【正文】 今后，我們決心在縣委、縣政府和市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位參評(píng)代表、糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，努力把 xxxx 建設(shè)成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、機(jī)制靈活、管理科學(xué)、服務(wù)一流的通信企業(yè)，為 xxx 社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)繁榮和人民生活水平的提高做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。把 xxx 通信事業(yè)不斷推向前進(jìn)，是我們義不容辭的責(zé)任，是歷史賦予我們的光榮使命。通過(guò)開(kāi)展民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，我公司服務(wù)工作較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境明顯改善，社會(huì)滿意度普遍上漲，以往用戶反映的“四亂”、“四難”和吃、拿、卡、要等現(xiàn)象沒(méi)有了，但當(dāng)前的工作中仍存在著一些問(wèn)題和不足，有些員工對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不夠，個(gè)別單位在長(zhǎng)效機(jī)制上堅(jiān)持不夠。今年 3 月初，我們對(duì)全縣對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員進(jìn)行輪訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《電信條例》、《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《國(guó)發(fā)辦 75號(hào)文件》等，6 月份，對(duì)他們進(jìn)行理論和實(shí)際操作學(xué)習(xí)和演練另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術(shù)比武，安排了知識(shí)講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內(nèi)容豐富，新穎的培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)多渠道，全方位的培訓(xùn)，使廣大員工強(qiáng)化了學(xué)習(xí)意識(shí)，完善服務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)方法和服務(wù)手段。此外，我們加大業(yè)務(wù)教育力度，努力打造一流的服務(wù)隊(duì)伍。5客服臺(tái)服務(wù)方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家資費(fèi)政策，并將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)上墻公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時(shí)進(jìn)行免費(fèi)查詢。我公司實(shí)行對(duì)外的承諾是：屬電纜障礙 48 小時(shí)修復(fù)，非電纜原因 24 小時(shí)修復(fù)。在裝移機(jī)入戶規(guī)范服務(wù)方面實(shí)行預(yù)約上門(mén)服務(wù)，并要求和客戶約定時(shí)間前后不超過(guò) 10 分鐘，統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，禮貌服務(wù)并使用文明用語(yǔ)，裝移修機(jī)操作符合規(guī)范等，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，發(fā)現(xiàn)上述一例現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，有關(guān)部門(mén)將給予 10 倍罰款，嚴(yán)重者作待崗處理。2窗口服務(wù)方面。1服務(wù)規(guī)范方面?？h公司每周都組織人員對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行突擊性檢查，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的班組和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)和罰款。同時(shí)，加大獎(jiǎng)罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績(jī)考核，對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開(kāi)展較好的實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開(kāi)展較差的實(shí)行重罰。按照民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施方案的要求，縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)組織實(shí)施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。把行風(fēng)評(píng)議與提高通信服務(wù)質(zhì)量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌安排，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。重要活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門(mén)及社會(huì)有關(guān)方面參加指導(dǎo)。三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評(píng)議行風(fēng)各項(xiàng)工作的牽頭負(fù)責(zé)部門(mén)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜 xxx合部，擔(dān)任辦公室主任。為落實(shí)好民主評(píng)議行風(fēng)工作，結(jié)合新縣網(wǎng)通實(shí)際，成立了縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。把民主評(píng)議行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評(píng)議代表做好工作，確保民主評(píng)議行風(fēng)工作的順利開(kāi)展。有利于通信企業(yè)及時(shí)傾聽(tīng)社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平?，F(xiàn)將我公司 XX 年民主評(píng)議行風(fēng)工作自查情況匯報(bào)如下:一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。（1）服務(wù)規(guī)范方面?？h公司每周都組織人員對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行突擊性檢查，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的班組和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)和罰款。同時(shí)，加大獎(jiǎng)罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績(jī)考核，對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開(kāi)展較好的實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開(kāi)展較差的實(shí)行重罰。按照民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施方案的要求，縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)組織實(shí)施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。把行風(fēng)評(píng)議與提高通信服務(wù)質(zhì)量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌安排，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。重要活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門(mén)及社會(huì)有關(guān)方面參加指導(dǎo)。三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。范文搜網(wǎng)根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評(píng)議行風(fēng)各項(xiàng)工作的牽頭負(fù)責(zé)部門(mén)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，XXX擔(dān)任辦公室主任。為落實(shí)好民主評(píng)議行風(fēng)工作，結(jié)合新縣網(wǎng)通實(shí)際，成立了縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。把民主評(píng)議行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評(píng)議代表做好工作，確保民主評(píng)議行風(fēng)工作的順利開(kāi)展。有利于通信企業(yè)及時(shí)傾聽(tīng)社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平?，F(xiàn)將我公司2005年民主評(píng)議行風(fēng)工作自查情況匯報(bào)如下一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。（2）深入各單位，上門(mén)征求意見(jiàn)。開(kāi)門(mén)評(píng)議，找準(zhǔn)問(wèn)題（1）發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。第四階段、檢查整改階段，時(shí)間為9月11日—９月30日（1）針對(duì)評(píng)議進(jìn)行整改；（2）制定切實(shí)可行的整改措施。第二階段、自查自糾階段，時(shí)間為7月1日——7月16日（1）建立健全的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺(tái)賬；（2）規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；（4）采取走訪用戶，召開(kāi)座談會(huì)，問(wèn)卷調(diào)查等方式，征求客戶意見(jiàn)，找出經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；（5）對(duì)投訴處理典型例的收集；（6）對(duì)集團(tuán)客戶資料的收集，備案；（7）向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)自查自糾工作情況。為了做好行風(fēng)評(píng)議工作，玉溪分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)的中國(guó)聯(lián)通玉溪分公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了峨山行評(píng)工作小組，實(shí)行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對(duì)整個(gè)行風(fēng)評(píng)議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》，于6月24日召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì)，使各層員工都深刻地認(rèn)識(shí)到了行評(píng)的重要性和意義。同時(shí)，我們也看到了存在的問(wèn)題和不足。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)100；；服務(wù)主動(dòng)、熱情滿意率達(dá)100，對(duì)用戶的要求和疑問(wèn)能積極主動(dòng)詢問(wèn)滿意率達(dá)100；對(duì)用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)100；用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否對(duì)用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)100。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費(fèi)、購(gòu)卡、售后等問(wèn)題均可在當(dāng)?shù)剞k理。同時(shí)也充分利用差異化經(jīng)營(yíng)理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。2003年5月1日正式成立了中國(guó)聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過(guò)了ISO90012000質(zhì)量體系認(rèn)證。因此，讓社會(huì)各界了解聯(lián)通、宣傳聯(lián)通將作為公司下一步的工作重點(diǎn)之一來(lái)抓。３、廣泛宣傳，增進(jìn)了解。通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)２、建立機(jī)制、加大監(jiān)督力度。２、對(duì)接受內(nèi)部及社會(huì)各界監(jiān)督方面不夠全面；３、對(duì)本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒(méi)有使用戶更全面的了解聯(lián)通。７、真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”我公司始終堅(jiān)持把行風(fēng)評(píng)議工作與日常工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到行評(píng)工作與日常工作同研究、同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，實(shí)行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)聯(lián)通工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強(qiáng)抵御不正之風(fēng)的自覺(jué)性的同時(shí)，逐步建立了有效的防范機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議打?qū)崱盎?，形成良好的社?huì)氛圍。內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、議下評(píng)上、形成良好的社會(huì)氛圍。（３）市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測(cè)評(píng)。（２）縣評(píng)議組綜合測(cè)評(píng)。民主評(píng)議做到“三結(jié)合”（１）定向測(cè)評(píng)。征求意見(jiàn)“陽(yáng)光運(yùn)作”，透明度高。２、起點(diǎn)高、起步實(shí)、開(kāi)局良好。三、主要特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好行評(píng)工作需要得到社會(huì)各界的支持及參與。２、廣泛宣傳，增進(jìn)了解為了使廣大用戶更全面的了解聯(lián)通，更多的享受到聯(lián)通各種業(yè)務(wù)。（Ｃ）上級(jí)電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督為了做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，我公司特向上級(jí)客戶服務(wù)部申請(qǐng)實(shí)施了內(nèi)部電話抽查考評(píng)制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時(shí)的以用戶身份電話抽查營(yíng)業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知改正。（b）增強(qiáng)工作透明度，方便用戶監(jiān)督在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對(duì)用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對(duì)任何投訴的監(jiān)督受理工作。將通過(guò)這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。制度內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面：(a)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范用語(yǔ)要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項(xiàng)120多條；(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項(xiàng)40多條；服務(wù)管理制度包括了營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營(yíng)業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)制度、用戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析制度、營(yíng)業(yè)廳考勤制度、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度、營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項(xiàng)180多條。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。（二）主要成效邊整邊改，務(wù)求實(shí)效評(píng)議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對(duì)每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的