【文章內(nèi)容簡介】 證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日（1）制定接受行風評議實施方案；（2）召開全體員工動員大會；（3）向峨山縣糾風辦及市公司匯報工作。第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；（5）對投訴處理典型例的收集；（6）對集團客戶資料的收集，備案；（7）向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日（1）與縣糾風辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；（2）作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日（1）針對評議進行整改；（2）制定切實可行的整改措施。第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月（1）對整改的情況進行檢查驗收；（2）做好自身總結(jié)；（3）召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。開門評議，找準問題（1）發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。（2）深入各單位，上門征求意見。在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯(lián)通更多的信任。（3）向媒體發(fā)布服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日報》上發(fā)布了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳聯(lián)通，接受監(jiān)督。（4）設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。３、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監(jiān)督。培訓內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達到更快更準確的為用戶服務(wù)。通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努力的方向。（二）主要成效邊整邊改，務(wù)求實效評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認真研究，采取了以下整改措施：（1）完善制度，規(guī)范行為為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實際，特整合制定了《中國聯(lián)通峨山分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：(a)營業(yè)人員管理規(guī)范內(nèi)容包括了各人員崗位職責、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標準、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項120多條；(b)服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)管理制度其中服務(wù)質(zhì)量標準包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準、IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準共6項40多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項180多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細的考核制度18項140多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。（2）建立機制、強化監(jiān)督為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：（a）實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復。（b）增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認真性。（Ｃ）上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項42條標準。２、廣泛宣傳，增進了解為了使廣大用戶更全面的了解聯(lián)通，更多的享受到聯(lián)通各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解聯(lián)通，爭取得到廣大峨山人民的關(guān)心和支持。三、主要特點領(lǐng)導重視、機構(gòu)健全由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導小組及辦公室，結(jié)合峨山實際情況，制定《中國聯(lián)通峨山分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。２、起點高、起步實、開局良好。按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。征求意見“陽光運作”，透明度高。通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報電話，設(shè)立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使聯(lián)通公司和群眾之間“心聯(lián)心”。民主評議做到“三結(jié)合”（１）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。（２）縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。（３）市分公司、縣糾風辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風評議打?qū)崱盎?，形成良好的社會氛圍。６、問題找得準、整改措施有力通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我