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6提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究報告(參考版)

2024-09-25 19:50本頁面
  

【正文】 第4頁 共4頁。乘客的期望不斷變化,而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化,不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上,如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識,就會導(dǎo)致“角色模糊”,服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求,在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標準做好服務(wù)工作,無法滿足乘客的需求,“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位,把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認為是由專門的職能部門解決的問題,認為服務(wù)質(zhì)量的評估,處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用, 他們不注重服務(wù)質(zhì)量,只顧眼前的經(jīng)
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