【正文】 。不得賒銷(xiāo)商品。對(duì)有殘疾的顧客應(yīng)主動(dòng)幫助選購(gòu)。，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確位置。，對(duì)有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。不得堆放商品。定期檢查電子秤的各項(xiàng)運(yùn)行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。嚴(yán)禁亂拋，堆放時(shí)重箱在下，輕箱在上，不得超出規(guī)定層數(shù)。不得拖拉誤事。，須補(bǔ)貨的要按規(guī)定及時(shí)寫(xiě)調(diào)撥單及續(xù)貨單，并在補(bǔ)貨時(shí)對(duì)商品和陳列架進(jìn)行清潔，上貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。，隨時(shí)保持商品及衛(wèi)生區(qū)的干凈。嚴(yán)格防止有貨無(wú)簽和無(wú)貨有簽的情況，防盜軟硬標(biāo)簽貼于規(guī)定位置，包裝商品外包裝是否與實(shí)物一致。，做到標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，張貼端正，統(tǒng)一規(guī)范，貨簽對(duì)位。、合理、整齊。，比較容易找到想購(gòu)買(mǎi)的商品，即節(jié)省時(shí)間，也方便購(gòu)買(mǎi)。第六章 陳列培訓(xùn)教案 超市陳列制作要點(diǎn)一、排面的制作 (1).了解商品組織 1)商品組織的定義 △ 商品組織方式△ 商品組織是我們對(duì)商品分類(lèi)的方式,也是商品管理及排面的依據(jù)。七、服務(wù)：為集體或個(gè)人的利益或?yàn)橐粋€(gè)種事業(yè)而工作，服務(wù)是種感覺(jué)快樂(lè)是一種滿意的附加商品八、接待用語(yǔ)五原則聲音要明朗，發(fā)音要清晰一直到最后一個(gè)字江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心要手勢(shì)正確讓大家的舒服的感覺(jué) 說(shuō)話要低序并強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 說(shuō)話要有誠(chéng)意用不快不慢的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 臨機(jī)應(yīng)變時(shí)，不要太嚴(yán)肅呆板九、如何打印小物價(jià)標(biāo)簽？標(biāo)價(jià)前先標(biāo)簽試打以確定字印的正確并先試打，標(biāo)價(jià)完了以后是否遺漏，換標(biāo)簽的時(shí)候要小心剝下來(lái)不要到其表面十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽(tīng)運(yùn)用同情心提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討十一、如何理解顧客永遠(yuǎn)是正確的“顧客”永遠(yuǎn)都是第一位的等經(jīng)營(yíng)理念答：因?yàn)樗行睦韥?lái)源，顧客提出的問(wèn)題正是我們的不足，因?yàn)樗麄優(yōu)橘I(mǎi)而來(lái)給我們帶來(lái)利益。五、盤(pán)點(diǎn)組織如何編制答：總指揮——副總指揮——盤(pán)點(diǎn)小組——抽盤(pán)小組——賬務(wù)處理小組——資料分析小組六、顧客在超市買(mǎi)一包紅塔山香煙（真品）顧客出去后又回來(lái)說(shuō)該煙是假貨要求1+1賠償遇此情況如何處理？答：先聽(tīng)顧客陳訴，我們解釋說(shuō)超市不買(mǎi)假貨，我們是煙草局統(tǒng)一配送，統(tǒng)一管理不存在有假貨。二、做貨堆陳列應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：堆頭陳列盡可能是一種商品堆頭不能太高以影響顧客視線方式。第五章 售后培訓(xùn)教案一、業(yè)態(tài)概念：業(yè)態(tài)是商業(yè)服務(wù)某一種顧客群或某種顧客需的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。、設(shè)備及其保護(hù)裝置是否完整，無(wú)破損，確保無(wú)人員觸電。同時(shí)做好防潮，以免造成漏電，引發(fā)事故。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心第四章 消防培訓(xùn)教案一、消防設(shè)施的了解、掌握：拽拔握壓，6—13秒，24米 種類(lèi)：4KGABC干粉、2KG1211氣體 分布：中廳四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211氣體 滅火對(duì)象：木質(zhì)、橡膠、塑料、紡織、電氣、油類(lèi)等：消防水喉、消防水帶、消防水槍頭、進(jìn)水閥門(mén)。保質(zhì)期7天以內(nèi)的商品，生產(chǎn)日期為當(dāng)天驗(yàn)收日期。保質(zhì)期3個(gè)月以上的商品，生產(chǎn)日期至驗(yàn)收日不得超過(guò)15天。保質(zhì)期1年以上的商品，生產(chǎn)日期至驗(yàn)收日不得超過(guò)2個(gè)月。此處應(yīng)配置的商品為： 十、食品、化妝品保質(zhì)期驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)期3年以上的商品，生產(chǎn)日期至驗(yàn)收日不得超過(guò)6個(gè)月。 :所謂磁石賣(mài)場(chǎng)，即是依據(jù)對(duì)顧客負(fù)有魅力的商品配置，是賣(mài)場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客采購(gòu)的效果。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心(3)下端 ：為貨架的最下端及次下端。 ，容易選，容易購(gòu)買(mǎi)的原則 (1)上段 ：貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品。10評(píng)估：對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行公正評(píng)定的工作。10工傷：?jiǎn)T工或顧客在本商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。10消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性動(dòng)作。10換檔：相連兩期快訊的更換。10試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)。9生鮮盤(pán)點(diǎn)：生鮮部門(mén)每月定期進(jìn)行的對(duì)庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的 8 江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)績(jī)效和損耗的工作。9報(bào)損：由于破包、報(bào)損等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。9滯銷(xiāo)：指商品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好或很難賣(mài)出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。用于商店的日常訂貨管理。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。9庫(kù)存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。8營(yíng)業(yè)高峰：每日較多顧客購(gòu)物的時(shí)間段，也是營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳客人較多的時(shí)間段。8保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心8過(guò)磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。8并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。80、換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。7補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內(nèi)各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)貨不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。7巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣(mài)場(chǎng)的工作。7營(yíng)運(yùn)報(bào)告：超市中各種由電腦中心打印的用來(lái)幫助、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告。7大組號(hào)：商品分類(lèi)大組的號(hào)碼。70、供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，一般為五位數(shù)。6訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心6銷(xiāo)售單位：超市中某商品銷(xiāo)售的單位。6DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷(xiāo)的特價(jià)廣告彩業(yè)，發(fā)給會(huì)員或顧客。將促銷(xiāo)信息以美工繪制或印刷方式制作出來(lái)，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷(xiāo)售的目的。6生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅稱稱重時(shí)打印出來(lái)。6店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無(wú)條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。6條形碼、用以表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。60、價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。5價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品銷(xiāo)價(jià)等內(nèi)容柄輔助作定位管理的標(biāo)簽。5陳列圖：說(shuō)明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。5工作日志：不同班次用來(lái)書(shū)寫(xiě)工作交接內(nèi)容的筆記本。5消防演習(xí)：商場(chǎng)定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。5空包裝：只有包裝沒(méi)有商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車(chē)等地方的商品。自用品上必須由自用品標(biāo)簽。50、促銷(xiāo)試品：促銷(xiāo)時(shí)所用的試用（吃）的商品。4贈(zèng)品：為了刺激銷(xiāo)售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)某商品的顧客搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品。4SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。一般限制在15分鐘以內(nèi)。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。4會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。無(wú)星級(jí)收銀員：收銀部門(mén)最出色的收銀員。3促銷(xiāo)員：廠商為了更好銷(xiāo)售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的員工。3垃圾桶：超市中專門(mén)用來(lái)裝垃圾的桶。3對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。3收銀小票：批顧客購(gòu)物結(jié)賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。3防盜門(mén)：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門(mén)，具有防盜報(bào)警功能。一般設(shè)在收貨部。2電子稱：對(duì)以重量進(jìn)行銷(xiāo)售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。2更衣室：?jiǎn)T工用來(lái)更換工裝的地方。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心2用具間：超市中用來(lái)存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。2緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離商場(chǎng)的出口。2員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的通道。1銷(xiāo)售區(qū)域：商場(chǎng)中銷(xiāo)售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購(gòu)物的區(qū)域。1主通道：商場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過(guò)的地方。1卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。1鋁梯：超市重用來(lái)到高處取放貨物時(shí)用的鋁質(zhì)梯子，帶自鎖安裝。1促銷(xiāo)車(chē)：專門(mén)用來(lái)在超市中做商品展示，度吃等活動(dòng)的車(chē)子。冷凍庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫(kù)，溫度在—18℃以下。冷凍柜：用來(lái)陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來(lái)陳列貴重商品的玻璃柜。堆頭：即“促銷(xiāo)區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。每一種貨架都有其專用的配件。第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)的基本術(shù)語(yǔ)貨架：商場(chǎng)上用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架。百貨商店提供有限的服務(wù)（三）超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別、百貨商店 裝修豪華，成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高10%~~15%，可以大規(guī)模的降價(jià)銷(xiāo)售。三、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣評(píng)價(jià) 超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣：衛(wèi)生狀況、照明條件、音響效果、商店設(shè)備、商品組合、員工服務(wù)態(tài)度、顧客服務(wù)臺(tái)、指示牌，價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)生鮮品優(yōu)劣商品質(zhì)量保質(zhì)期商品齊全商品重量包裝水平商品展示情口味員工態(tài)度，著裝四、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在： 江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心五、超市與百貨商店區(qū)別(一)百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別；超市以中高層收入的消費(fèi)者為主；百貨商店以低收入家庭式的消費(fèi)者為主。在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。其授課精髓為工程安全第五篇：新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心 新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)第一章 超市經(jīng)營(yíng)一、超級(jí)市場(chǎng)定義 超級(jí)市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營(yíng)生鮮食品，日雜用品為主的商店。干書(shū)記三個(gè)小時(shí)的授課，讓我們對(duì)二十三局的光榮傳統(tǒng)和形勢(shì)任務(wù)有了一個(gè)全面的深刻的理解。干書(shū)記說(shuō)：“我相信你們的選擇是對(duì)的，選擇二十三局就邁開(kāi)了成功的第一步”。多位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨培訓(xùn)班授課，從高層領(lǐng)導(dǎo)的角度，結(jié)合自身經(jīng)歷精彩生動(dòng)的講課也讓我們受益匪淺。因此，及早決定員工的去留，對(duì)被解雇者來(lái)說(shuō)反而是一種協(xié)助。對(duì)被解雇的員工來(lái)說(shuō)，早被解雇比晚被解雇來(lái)得好。但是，如果新進(jìn)員工的性向顯示實(shí)在無(wú)法勝任公司的任何工作時(shí)，就算是強(qiáng)留下來(lái)，不但對(duì)公司一點(diǎn)幫助都沒(méi)，有反會(huì)耽誤一個(gè)人的前程。10）不合標(biāo)準(zhǔn)者應(yīng)予淘汰在認(rèn)清員工的性向時(shí)，如果發(fā)覺(jué)員工的性向不合適公司工作時(shí)，也必須要有淘汰的魄力。這個(gè)測(cè)驗(yàn)也不過(guò)是個(gè)參考資料。9）了解員工的性向認(rèn)清員工的性向，對(duì)將來(lái)在工作分配及員工在工作上的發(fā)展都有很大的影響。第三、建立社交上的關(guān)系。第二、離開(kāi)工作崗位的休息。第一、工作中的閑談。8）偶爾也要輕松新人一般會(huì)很擔(dān)心“自己是否能建立良好的人際關(guān)系”，原來(lái)在公司的人際關(guān)系也是藉著工作來(lái)建立的。7）指正錯(cuò)誤的方法明確的指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善訓(xùn)練績(jī)效。必須要有“你現(xiàn)在代表著公司”、“自己負(fù)責(zé)的工作要自己完成”等有責(zé)任心的觀念。如此的訓(xùn)練不但可以使他們體會(huì)團(tuán)隊(duì)精神的重要性，也可以讓他們彼此之間建立起良好的人際關(guān)系。5）在工作中訓(xùn)練訓(xùn)練新人的重點(diǎn)應(yīng)該放在工作中。此時(shí)舊員工就必須說(shuō)明理由讓新進(jìn)員工守規(guī)定。舊員工覺(jué)得理所當(dāng)然的事，新進(jìn)員工可能會(huì)覺(jué)得不可思議。這個(gè)時(shí)候最需要的就是具體的理由。無(wú)論任何人如果能以積極和協(xié)助的態(tài)度，并身體力行地教導(dǎo)新人的話，都會(huì)成功的。發(fā)生故障或跟不上工作進(jìn)度時(shí)，不要悶不吭聲要設(shè)法力求解決。確實(shí)地完成已經(jīng)決定的工作。例如：教導(dǎo)新人要有“責(zé)任感”，如果立即