中國(guó)平安人壽陽(yáng)光寶寶少兒教育金計(jì)劃(參考版)
2024-10-13 14:10本頁(yè)面
【正文】 。對(duì)市場(chǎng)、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時(shí)準(zhǔn)確收集市場(chǎng)信息?？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開(kāi)展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)。認(rèn)識(shí)客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。四，平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題的解決建議1，重塑平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個(gè)明顯特征就是它帶有很強(qiáng)的感情因素，客戶對(duì)公司擁有很強(qiáng)的責(zé)任感以及對(duì)公司價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感。電話中心只提供車險(xiǎn)報(bào)案功能，還不支持其他險(xiǎn)種和服務(wù)，沒(méi)有合適的投訴渠道和流程。4，PA18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限PA18上的“用戶”和保險(xiǎn)客戶間沒(méi)有建立合適的聯(lián)系。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺(jué)，客戶滿意度低。機(jī)構(gòu)客戶稱沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱較長(zhǎng)輸入麻煩、沒(méi)有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)碼。2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒(méi)有保障業(yè)務(wù)人員往往因?yàn)楸螖?shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺(tái)錄入界面沒(méi)有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。還沒(méi)有專門的隊(duì)伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對(duì)于保持績(jī)效無(wú)法監(jiān)控，沒(méi)有獎(jiǎng)懲措施。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護(hù)。2，客戶保持策略不穩(wěn)定公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個(gè)策略。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體宣傳上。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開(kāi)發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級(jí)策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。這明顯與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的利益沖突。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價(jià)值作為重點(diǎn)。無(wú)論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。三，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績(jī)目標(biāo)。目前公司剛剛上線，功能尚待提升?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級(jí)機(jī)構(gòu)通過(guò)DND專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時(shí)通暢。客戶分類按客戶忠誠(chéng)、客戶購(gòu)買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類。開(kāi)通了第一家全國(guó)集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)，在業(yè)內(nèi)率先推出國(guó)內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的E服務(wù)平臺(tái)，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評(píng)多個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)。二，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀中國(guó)平安從上世紀(jì)90年代中期即開(kāi)始實(shí)施CRM(客戶關(guān)系管理)。中國(guó)平安人壽與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)事業(yè)同步成長(zhǎng)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費(fèi)來(lái)衡量，是目前國(guó)內(nèi)第二大壽險(xiǎn)公司。中國(guó)平安保險(xiǎn)公司成立于1988年，經(jīng)過(guò)二十多年的風(fēng)雨，他們能不斷發(fā)展壯大，在國(guó)際國(guó)內(nèi)的影響力不斷增強(qiáng)，就是他們有一種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，他們的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)，但是他們懂得如何回饋社會(huì)，這就是他們能不斷發(fā)展壯大的原因所在吧！最后再次感謝平安人壽公司、感謝知心姐姐團(tuán)隊(duì)、感謝中國(guó)人壽靖遠(yuǎn)分公司的張明武經(jīng)理及他們的團(tuán)隊(duì)，感謝他們能為我提供這樣一次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。后
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