【文章內(nèi)容簡介】 證行風(fēng)評議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實(shí)可行的工作計(jì)劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日（1）制定接受行風(fēng)評議實(shí)施方案；（2）召開全體員工動員大會；（3）向峨山縣糾風(fēng)辦及市公司匯報(bào)工作。第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的問題；（5）對投訴處理典型例的收集；（6）對集團(tuán)客戶資料的收集，備案；（7）向相關(guān)部門匯報(bào)自查自糾工作情況。第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日（1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；（2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日（1）針對評議進(jìn)行整改；（2）制定切實(shí)可行的整改措施。第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月（1）對整改的情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收；（2）做好自身總結(jié)；（3）召開全休員工大會，對先進(jìn)個人進(jìn)行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。開門評議，找準(zhǔn)問題（1）發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。（2）深入各單位，上門征求意見。在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過走訪，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯(lián)通更多的信任。（3）向媒體發(fā)布服務(wù)承諾，計(jì)劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強(qiáng)行風(fēng)評議宣傳。在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日報(bào)》上發(fā)布了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點(diǎn)訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳聯(lián)通，接受監(jiān)督。（4）設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實(shí)做到事事有落實(shí)、件件有回音。為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。３、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實(shí)施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定培訓(xùn)考核計(jì)劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項(xiàng)管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計(jì)算機(jī)和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問題，明確了今后工作的重點(diǎn)和努力的方向。（二）主要成效邊整邊改，務(wù)求實(shí)效評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進(jìn)，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：（1）完善制度，規(guī)范行為為加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識、職責(zé)意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國聯(lián)通峨山分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：(a)營業(yè)人員管理規(guī)范內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項(xiàng)120多條；(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項(xiàng)40多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計(jì)分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓(xùn)制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項(xiàng)180多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項(xiàng)140多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。（2）建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項(xiàng)工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：（a）實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，遇到問題跟蹤到底營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。（b）增強(qiáng)工作透明度，方便用戶監(jiān)督在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強(qiáng)制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。（Ｃ）上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實(shí)施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機(jī)、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項(xiàng)42條標(biāo)準(zhǔn)。２、廣泛宣傳，增進(jìn)了解為了使廣大用戶更全面的了解聯(lián)通，更多的享受到聯(lián)通各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強(qiáng)對各單位、集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解聯(lián)通，爭取得到廣大峨山人民的關(guān)心和支持。三、主要特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合峨山實(shí)際情況，制定《中國聯(lián)通峨山分公司實(shí)施意見》和詳細(xì)工作計(jì)劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。２、起點(diǎn)高、起步實(shí)、開局良好。按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細(xì)致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實(shí)事求是的開展評議工作。征求意見“陽光運(yùn)作”，透明度高。通過廣泛向社會各界征求意見，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報(bào)電話，設(shè)立舉報(bào)箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使聯(lián)通公司和群眾之間“心聯(lián)心”。民主評議做到“三結(jié)合”（１）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。（２）縣評議組綜合測評。既由縣行風(fēng)測評組對我公司進(jìn)行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。（３）市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚(yáng)正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強(qiáng)抵御不正之風(fēng)的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為開展行風(fēng)評議打?qū)崱盎?，形成良好的社會氛圍。６、問題找得準(zhǔn)、整改措施有力通過廣泛征求意見，找準(zhǔn)了存在的問題，我