。（4）其他投訴。（2）電郵投訴。（四）接到投訴客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。總結(jié)改進：客服針對投訴的處理過程進行經(jīng)驗總結(jié)，并提出投訴處理的改進意見和方法。實施處理方案：客服根據(jù)處理方案同投訴客戶進行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實施。分析投訴原因：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項的責(zé)任確定投訴處理部門：客服根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項解決的主要部門。（三）處理流程接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。及時處理對于客戶和消費者投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結(jié)果。六、客訴處理流程及制度（一）目的為了改善客戶和消費者售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度，特制定本制度。定期制作客戶和消費者服務(wù)工作情況總結(jié)報告。負責(zé)對客戶和消費者投訴進行統(tǒng)計分析，完成查詢分析。建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶和消費者關(guān)系。負責(zé)進行有效的客戶和消費者管理和溝通。請問x先生/女士在嗎？”服務(wù)過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎？”“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您不要掛機好嗎？”查詢完畢時“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關(guān)于您反饋的這個問題。請問有什么需要幫助嗎？”呼出電話時“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。話術(shù)示范： 接聽電話時“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動積極工作。牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物。三、儀容儀表一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時刻牢 記“我代表著公司的形象”。具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。接受過公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度等培訓(xùn)。引導(dǎo)全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚?？头私?