呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析(參考版)
2024-10-13 11:41本頁面
【正文】 總結(jié)，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗,了解了在呼叫中心項目運營的過程中會出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,不斷完善,做好充分準備,迎接新的挑戰(zhàn).。但光有影響力還不夠。呼叫中心客服工作相對重復和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關鍵是項目團隊能否找到這些關系人的興趣所在。為此我們應該挖掘好項目，做好合理的預算工作，從而開始實施。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識到客服對業(yè)務的重要性。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導致員工密度偏大。將知識庫技術和呼叫中心技術二者有機結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實意義。知識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態(tài)實現(xiàn)更新，并正常歸檔。分級管理，實現(xiàn)個性化服務也有必要。提供給座席人員、其他知識擁有者、技術/信息負責人、知識管理人員不同的權限，實現(xiàn)維護、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能。軟件系統(tǒng)中實現(xiàn)的一整套及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:最大限度地實現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗、總結(jié)線索，努力實現(xiàn)共享。第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設有很大幫助。為達到系統(tǒng)對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機制。為盡量防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布?？傊龅街R分類清晰、層次分明。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的信息（非基礎或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查詢速度。呼叫中心知識庫建設，首先要按行業(yè)特點進行知識分類。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯(lián)性原則。呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務和管理，也應該考慮到工作計劃、組織結(jié)構和監(jiān)督監(jiān)控等因素。作為一名呼叫中心運營管理從業(yè)者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！第四篇：呼叫中心知識庫的建設思路和方法知識庫不同于字典，它的信息是動態(tài)的、有機的、電子化的。只是，我們現(xiàn)階段更為關注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。如果一個座席代表經(jīng)常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn)；是不是家中遇到了什么困難？“沒有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規(guī)范。人性化管理的出發(fā)點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。點評：運用適當?shù)募钪贫龋岣咦淼墓ぷ鳠崆榕c奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當?shù)男菹r間，都不是“人性化”的體現(xiàn)。點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質(zhì)量下降的嚴重影響。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。點評：這是比較普遍的一項規(guī)定。同
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