【正文】 參考文獻(xiàn)：[1] 周平．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)．北京：中國(guó)鐵道出版社，2006.[2] ：西南交通大學(xué)出版社，2008.[5] .《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》2003年第25卷第9期。加強(qiáng)客運(yùn)工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題，服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用、員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障。六、總結(jié)在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠吸引更多的乘客，從而促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。服務(wù)工作者還應(yīng)高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對(duì)所提供的服務(wù)的反饋，是改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。但目前鐵路與旅客的互動(dòng)還處在一個(gè)比較低的水平，基本上都是采用面對(duì)面的交流方式，限制了鐵路對(duì)旅客信息的全面掌握。在很多情況下，服務(wù)補(bǔ)救的有效性很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更新理念，提升其考慮和解決問(wèn)題的能力，以正確實(shí)施有效的補(bǔ)救行為來(lái)減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救的建議服務(wù)補(bǔ)救就是指服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)的缺陷和失誤所采取的行動(dòng)和反應(yīng)。鐵路開展旅客運(yùn)輸服務(wù)，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原因可以細(xì)分為以下幾種：①服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，如服務(wù)政策的失誤、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的失誤、服務(wù)缺失等；②旅客需求反應(yīng)表示不明確，如旅客過(guò)高的或不合理的要求、對(duì)服務(wù)人員詢問(wèn)反應(yīng)滯后等；③鐵路員工個(gè)人行為造成，如員工錯(cuò)誤承認(rèn)本不屬于自己的失誤、對(duì)旅客需求無(wú)反應(yīng)、欺騙旅客等；④不可抗力造成，如氣候、線路問(wèn)題等造成列車晚點(diǎn)，雖然在法律上是免責(zé)的，但仍會(huì)引起旅客的不滿與抱怨。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)與公眾的信息交流，贏得社會(huì)各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業(yè)形象。鐵路在我國(guó)仍是人們出行的主要交通工具之一。⑶鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持絕對(duì)的穩(wěn)定、統(tǒng)一。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開展有針對(duì)性的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿足旅客的需要。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何，鐵路部門當(dāng)有自制的標(biāo)準(zhǔn)和自測(cè)的程序，但我認(rèn)為，從旅客感受來(lái)反饋服務(wù)質(zhì)量，是最為具體、最為實(shí)在、最為真實(shí)的測(cè)評(píng)。⑵旅客服務(wù)心理按照社會(huì)學(xué)的說(shuō)法，“服務(wù)”是一個(gè)系統(tǒng)工程。②制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對(duì)生產(chǎn)過(guò)程加以控制，因此必須在旅客運(yùn)輸過(guò)程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強(qiáng)調(diào)從企業(yè)全局出發(fā)，進(jìn)行綜合治理；強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)橫向聯(lián)系，即企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部的協(xié)調(diào)；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)動(dòng)群眾相結(jié)合來(lái)開展活動(dòng)。旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個(gè)等級(jí)，其服務(wù)質(zhì)量要求的主要內(nèi)容如下：安全秩序、文明服務(wù)、人員要求、設(shè)施設(shè)備、車容衛(wèi)生、飲食供應(yīng)、廣播宣傳、行包運(yùn)輸、基礎(chǔ)管理。在不同場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。如今，在鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中，旅客誤乘、誤降，列車晚點(diǎn)，旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜等事故時(shí)常發(fā)生，因此，服務(wù)質(zhì)量仍有待改善和完備。⑶服務(wù)質(zhì)量事故：指服務(wù)質(zhì)量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)內(nèi)容積服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良反映。二、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客、社會(huì)造成影響的大小，對(duì)旅客、貨主造成的傷害程度，對(duì)旅客貨主的財(cái)產(chǎn)損失多少等，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題共劃分為四類：⑴服務(wù)質(zhì)量反映：指未按服務(wù)質(zhì)量的要求提供規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。由此可見，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作在鐵路運(yùn)輸行業(yè)中具有十分重要的地位。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的需求越來(lái)越高，他們往往會(huì)選擇乘坐服務(wù)質(zhì)量較好的列車，這便導(dǎo)致一些列車乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞。remedy旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的一個(gè)重要組成部分。quality of service。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)闡述，論述了旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性，并就實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與意見。其中，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。第五篇：旅客運(yùn)輸組織學(xué)淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作問(wèn)題【摘要】隨著客運(yùn)市場(chǎng)的不斷開放和發(fā)展，旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品開始擁有比較和選擇的條件與可能。已知某上行列車從甲站出發(fā)時(shí)刻、次日到乙站的時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間；并已知對(duì)應(yīng)的下行列車從乙站出發(fā)的時(shí)刻、次日到達(dá)甲站時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間。旅客運(yùn)輸密度指在一定時(shí)期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量旅客列車技術(shù)速度指旅客列車在運(yùn)行區(qū)段的各區(qū)段內(nèi)，每小時(shí)平均運(yùn)行的公里數(shù)（分別對(duì)直通、管內(nèi)、市郊列車進(jìn)行計(jì)算）三、簡(jiǎn)答題：旅客列車運(yùn)行方案圖的編制原則有哪些？1．提高列車的旅行速度2．列車運(yùn)行時(shí)刻應(yīng)方便旅客旅行、3．合理安排車密度4．合理編組5．合理停站6．合理使用機(jī)車車輛、優(yōu)化運(yùn)輸組織客運(yùn)站咽喉區(qū)道岔分組方法是什么？1．不能被兩項(xiàng)作業(yè)同時(shí)分別占用的相鄰道岔均應(yīng)并為一組2．可以被兩條作業(yè)進(jìn)路同時(shí)分別占用的相鄰道岔，不能并入一組3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組4．有個(gè)別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨(dú)成一組簡(jiǎn)述客運(yùn)雜費(fèi)的種類有哪些？1．付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用2．違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用3．使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用4．為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用四、計(jì)算題：已知某局今年市郊運(yùn)輸?shù)陌l(fā)送人數(shù)，其平均運(yùn)程，已知管內(nèi)運(yùn)輸，其平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸發(fā)送人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸?shù)竭_(dá)人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，直通運(yùn)輸通過(guò)該局的人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程。旅客周轉(zhuǎn)量指在一定的時(shí)間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計(jì)劃或完成的旅客人公里數(shù)。1旅客列車乘務(wù)組的工作制度有 出退制度、趟計(jì)劃、驗(yàn)票制、統(tǒng)一作業(yè)制1編制旅客列車運(yùn)行方案圖及詳圖分為階段1旅客列車運(yùn)行區(qū)段和行車量，基本上是決定于客流計(jì)劃，確定旅客列車運(yùn)行區(qū)段和行車量的基本原則是“按流開車”客車整備所的設(shè)備一般有 車底轉(zhuǎn)向設(shè)備二、名詞解釋：旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運(yùn)行區(qū)段、列車種類、經(jīng)路、開行對(duì)數(shù)及車底擔(dān)當(dāng)局的計(jì)劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關(guān)鐵路局的建議后確定，管內(nèi)旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報(bào)鐵道部批準(zhǔn)備案。1為保證旅客列車安全，旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。按作業(yè)方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業(yè)方式布置的和按位移作業(yè)方式布置得布置圖旅客站臺(tái)按高度分可分為低站臺(tái)、一般站臺(tái)、高站臺(tái)車站的客流調(diào)查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍1鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃按時(shí)間可劃分為 長(zhǎng)期計(jì)劃、計(jì)劃、日常計(jì)劃1客運(yùn)站的生產(chǎn)管理主要包括 售票、旅客乘降、客運(yùn)服務(wù)和行包運(yùn)輸工作組織1？？？三大方面是我國(guó)鐵路旅客票價(jià)體系的主要影響因素。組成客流的要素有 流向、流量、流時(shí)、流程和旅行目的鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對(duì)客流分類，將客流分為 直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流為辦理鐵路旅客運(yùn)輸，鐵路應(yīng)具備相應(yīng)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備。,雖然許多......(本文共計(jì)2頁(yè))第四篇：旅客運(yùn)輸復(fù)習(xí)題試卷一一、填空題：根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概念具有核心產(chǎn)品、形式展品、附加產(chǎn)品 三個(gè)層次。,但和民航、公路相比,近年來(lái)國(guó)家、鐵道部投入建設(shè)的改建資金與其所處地位不相匹配。收入微薄、知識(shí)水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)客源主體旅客選擇運(yùn)輸方式是由個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力和社會(huì)層次決定的。在太原市中長(zhǎng)途旅客發(fā)送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。2．含稅級(jí)距適用于由納稅人負(fù)擔(dān)稅款的勞務(wù)報(bào)酬所得；不含稅級(jí)距適用于由他人(單位)代付稅款的勞務(wù)報(bào)酬所得。超過(guò)5000元到10000元的部分 超過(guò)4,750元至9,250元的部分 10 250 3 超過(guò)10000元至30000元的部分 超過(guò)9,250元至25,250元的部分 20 1250 4 超過(guò)30000元至50000元的部分 超過(guò)25,250元至39,250元的部分 30 4250 5 超過(guò)50000元的部分 超過(guò)39,250元的部分 35 6750（注：本表所稱全年應(yīng)納稅所得額是指依照本法第六條的規(guī)定，以每一納稅的收入總額，減除成本、費(fèi)用以及損失后的余額。含稅級(jí)距適用于個(gè)體工商戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)所得和對(duì)企事業(yè)單位的承包經(jīng)營(yíng)承租經(jīng)營(yíng)所得。含稅級(jí)距適用于由納稅人負(fù)擔(dān)稅款的工資、薪金所得；不含稅級(jí)距適用于由他人(單位)代付稅款的工資、薪金所得?，F(xiàn)在還沒(méi)有確定要提高扣除標(biāo)準(zhǔn)呢，暫還按以前的來(lái)算計(jì)算方法及稅率表應(yīng)納個(gè)人[1]所得稅稅額= 應(yīng)納稅所得額 適