創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)方案(參考版)
2024-09-28 20:33本頁(yè)面
【正文】 要以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。 （四）統(tǒng)籌兼顧，健全機(jī)制。 （三）注重宣傳，推廣成效。 （二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。創(chuàng)建活動(dòng)任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立人社系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導(dǎo)小組，宋選銀同志任組長(zhǎng)，局紀(jì)委書(shū)記周志奇同志為副組長(zhǎng)，各股室股長(zhǎng)、下屬事業(yè)單位及各就業(yè)和社會(huì)保障服務(wù)所負(fù)責(zé)人為成員。認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)典型，力爭(zhēng)把創(chuàng)建工作落到實(shí)處。 （三）評(píng)議表彰階段（2014年9月底前）。圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開(kāi)展各具特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。根據(jù)全局的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)施方案，廣泛動(dòng)員，明確爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。對(duì)一般性投訴，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，要求責(zé)任窗口自行妥善處理；對(duì)問(wèn)題較大乃至性質(zhì)嚴(yán)重的投訴，應(yīng)拿出對(duì)被投訴人的處理 方案。 投訴處理。 投訴調(diào)查。凡屬投訴范圍的，均應(yīng)受理；不屬投訴范圍的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明?，F(xiàn)場(chǎng)口頭（書(shū)面）投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴，手機(jī)短信等。投訴者不論是單位還是個(gè)人，不論是服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人還是非服務(wù)對(duì)象當(dāng)事人，凡涉及到人力資源和社會(huì)保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。 （七）舉報(bào)投訴及時(shí)受理，快速處置。 進(jìn)行質(zhì)量評(píng)議。 拓寬便民渠道。置放適量適宜的花木，營(yíng)造溫馨宜人的氛圍。 整潔有序。服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備，配置科學(xué)。 （五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔，整齊有序。 臺(tái)賬健全。能嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求》，能堅(jiān)持做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》相關(guān)規(guī)定，實(shí)行“五制”、“四公開(kāi)”、“三亮明”。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。 （四）工作人員行為規(guī)范，作風(fēng)優(yōu)良。 廉潔自律。 辦事公開(kāi)透明。 履行職責(zé)。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí)處理和反饋投訴意見(jiàn)。對(duì)各項(xiàng)政務(wù)信息及時(shí)調(diào)整、更新。與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開(kāi)發(fā)布，方便群眾。通過(guò)公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。 （二）政務(wù)信息公開(kāi)透明，便于知情。 （一）服務(wù)窗口制度健全，規(guī)范務(wù)實(shí)。 二、基本原則 以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實(shí)效”為原則，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)人力資源和社會(huì)保障政策，規(guī)范各項(xiàng)管理制度，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)為民清廉的目的。為確保活動(dòng)取得實(shí)效，特制訂本方案。 XX縣區(qū)第二醫(yī)院2012年5月25日 第五篇：關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施方案XX縣區(qū)人力資源和社會(huì)保障局 關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施方案 局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處社會(huì)保障服務(wù)所： 為進(jìn)一步加強(qiáng)我局窗口單位建設(shè)，為廣大人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立人社部門的良好形象。 正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識(shí)都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開(kāi)展給我院注入了新的生機(jī)與活力， 職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護(hù)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，樹(shù)立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念 以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟(jì)利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開(kāi)通實(shí)行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。 降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān) 在為病人營(yíng)造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負(fù)擔(dān)。 結(jié)合病人的實(shí)際，開(kāi)展了“主動(dòng)、禮貌、微笑服務(wù)，樹(shù)最佳個(gè)人形象”的活動(dòng)，抓好使用文明禮貌用語(yǔ)、規(guī)范個(gè)人行為、樹(shù)立良好的個(gè)人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂(lè)設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開(kāi)設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識(shí)宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強(qiáng)污染物的收集，處理、銷毀工作。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開(kāi)、無(wú)假日門診工作制等一系列以病人為本的措施?？浦魅巍⒆o(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí)，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，分析存在問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決。特別要注重門、急診管理，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)首診負(fù) 責(zé)制；加強(qiáng)門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確?？旖?、有效，增強(qiáng)病人的信任感和安全感。 規(guī)范制度落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。將考核結(jié)果作為崗位競(jìng)爭(zhēng)和分配的重要依據(jù)，建立起有競(jìng)爭(zhēng)、有約束、有激勵(lì)、有活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。包括：（1）為了樹(shù)立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良
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