【正文】 這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在”， 也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。 ? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面： ? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。 41 類別：加盟店管理培訓(xùn) 店 長 手 冊 頁碼： P4241 適讀人群：店老板、店長、經(jīng)理 投訴及偷竊應(yīng)對 版次： 00120200726 生效日期 :20200726 投訴應(yīng)對 不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。 推廣期間注意事項 ? 人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責(zé) ) ? 氣氛 推廣 活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛。 ? 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 ? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 HIGH LIGHTI(重點推介 ) ? 方法： ? 有部分款式會有大量貨品推出并有海 報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 ? 作用： ? 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT(重點推介 )，贈送或換購禮品等方式進行。 ? 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃。 ? 銷售金額 /時間 /數(shù)量分析表。 ? 款式銷售情況查詢。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額 現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元 轉(zhuǎn)帳支票 銀行本票 合計 出納簽字 ————— 收銀員 —————— ? 月末盤點 盤點單 盤點時間： 存放地點： 商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額 合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)： 盤贏盤虧報告表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 單位 單價 實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 38 類別：加盟店管理培訓(xùn) 店 長 手 冊 頁碼： P4238 適讀人群：店老板、店長、經(jīng) 理 咨詢管理 版次： 00120200726 生效日期 :20200726 信息資料的收集整理 ? 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 ? 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計 ? 對行業(yè)情況進行調(diào)研 ? 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研 ? 顧客反饋信息 ? 認真對待每一條 顧客 反饋信息，對工作進行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 ? 對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善 加盟店 經(jīng)營策略。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額 合 計 周轉(zhuǎn)庫保管員 — 原始投資額 每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量 進貨發(fā)票 商品采購明細帳 現(xiàn)金付款 銀行付款 付款憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 庫存明細帳 成本分析表 送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表 36 類別：加盟店管理培訓(xùn) 店 長 手 冊 頁碼： P4236 適讀人群：店老板、店長、經(jīng)理 現(xiàn)金、財務(wù)管理 版次： 00120200726 生效日期 :20200726 ? 銷售流程 每日營業(yè)終了，各 店員 對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。 投資回收期 = ——————————————— 原始投資額： ? 固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等 ? 流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等 ? 其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓(xùn)費、 店員 服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 — 付現(xiàn)成本 — 所得稅 = 年營業(yè)收入 — （營業(yè)成本 — 折舊） — 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 — 所得稅 ? 進貨流程 設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點 ，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。 ? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。 ? 會計憑證：復(fù)式傳票。 ? 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。 ? 成本計算：依據(jù)實際成本核算。 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)??） ? 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1日起至同年 12月 31日。 現(xiàn)金長短款處理 若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，店長應(yīng)與當(dāng)班收銀人員一起查找原因，直到相符為止。 現(xiàn)金交接 店長應(yīng)在每日營運結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長還應(yīng)妥善保管并及時更新顧客檔案。 顧客檔案建立 加盟店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和申請了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。 顧客意見調(diào)查 店長可在加盟店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。 顧客投訴記錄 店長應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實施。 33 類別：加盟店管理培訓(xùn) 店 長 手 冊 頁碼： P4233 適讀人群：店老板、店長、經(jīng)理 顧客管理 版次： 00120200726 生效日期 :20200726 顧客交流 店長在每天巡視時，應(yīng)與不同顧客進行交談，詢問他們關(guān)于加盟店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見和建議。 ☆ 分析型的人所談?wù)摰氖牵? 信息，數(shù)據(jù)，事實，根據(jù)，證明； 可靠性和準確性； 細節(jié)，完善； 第一次就做對。 ★ 分析型的人 分析型的人往往是最困難的銷售對象，因為他們天生不喜歡冒險和作出決定，尤其是當(dāng)要他們作出最后決定時。這就意味著要花費一些時間，控制你馬上就談?wù)碌挠?，直到你肯定他已準備好了談生意? ★ 促進型的人 促進型的人既有被動行為，又有外向行為，這就意味著他們既能充分展示自己（外向），卻又不試圖支配和控制別人（被動），這兩者結(jié)合起來而成的新類型表現(xiàn)如下： ☆ 促進型人所談?wù)摰氖? 人、團隊、個人問題、友誼和關(guān)系、感覺、關(guān)心和培育 支持和幫助的行為和舉動 ☆ 促進型的人的舉止是： 友好的、支持的、投入感情的、理解的 柔和的、輕聲細語并且不冒犯他人的 ☆ 促進型的人想從你這里得到： 回報的友誼 溫暖，討論個人問題和情感的時間 32 在商業(yè)領(lǐng)域，促進型的人熱情友好，看上去很容易相處。這樣，就他們而言，這些信息是看得見、摸的著的，他們就可以看到怎樣把它們運用到行動中。 ◆ 爭取一個開創(chuàng)型的人 如果你想要爭取一個開創(chuàng)型的人，你要做到下面一些或全部事情： ◇ 表達你的觀點 ◇ 陳述時表現(xiàn)你的熱情和激動 ◇ 盡量運用可以看見的形象或圖畫說明 ◇ 使陳述和討論迅速進展 ◇ 詢問他們的想法以及他們?nèi)绾卫媚愕南敕ǎ顾麄儏⑴c進來。但這并不能難倒他們，即使他們沒有因此而得到認可，這看起來有些好笑。 ★ 開創(chuàng)型的人 開創(chuàng)型的人在行動上處處要操縱一切，同時又具有開放的特點。你只不過需要表明你知道他們所需要的，然后去做就行了。 2. 他們的態(tài)度晴朗明確，簡明扼要。如果你想改變他們的想法，你最好有一個另人信服的理由，不然他們不會聽進去的。 因此，簡單而言，經(jīng)商的控制型的在言語或態(tài)度上會有如下表現(xiàn)： ◇ 告訴，而不是詢問 ◇ 照我說的去做 ◇ 讓開道由我來做 ◇ 我想要的是 …… ◇ 我們來繼續(xù)下去 在銷售場合，這些轉(zhuǎn)化成兩個關(guān)鍵要素，對合作極為有利： 1. 控制型的人幾乎總是知道他們想要什么。 ☆ 控制型的人所談?wù)摰氖牵? 成果、產(chǎn)量、成就、獲勝、領(lǐng)導(dǎo)、行動路線 30 能力、權(quán)威性、命令、控制 ☆ 控制型的人的舉止是： 武斷的、愛挑釁的、獨立的、強有力的、控制 的、不可抗拒的 ☆ 控制型的人想從你這里得到的是： 結(jié)果、表現(xiàn) 控制型的人知道他們自己需要什么，也知道如何得到它。很多經(jīng)由這類性格的人在諸如體育運動、藝術(shù)、政治及慈善等非商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獲得成功。他們通常被描述成這樣： 安靜的 依從的 附和的 注意傾聽的 隨和的 易合作的 平和的 溫和的 不肯定的 優(yōu)柔寡斷的 謙恭的 溫柔的 ◆ 情緒指標 情緒指標用來衡量人際交往過程中的情緒成份： ★ 外向的行為 這一指標的高端被描述成情緒的外相，也可能會被典型地描繪成： 開放的 熱情的 友善的 快樂的 感情豐富的 沖動的 善于表達的 具有創(chuàng)造性的 想向力豐富的 善交際的 合群的 外向的 ★ 內(nèi)向的行為 這一指標的另一個極端是那些被人們說成內(nèi)向的人，他們可能會表現(xiàn)出如下的行為： 封閉的 保守的 謹慎的 迂腐的 小心翼翼的 沒有感情的 井井有條的 難以交流的 邏 輯性強的 守紀律的 神秘的 固執(zhí)的 29 ★ 到底是什么在驅(qū)使人們的行為？我們可以將它們大致分成外部的和內(nèi)部的因素。 ● 社交類型 ◆ 行為的兩個方面 ☆ 在這個關(guān)系中，那個人想控制我多少？ ☆ 在 這個關(guān)系中包含了多少這個人的感性因素？ 28 ◆ 控制指標 控制指標用來衡量一個人的主動性或被動性。 顧客的分類 在銷售中尤為有用。如果我們的談話不在同一個層次上進行，交流錯誤，或是用一種生硬、含糊不清的表達方式，那么這些交流的作用就失去了。但實際上它們也是不同的交流方法。 ● 銷售時有效溝通的重要性 在很多情況下，銷售時由于缺乏清楚、有效、有意義 的交流而使買賣雙方覺得無法進行下去。如果你付的好處不能滿足消費者 的需要，就難以使銷售成功。 希望大家將社交類型理論用于自己和周邊熟悉的人，包括以前接待過的顧客。 分 類 貨 場 次 公司 次 情 況 污漬、灰塵、汗?jié)n、壞損 等 變質(zhì)、霉壞 等 處理方法 處 理后沒問題返回貨場 處理后有問題報銷 可退回 公司 用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期 簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起 退回貨庫 用紅箭頭標出有問題的地方 27 類別：加盟店管理培訓(xùn) 店 長 手 冊 頁碼： P4227 適讀人群：店老板、店長、經(jīng)理 顧客管理 版次： 00120200726 生效日期 :20200726 顧客的分類與交流 顧客之間是有區(qū)別的，我們絕 對不應(yīng)該將同樣的銷售方式用于不同的顧客；要努力發(fā)現(xiàn)顧客的特點（社交類型），然后采用最佳的說服方式，才能效果斐然。 25