公交服務質量學習心得(參考版)
2024-09-28 19:03本頁面
【正文】 服務補救策略包括：跟蹤并預期補救良機、主動地查找潛在的服務失誤，最有效的補救就是要授予員工解決問題的權力，承認問題的存在，向乘客道歉，并將問題當面解決。 服務補救機制。否則，對那些不求上進的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學習和高標準的做好工作。組織開展優(yōu)質服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。如：既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。 ③、知識服務。其核心在于服務工作的高質量，實踐證明。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務質量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。 服務創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。就是把服務質量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。如?；鶎庸芾韯t要求員工按服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。上層管理側重于服務決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調各部門、各環(huán)節(jié)的服務質量管理活動。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優(yōu)質服務，全面滿足乘客需求的管理活動。 服務質量管理。 ④、競賽評比。 ③、加強宣傳。
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