【正文】 第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務素質(zhì)的提高也是大有幫助。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會5大堂經(jīng)理業(yè)務技能比賽已經(jīng)結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業(yè)務處理，都有深深的體會。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。積極面對所發(fā)生的各種情況。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行，密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。在營業(yè)中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業(yè)務引導。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導、業(yè)務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客就是上帝。銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會4作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓班。培訓結束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情?？傊鳛榇筇媒?jīng)理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的。營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對工行服務的滿意度。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。三、如何更好的分流引導客戶分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。因此，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù)。愛美知心人皆有之。二、形象的重要性大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。作為一個大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：一、態(tài)度決定一切要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū)，因此都互不相識。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別、引導和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務；營銷技巧與話術大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。（三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。培訓的內(nèi)容主要有四點：（一）大堂經(jīng)理的重要作用。這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會220xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關重要。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶?！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。這次培訓的主題是“心服務”計劃。下面我從以下幾個方面進行匯報：一、全球一流的培訓機構給我們授課這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。第五篇：銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會1首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。講完后，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。培訓時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學員在短短的時間內(nèi)形成團隊。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會320xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。培訓結束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情?？傊鳛榇筇媒?jīng)理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的。營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對工行服務的滿意度。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。三、如何更好的分流引導客戶分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。因此，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù)。愛美知心人皆有之。二、形象的重要性，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。作為一個大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：一、態(tài)度決定一切要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū)，因此都互不相識。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別、引導和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務；營銷技巧與話術大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。另外一點是我們在柜面服務中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。禮儀迎賓接待演練中，我