【正文】 比如公司說(shuō)要市場(chǎng)細(xì)分到縣一級(jí)，但是當(dāng)?shù)匚锪髑闆r糟糕，從公。比如上一個(gè)商場(chǎng)，經(jīng)銷商認(rèn)為耗費(fèi)精力和資金但不見(jiàn)得有銷量，業(yè)務(wù)員提出去做商場(chǎng)的理由A：把渠道填補(bǔ)完整，杜絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用商場(chǎng)建立根據(jù)地，保證經(jīng)銷商的市場(chǎng)領(lǐng)先地位B：利用商場(chǎng)的價(jià)位拉升產(chǎn)品的整體價(jià)格水平，提高其它市場(chǎng)的利潤(rùn)水平，讓經(jīng)銷商多賺錢(qián)C：擴(kuò)大產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐闹群推放朴绊懥：增加銷售量，哪怕是有限的銷售量，也對(duì)完成銷售任務(wù)有促進(jìn)作用E：試驗(yàn)和適應(yīng)各種銷售渠道的模式，為下一步擴(kuò)張市場(chǎng)摸索經(jīng)驗(yàn)量力而行：做能力范圍內(nèi)的事業(yè)務(wù)員要明白自己的身份和能力能夠做什么事情，做不了什么事情，要完成一件事情需要哪些資源支持，能否爭(zhēng)取到這些資源。懸壺濟(jì)世：你為什么要這么做醫(yī)生讓病人吃苦的藥，是因?yàn)椴∪酥泪t(yī)生要救治自己，是為自己好，業(yè)務(wù)員要讓經(jīng)銷商配合自己做一項(xiàng)工作，也要讓經(jīng)銷商知道是為他好，為他治病。你怎么做才能讓我這么做！你先把桃子投過(guò)來(lái)，我再報(bào)你李子，光我報(bào)李卻不見(jiàn)桃子，這事干不了。投桃報(bào)李：你怎么做才能讓我這么做業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)面對(duì)來(lái)自經(jīng)銷商的無(wú)理要求，要這個(gè)要哪個(gè)，給還是不給？比如要求增加鋪底，經(jīng)銷商說(shuō)“你也知道我現(xiàn)在資金緊張啊，沒(méi)有增加鋪底，我們吃不消啊”業(yè)務(wù)員應(yīng)該反其道而行之“哎呀，你先把銷量早點(diǎn)做到100萬(wàn)嘛，還沒(méi)做到100萬(wàn)，我好意思去向公司爭(zhēng)取嗎？我不好意思說(shuō)啊。比如經(jīng)銷商曾經(jīng)暗中操作其它品牌，這就是經(jīng)銷商永遠(yuǎn)的一個(gè)罪狀，時(shí)常可以拿出來(lái)敲打敲打，讓他們知道自己是犯過(guò)錯(cuò)誤的，現(xiàn)在要好好表現(xiàn)，好好悔改。見(jiàn)縫插針：你錯(cuò)了什么基督徒認(rèn)為自己是戴罪之人，所以對(duì)自己要求更嚴(yán)格，時(shí)刻注重悔改。而日常工作中更是盡量配合支持。一而再再而三的告訴經(jīng)銷商我為你冒了多大風(fēng)險(xiǎn)，做了多少努力，做了多少有利你的事情。自賣自夸：我為你做了什么做了好事不留名，那是雷鋒。業(yè)務(wù)員可以抓以下及項(xiàng)工作A：及時(shí)明確的傳達(dá)公司政策給經(jīng)銷商，將經(jīng)銷商的動(dòng)態(tài)信息及時(shí)反饋到公司上層領(lǐng)導(dǎo)B：協(xié)助經(jīng)銷商收集市場(chǎng)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息和市場(chǎng)動(dòng)向等，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃市場(chǎng)C：培訓(xùn)經(jīng)銷商下屬，完善經(jīng)銷商管理體系，協(xié)助經(jīng)銷商從作坊式管理過(guò)渡到小公司化管理。認(rèn)識(shí)自我：我能做什么首先要明確自己能做什么，不能做什么，業(yè)務(wù)員的功能主要是經(jīng)銷商和公司之間的紐帶，是信息收集和反饋的功能。不論你幫助顧客做了些什么，同樣也都會(huì)對(duì)你有幫助。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒(méi)有關(guān)系。假如你聽(tīng)到了一個(gè)抱怨的聲音，你在解決問(wèn)題的過(guò)程中一定要做得比顧客想像的還要好。出現(xiàn)了問(wèn)題對(duì)你來(lái)說(shuō)是個(gè)機(jī)會(huì)。一個(gè)來(lái)自滿意顧客的調(diào)查表會(huì)打消一個(gè)目標(biāo)顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務(wù)和所提供的產(chǎn)品。給你的顧客打電話問(wèn)問(wèn)：“有什么我們?cè)撟龆鴽](méi)有做的嗎？”或者，每隔幾個(gè)月，給現(xiàn)在的顧客寄去一張有關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)怎么樣的調(diào)查表。很多有點(diǎn)意見(jiàn)的顧客可能從來(lái)也沒(méi)向你提起過(guò)這些意見(jiàn)——他們只是不再用你的東西了。依照你的顧客管理框架（MAP）來(lái)運(yùn)作，運(yùn)用你的MAP板跟蹤顧客采購(gòu)的全過(guò)程。（2）如果你看到報(bào)紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經(jīng)常保持聯(lián)系。這里有幾個(gè)關(guān)于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的建議：（1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品實(shí)在是太多了，如果你要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無(wú)法提供的東西——特色服務(wù)。要保持和發(fā)展任何關(guān)系都得付出努力。但是，很多業(yè)務(wù)員醉心于追逐那種“追到新顧客的興奮”，他們忘記了他們已有的顧客群。不要總是業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務(wù)。作銷售就是作服務(wù)。貝格的顧客穩(wěn)定，人緣奇好。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務(wù)的人，可以說(shuō)完全沒(méi)有生存的空間，良好的售后服務(wù)是銷售的一部分，體會(huì)不到其重要性的人注定要失敗。如果你服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有80％來(lái)自現(xiàn)有顧客，另一方面，無(wú)法提供良好服務(wù)的業(yè)務(wù)員，絕對(duì)無(wú)法建立穩(wěn)固的顧客群，也不會(huì)有良好的聲譽(yù)。吉拉德說(shuō)：“事實(shí)上，重點(diǎn)并不在于你銷售什么東西，當(dāng)你真的想要服務(wù)于你的顧客時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)得到，而你也會(huì)因此避免顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的現(xiàn)象。吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因?yàn)閱?wèn)候函的緣故和他做生意?！眴淌澜缟献顐ゴ蟮臉I(yè)務(wù)員喬甘道夫常這樣說(shuō)：“我有義務(wù)為他們服務(wù)一輩子。在喬她把自己的成功總結(jié)為兩個(gè)字——服務(wù)，每年的感恩節(jié)，都會(huì)為顧客送上一只火雞。另外在重要顧客家有喜事時(shí)及一般人情世故上也必須隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)成朋友般予以關(guān)懷，可以打電話問(wèn)候或題詞送匾予以祝賀。世界頂尖的業(yè)務(wù)員，他們的服務(wù)也是最好的。這三個(gè)理念支配了IBM所有的決策。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問(wèn)題，顧客有哪些要求是沒(méi)有被滿足的。真心關(guān)心顧客的需求，一切為顧客服務(wù)，戴爾的服務(wù)讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場(chǎng)上立于不敗之地。當(dāng)任何一位顧客有問(wèn)題時(shí)，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問(wèn)題，一位顧客在戴爾公司購(gòu)買(mǎi)一部個(gè)人電腦，而在有效服務(wù)期限的最后一天出了問(wèn)題，那天還是星期五，而顧客必須在當(dāng)天取得那部電腦，而當(dāng)天，并沒(méi)有順路的運(yùn)輸車輛。戴爾電腦公司極為重視對(duì)顧客的服務(wù)，公司總經(jīng)理說(shuō)：“顧客不只是國(guó)王，還是上帝。因?yàn)橹挥凶约菏紫鹊玫絼e人的認(rèn)可，才能夠進(jìn)行下一步的工作，不論是人際關(guān)系還是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。從語(yǔ)氣來(lái)講，也有個(gè)火候問(wèn)題，如過(guò)于隨便、不夠正經(jīng)，人家聽(tīng)不進(jìn)去；如過(guò)于嚴(yán)肅、死板，對(duì)方也可能一下子接受不了。掌握好業(yè)務(wù)的火候跑關(guān)系時(shí)，其實(shí)就是在業(yè)務(wù)自己的請(qǐng)求、觀點(diǎn)等，所以要掌握好火候，即：什么時(shí)候多講，什么時(shí)候少講；什么問(wèn)題可以講深一點(diǎn)，什么問(wèn)題只可點(diǎn)到為止；什么時(shí)候可以正面講，什么問(wèn)題只能側(cè)面說(shuō)；等等。太遲了人家不想聽(tīng)了。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見(jiàn)到一個(gè)路人，就拉住他業(yè)務(wù)一番，也得看對(duì)象，更要看時(shí)機(jī)，即從這位顧客的眼神透露出想購(gòu)買(mǎi)或有興趣時(shí)，你再業(yè)務(wù)，效果肯定會(huì)好。必須牢記對(duì)方的名字，最好的辦法就是找機(jī)會(huì)說(shuō)出對(duì)方的名字，幫助記憶，在講話中時(shí)常提到對(duì)方的名字，還讓對(duì)方覺(jué)得你很重視他，而感到愉快，促進(jìn)感情交流。因此自我介紹時(shí)，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長(zhǎng)張”。當(dāng)你們見(jiàn)面，目光相對(duì)，面露微笑之后，接下來(lái)就是“我叫??”的自我介紹，這種介紹的要點(diǎn)是要講清楚自己的名字和身份。你可以從以下幾個(gè)方面努力。九、學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)自己業(yè)務(wù)自己跟業(yè)務(wù)產(chǎn)品一樣。有備無(wú)患，不正是這個(gè)道理嗎？另外，準(zhǔn)備充分之后，你的信心也會(huì)隨之增強(qiáng)。其實(shí)凡事都從最壞的角度來(lái)考慮的話，情況會(huì)好得多。對(duì)約會(huì)遲到這種讓購(gòu)買(mǎi)者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時(shí)間觀念。既然從這方面可以窺見(jiàn)業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應(yīng)該首先從這些方面來(lái)培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。因?yàn)檫@浪費(fèi)了他的時(shí)間，更重要的是他的尊嚴(yán)未得到足夠的尊重，只這兩條便會(huì)輕而易舉地將你的接洽葬送掉。如果事先已經(jīng)約好接洽的時(shí)間、場(chǎng)所等，那么購(gòu)買(mǎi)者便將其它的工作事務(wù)暫時(shí)放開(kāi)，而將這段時(shí)間安排成和你這個(gè)業(yè)務(wù)員會(huì)談。既然如此，你去業(yè)務(wù)時(shí)又怎么能遲到呢？遲到意味著不守時(shí)，不守時(shí)往往給人以極壞的印象。八、遲到意味著失敗要知道，約會(huì)遲到的業(yè)務(wù)員是絕對(duì)不會(huì)成功的。當(dāng)顧客提供一些你需要的資料或信息時(shí)，你應(yīng)該真誠(chéng)地表示感謝。但是，在和顧客交談時(shí)，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會(huì)收到更好的效果，比如就當(dāng)今社會(huì)風(fēng)氣、風(fēng)俗人情、市場(chǎng)供應(yīng)、熱點(diǎn)新聞、奇聞趣事等，彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會(huì)更親切、更自然，甚至像老朋友見(jiàn)面一樣，這更有利于商品成交。只有這樣，顧客才會(huì)覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠的人，雙方在對(duì)商品的共同態(tài)度中找到共同話題，并達(dá)成共識(shí)，使買(mǎi)賣自然成交。致使本來(lái)可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。把你叫來(lái)就是想興師問(wèn)罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑顧客無(wú)能，這無(wú)異于火上澆油，會(huì)更激起顧客的反感。相反，假若業(yè)務(wù)員聽(tīng)到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題的異議時(shí)，你不是積極想辦法糾正過(guò)失，而是極力推卸責(zé)任，并硬把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的原因推到是用戶使用不當(dāng)造成的，甚至有些業(yè)務(wù)員會(huì)暗示用戶素質(zhì)差，這將會(huì)深深地刺痛顧客的心。你首先應(yīng)肯定目前的畫(huà)圖的確不如人意，然后具體看造成的原因。因?yàn)闃I(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)工作中常常會(huì)聽(tīng)到顧客對(duì)所業(yè)務(wù)商品的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)、要求等方面的話，對(duì)此，我們采取的態(tài)度與業(yè)務(wù)工作有很緊密直接的關(guān)系?！饼R藤竹之助的理論與這位作家的觀點(diǎn)有異曲同工之妙。例如有些口頭禪，如果你能聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方的慣用語(yǔ)，并也時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非常容易感覺(jué)你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，所以，你能夠使用對(duì)方的語(yǔ)言，又去使用他的音調(diào)、速度、聲音，又和他有相同的55％的生理狀態(tài)，他看到你時(shí)會(huì)像在鏡子當(dāng)中看到自己一樣，自然會(huì)對(duì)你有好感。所以對(duì)不同的人要用不同的方式來(lái)說(shuō)話，對(duì)方說(shuō)話時(shí)常停頓，你得和他一樣也時(shí)常停頓，你若能做到 這點(diǎn)，對(duì)你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。相反，你得和他一樣，說(shuō)話不急不慢，用和他同樣的說(shuō)話速度和音調(diào)與他溝通，他才能聽(tīng)得真切；否則你說(shuō)的再好，他也是沒(méi)有聽(tīng)懂。對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，你要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話，換句話說(shuō)，你要用對(duì)方的頻率來(lái)和他溝通。他在說(shuō)話表達(dá)時(shí)，為了追上頭腦中圖像的變化，說(shuō)話速度快，音調(diào)也較高。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)偏重于使用某一種感官渠道作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。所謂表象系統(tǒng)，是指人們?cè)诮邮芡饨缬嵪r(shí)的5種接收方式，它們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)（感覺(jué)）、嗅覺(jué)及味覺(jué)。如此只會(huì)弄巧成拙。但在做這種模仿的過(guò)程時(shí)，要注意別去模仿他人生理上的缺陷。他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸，他們吸氣時(shí)你也吸氣，呼氣時(shí)你也呼氣，他的臉部有何表情時(shí)，你也和他一樣。肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。一個(gè)人的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的訊息，往往超出他口中所說(shuō)的話，這也就是為什么有些喜劇演員，往往說(shuō)一句沒(méi)啥意義的話，卻能引來(lái)哄堂大笑。例如“我愛(ài)你”這三個(gè)字，用不同的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，你會(huì)有不同的感覺(jué)。情緒同步會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到，在心理和情緒上你是很能夠理解他的，他就會(huì)有一種被理解、被尊重、被接受的感覺(jué)。下面介紹四種快速建立親和力的方法： 1 情緒同步情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對(duì)象處于同一個(gè)頻率的狀態(tài)。你們有共同的話題，對(duì)事物有相同的看法，或是有相似的環(huán)境及背景，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。我們都知道“物以類聚，人以群分”的道理，人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。如何讓顧客信任你呢？要讓顧客喜歡你，因?yàn)橹挥兴认矚g你才會(huì)信任你。多鼓勵(lì)別人談?wù)勊麄冏羁粗氐氖虑椋銤u漸就會(huì)成為一流的談話高手。如果話題一直繞著自己打轉(zhuǎn)，只會(huì)惹人厭。當(dāng)你同顧客談起他最感興趣的事情時(shí)，馬上會(huì)激起對(duì)方的興奮，而滔滔不絕地打開(kāi)話匣子與你攀談起來(lái)。無(wú)論是牛仔、騎兵、政客，還是外交官，羅斯福都知道該對(duì)他們談些什么話。你要引導(dǎo)別人說(shuō)他最感興趣的話題。所以你負(fù)責(zé)的一件事情，就是發(fā)問(wèn)，然后傾聽(tīng)，不斷地讓他談，說(shuō)不定見(jiàn)面一個(gè)小時(shí)，幾乎有50分鐘都是他在講話。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對(duì)方有興趣的話題。你與顧客交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”，問(wèn)問(wèn)顧客最關(guān)心的是什么？您將如何滿足他的需要。如果能夠做到這一點(diǎn)，顧客會(huì)覺(jué)得與柴田和子相聚是一件樂(lè)事，而永遠(yuǎn)為我敞開(kāi)大門(mén)。五、投其所好當(dāng)我們向顧客業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)他們想聽(tīng)的話，而不是您自己所想說(shuō)的話。早在2000年前，著名古羅馬詩(shī)人西拉斯就說(shuō)過(guò)：“你對(duì)別人感興趣，是在別人對(duì)你感興趣的時(shí)候。（3）記住顧客的生日，并在他生日的時(shí)候進(jìn)行祝賀。在產(chǎn)品業(yè)務(wù)過(guò)程中，如何對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣？（1）無(wú)論他是什么人，你都必須真心地尊重他，讓他體驗(yàn)到你的真心。凱能夠成為美國(guó)歷史上最成功的女商人之一，她懂得如何讓別人自我感覺(jué)良好，從而達(dá)到業(yè)務(wù)的目的。無(wú)論見(jiàn)到什么人，都應(yīng)該竭力想像他身上顯現(xiàn)一種看不見(jiàn)的信號(hào)：讓其感覺(jué)自己很重要！并對(duì)此做出反應(yīng)和表示，于是奇跡出現(xiàn)了。艾施說(shuō)：“每個(gè)人都與眾不同！真的應(yīng)該相信這一點(diǎn)。凱化妝品公司創(chuàng)始人玫琳如果你能讓顧客或潛在顧客感覺(jué)到，你是真心喜歡他們，也很敬重他們，那么你的業(yè)務(wù)將會(huì)無(wú)往不勝。不管你是什么人，是貧是富，它都不嫌棄，它總是向你搖尾巴，甚至與你調(diào)皮，在你身邊穿來(lái)穿去，其次才是人喜歡狗?！蹦阋?jīng)常問(wèn)自己：“我到底喜歡一個(gè)什么樣的人？”假如你喜歡一個(gè)積極、熱情、樂(lè)于幫助別人的人，那你就應(yīng)該先把自己變成這樣的人。與其他同行相比，沒(méi)人能與之相提并論，造成無(wú)人與之競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)霸局面。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；（3）笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門(mén)扉大開(kāi)；（4）笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；（5）沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；（6）笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；（7）將多種笑容擁為已有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；（8）類似嬰兒的笑容最能誘人；（9）笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；（10）笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力?！痹黄娇偨Y(jié)出了笑容的十大任務(wù)：（1）笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；（2）笑，具有傳染性。一有信心，與鏡中的自己對(duì)話的訓(xùn)練也就更起勁了，他清清楚楚地看出自己的臉孔逐日有了變化。日復(fù)一日，月復(fù)一月，原一平一有空就對(duì)著鏡子練習(xí)。這種笑容會(huì)使初見(jiàn)面的人如沐春風(fēng)，如在歇息，它也會(huì)使接觸它的人，自然地展露笑容。原一平認(rèn)為，我們必須擁有左右均勻的、天真無(wú)邪的美麗笑容，即嬰兒般的笑容。他們的笑容純真得令人心曠神怡，令人迷惑。他練習(xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見(jiàn)他一人常常獨(dú)自樂(lè)出聲時(shí)，還懷疑他神經(jīng)不正常呢？有一日，原一平對(duì)著鏡子，想看看自己究竟能做出多少種笑容，他自己都沒(méi)想到，他竟然能發(fā)出40種不同的笑。自此以后，原一平著手訓(xùn)練笑，他不停地對(duì)著鏡子練習(xí)笑容。笑不僅是職業(yè)道德，也是維護(hù)自己生存條件應(yīng)盡的義務(wù)。日本松下集團(tuán)董事長(zhǎng)，“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“即使是把一張紙當(dāng)做贈(zèng)品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒(méi)有，笑容就是最好的贈(zèng)品?？v觀歷史，在任何時(shí)代，任何地區(qū)