【正文】 第四十三條 本指引自公布之日起施行。第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責。第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任。第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項要求。第三十二條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。同時，應(yīng)當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。第二十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。第二十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。第二十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應(yīng)當具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。第三章 制度保障第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)。第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第二章 行為準則第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)。第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引。最后若您有對改善 《消費者權(quán)益保護法》的建議、或關(guān)于社會各界維護消費者權(quán)益的意見、或者作為消費者有什么保護自我權(quán)益的經(jīng)驗，都可在下方寫出：（可不做）第四篇：1您在購買哪類IT產(chǎn)品的過程中遭遇到侵權(quán)行為？（多選）()A手機B筆記本電腦CMP3/F臺式PC機 G辦公產(chǎn)品（包括投影機、打印機、復(fù)印機等）H其他__________________您所遭遇的侵權(quán)事件，更多的發(fā)生在哪些行業(yè)？（多選）（）Ａ美容美發(fā)B餐飲C房產(chǎn)中介D醫(yī)藥行業(yè)E教育培訓行業(yè)Ｆ商業(yè)零售行業(yè)G汽車行業(yè)H銀行業(yè)I電信行業(yè)J保險業(yè)K交通L物業(yè)管理M化妝品行業(yè)N娛樂服務(wù)業(yè)O網(wǎng)絡(luò)購物您所遭遇的侵權(quán)事件是哪種？（多選）（）A、購買到假冒劣偽產(chǎn)品B、一次消費后，個人信息被當做商品買賣而泄露C、不得不遵守賣家的霸王條款D、合同違約拒絕賠付 E、虛假標簽，結(jié)果名不其實您所遭遇的侵權(quán)事件發(fā)生在哪種交易行為上？（）A、網(wǎng)絡(luò)交易B、實體交易你如果遭遇到了侵權(quán)事件，您會？（）A、放棄維權(quán)，算了吧，吃虧是福B、視侵權(quán)程度而定，輕度侵權(quán)選擇放棄，重度侵權(quán)選擇采取措施進行維權(quán)C、無論侵權(quán)程度如何，堅決維權(quán)當欲采取維權(quán)措施進行維權(quán)時，您采取何種辦法來維護？（）A、當面解決，并接受私下處理B、通過各種渠道曝光C、將情況反映給消費者協(xié)會D、投訴法律E、其他方法_________