【正文】 。通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感?？蛻魜?lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)320xx年x月x日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情?？傊鳛榇筇媒?jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。人生處處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。愛(ài)美知心人皆有之。二、形象的重要性，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè)的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢(qián)的股東。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：一、態(tài)度決定一切要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。禮儀迎賓接待演練中，我感到：五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；保持親切的微笑；雙眼平視客戶的眼睛；身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。今天是您的生日，祝您生日愉快。后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編幫大家整理的銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)（精選3篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。禮儀迎賓接待演練中，我感到：五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；保持親切的微笑；雙眼平視客戶的眼睛；身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。今天是您的生日，祝您生日愉快。后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。第三篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2011年10月29日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的39。