20xx年市林業(yè)局行政問(wèn)責(zé)工作總結(jié)與20xx年市民投訴中心上半年工作總結(jié)匯編(參考版)
2024-10-13 10:57本頁(yè)面
【正文】 。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問(wèn)題和不足。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。上半年，通過(guò)《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。針對(duì)群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門(mén)的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。5月29日，周清利市長(zhǎng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(zhǎng)專線電話升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績(jī)，并對(duì)下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開(kāi)展提出了新的要求。5月28日，市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界通報(bào)了市長(zhǎng)專線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(zhǎng)親臨會(huì)議作重要講話。為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過(guò)學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長(zhǎng)專線電話的受話服務(wù)工作并對(duì)其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。三、抓好平臺(tái)升級(jí)改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展上半年，市民投訴中心將12345市長(zhǎng)專線電話呼叫系統(tǒng)升級(jí)改造和前臺(tái)受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對(duì)受話質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。實(shí)行”三會(huì)”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。每周一次召開(kāi)例會(huì)，結(jié)合每周受理情況，對(duì)群眾來(lái)電來(lái)話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。制定的規(guī)章制度主要有：一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場(chǎng)機(jī)制的要素，帶來(lái)了全新的工作理念和工作方式，對(duì)規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語(yǔ)、應(yīng)變能力等方面。通過(guò)培訓(xùn)，使得新進(jìn)人
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