【正文】 工作有時(shí)存在惰性，做事拖拉，今天的事拖到明天。在今后的生活工作中，需要我冷靜的思考，多從自身去找原因，遇事多考慮，說(shuō)話委婉周全，讓自己更加成熟、理性。工作中存在抱怨、急燥心理。有時(shí)工作一天下來(lái)，感覺(jué)非常累，但是工作效果卻不明顯，有力不從心的現(xiàn)象。這需要我解放思想，放下包袱，本著只要立足點(diǎn)站穩(wěn)，基本點(diǎn)站牢的原則，大膽、細(xì)致地開展本職工作。有瞻前顧后的思想，惟恐事情做的不到位。缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作存在距離，有些只能是想法，并沒(méi)有演化為具體的做法。這需要我平時(shí)多向經(jīng)驗(yàn)豐富的教師請(qǐng)教，同時(shí)注意也要注意這方面的積累。局黨委宣傳部（企業(yè)文化處）局客運(yùn)處局辦公室（黨委辦公室）沈陽(yáng)鐵道報(bào)社 2010年7月9日第五篇：找差距 抓整改 促提升文檔找差距、抓整改、促提升針對(duì)學(xué)校管理提升年提出的“樹立一種理念、提高兩個(gè)認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)三種能力”即樹立現(xiàn)代職業(yè)教育理念,提高對(duì)職業(yè)教育科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)和對(duì)自身崗位角色與能力差距的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力的標(biāo)準(zhǔn)。從全段情況看，6月份共收到旅客有效留言211條，其中意見、建議122條，%%，也比上月分別下降了20個(gè)百分點(diǎn)。”思想觀念的轉(zhuǎn)變，帶來(lái)了服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量的提升?！薄艾F(xiàn)在車站候車室打掃衛(wèi)生及時(shí)了，賣票也快了，服務(wù)也挺耐心。購(gòu)票難的問(wèn)題解決了，很少聽到對(duì)鐵路抱怨的話了。在旅客懇談會(huì)上，旅客們爭(zhēng)先恐后發(fā)言，暢談對(duì)車站服務(wù)的新感受：“看過(guò)旅客意見簿，旅客提出的每件事都有著落，有領(lǐng)導(dǎo)簽字，并及時(shí)整改。鞍山站針對(duì)應(yīng)給候車室、售票室安裝空調(diào)的意見，不等不靠，主動(dòng)想辦法，在現(xiàn)有條件下安裝了5臺(tái)電扇，并打開售票室上部窗戶，保證室內(nèi)通風(fēng)涼爽；針對(duì)售票窗口開得少的意見，組織車間干部和休班職工幫班增開2個(gè)窗口；針對(duì)衛(wèi)生間應(yīng)安裝掛鉤方便旅客掛衣物的意見，及時(shí)安裝了幾十個(gè)掛鉤；海城站對(duì)女衛(wèi)生間沒(méi)隔斷門的意見及時(shí)整改，安裝了4扇隔斷門，不久，這名旅客還寫下了“看出你們重視旅客意見”的表?yè)P(yáng)留言；針對(duì)候車室沒(méi)有插座，無(wú)法給手機(jī)充電的意見，在候車室二樓安裝了電源插排和手機(jī)充電設(shè)備；遼陽(yáng)站針對(duì)臨時(shí)候車室座椅少的意見，利用現(xiàn)有條件增設(shè)了重點(diǎn)旅客愛心座椅；他們還主動(dòng)為旅客著想，臨時(shí)候車室設(shè)置的飲水機(jī)，原來(lái)安裝在廁所門口、水池邊上，影響旅客的感觀，就主動(dòng)把飲水機(jī)移設(shè)到遠(yuǎn)離廁所的地方，受到旅客的稱贊。鞍山車務(wù)段引導(dǎo)全段干部職工把踐行“真心真情、優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念的實(shí)際行動(dòng)，作為檢驗(yàn)大討論成效的標(biāo)尺，立足崗位邊整邊改邊見效，涌現(xiàn)了愛心幫扶旅客的鞍山站計(jì)劃員車維娜、拾金不昧的海城站客運(yùn)員王開洪、解旅客燃眉之急的鞍山站客運(yùn)計(jì)劃員張鵬、積極為旅客尋找失物的海城站值班員姜亮等15位先進(jìn)典型。對(duì)旅客提出的突出問(wèn)題，段及時(shí)下發(fā)《旅客留言簿問(wèn)題整改通知書》，提出整改要求和時(shí)限，截止6月30日，全段已下發(fā)9份整改通知書。各車站以旬為單位對(duì)旅客留言進(jìn)行匯總分析并上報(bào)車務(wù)段，段以各站上報(bào)的分析報(bào)告為依據(jù)，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，制定措施。一個(gè)月來(lái)，全段共處理和答復(fù)旅客意見、建議174條。二是及時(shí)答復(fù)旅客意見。在鞍山站候車室、售票處等場(chǎng)所，按班次設(shè)置了《旅客留言簿》，而且指定專人每?jī)尚r(shí)查看一遍，有旅客留言立即按程序規(guī)范處理。一是加強(qiáng)對(duì)《旅客留言簿》的日常管理。四、健全制度，規(guī)范管理，充分發(fā)揮《旅客留言簿》的服務(wù)監(jiān)督作用。三是圍繞“真心真情、優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念，開展“客運(yùn)職工崗位服務(wù)承諾”征集活動(dòng)，精心提煉出具有崗位特色的“服務(wù)承諾”129條，引導(dǎo)職工兌現(xiàn)承諾，立足崗位踐行服務(wù)新理念。鞍山站行李員張力說(shuō)：以前我把《旅客留言簿》當(dāng)“敵人”，認(rèn)為是旅客在“治”我們。二是用旅客留言進(jìn)行崗位警示教育。組織客運(yùn)職工帶著“三簿”存在的問(wèn)題，模擬旅客買票、候車、進(jìn)站、出站的全過(guò)程，從旅客角度感受出行的心理和需求，通過(guò)換位體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。為了使“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念深入人心，轉(zhuǎn)化為職工自覺(jué)行動(dòng)，段黨委堅(jiān)持活化載體，注重養(yǎng)成。歸根結(jié)底，就是要由普速鐵路時(shí)代“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，向高鐵時(shí)代“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。以真心真情為前提，以優(yōu)質(zhì)和諧為目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)變漠視市場(chǎng)、老大自居為瞄準(zhǔn)市場(chǎng)、全員營(yíng)銷。為把大討論引向深入，全段開展了征集大討論體會(huì)、感言活動(dòng)，共歸納、整理服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范等三個(gè)方面感言和體會(huì)51條，編發(fā)了8期《大討論活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)》進(jìn)行交流。鞍山站站長(zhǎng)尹東紅在討論發(fā)言中說(shuō)：“不查擺不知道，一查擺嚇一跳，過(guò)去我把《旅客留言簿》當(dāng)形式，對(duì)旅客意見處理不認(rèn)真，掩蓋了大量問(wèn)題，病根就在我的思想觀念上”。召開旅客代表懇談會(huì)“開門”反思，當(dāng)面聽取他們對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的具體意見，并發(fā)放問(wèn)卷190份，圍繞車站的售票、候車、行包、售貨等22個(gè)項(xiàng)點(diǎn)開展了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。段黨委確定“三簿現(xiàn)象說(shuō)明什么”、“三簿現(xiàn)象思想根源是什么”等