【正文】 工作時間 工作流程 標準用語 動作規(guī)范 9： 3011： 00 著工作服、工號牌、儀容整潔 清潔店外地面、門窗衛(wèi)生 清潔大堂地面、四壁衛(wèi)生 清潔洗手間衛(wèi)生 常用 10 字文明用語 您好 請 謝謝 對不起 再見 11： 00－ 11： 30 班前列隊，參加早會 再次檢查所負責的清潔區(qū)域 12： 00－ 13： 30 隨時保持店堂內外、洗手間干凈，保持地面干爽 16： 30－ 17： 30 著工作服、工號牌、儀容整潔 清潔店外地面、門窗衛(wèi)生 清潔大堂地面、四壁衛(wèi)生 清潔洗手間衛(wèi)生 班前列隊，參加晚市例會 再次檢查所負責的清潔區(qū)域 17： 30－ 21： 00 隨時保持店堂內外、洗手間干凈，保持地面干爽 21： 00－ 21： 20 檢查、清掃負責區(qū)域 清潔用具清理歸位 說明 清潔工有 2 名以上的店須在開堂時間安排清潔工輪流清潔衛(wèi)生間，保證衛(wèi)生間干凈、地面干爽；清潔工只有 1 名的店要求開堂時間內每 15 分鐘檢查、打掃衛(wèi)生間。 做好收臺清潔、 重新擺臺 。穿禮服或旗袍 ，雙腳不要并列，兩腳之間相距 5㎝，以一只腳為重。 1．女服務員站姿 雙腳呈 V字形，雙膝和腳后跟靠緊，張開距離約 20—— 25㎝。 21： 00－ 21： 20 晚市營業(yè)收入打 包入保險柜、票據入庫； 整理收銀臺清潔。 現金入行或交店經理。 17： 40－ 21： 00 主動迎客人轉引領班或服務員； 引領訂餐客人到已定臺位； 禮貌送客人至店外，并說送客詞。 掌握訂餐客戶人數、臺位、包間。 16： 30－ 17:30 著工作服、工號牌、儀容整潔； 班前列隊，參加晚市例會 。 再次檢查準備工作和個人儀容儀表 。雙手自然下伸，雙前交叉。 班前列隊，參加早會。 21： 00－ 21： 30 檢查服務員收尾工作； 檢查大堂水、電、氣、門窗關閉； 說 明 大堂領班的主要工作內容是協助大堂經理，保證清潔衛(wèi)生、保證服務質量； 如該店無大堂經理，則領班肩負大堂經理的一部分工作。 一、站姿 上身正直，頭正目平，面常微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠而立，肌肉略有收縮感 二、走姿 挺胸，抬頭，兩眼平視，走路使用腰力 三、為客人示意或引位 1. 150度鞠躬； 2. 推門或掀簾； 3. 掌心向上，四指并攏，大拇指張開，上體前傾，前臂上抬，自然指示方向 11： 30－ 11： 40 檢查本區(qū)域清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、精神面貌、餐用具準備情況； 11： 40 迎候第一批用餐客人，齊 聲致歡迎詞，引領客人轉服務員接待到餐桌 12： 00－ 1： 30 主動詢問客人對服務、菜品質量、口味意見，并反饋給大堂經理或經理； 督導服務員開堂時的工作； 及時協助大堂經理或經理調動服務員或直接給予幫忙。其次，完成店經理安排的促銷任務。 21： 00－ 21： 30 當天用餐桌數、人數、人均消費額、新老客人比例、特色菜品、酒水銷售情況上報店經理；填寫《大堂每日檢查項目表》《每日巡堂記錄》 根據收餐情況 檢查大堂水、電、氣、門窗關閉。 常用 10 字文明用語 您好 請 謝謝 對不起 再見 1： 30－ 1： 50 填寫《每日巡堂記錄》 16： 30－ 17： 30 點名，主持晚市例會，總結午市服務工作，明確晚市工作要求 檢查大堂清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、精神面貌、餐用具準備情況； 17： 30－ 17： 40 帶領領班等店大門列隊，迎候第一批用餐客人，齊聲致歡迎詞，眼示領班引領客人轉服務員接待到餐桌 。 檢查后廚經理、大堂經理、大堂領班工作，保證店內正常經營。 您好 請 謝謝 對不起 再見 您（們）好，我是 XX 店的 XXX，歡迎您（們）來到本店就餐，我們將給予來店用餐客戶優(yōu)待 …… 21： 00－ 21： 30 整理、記錄當天新、老客戶信息； 查看明、后天是否有客戶生日或重要紀念日； 次日大型訂餐的通報以及準備工作得檢查； 說明 店經理的主要工作內容是： 店內外的銷售工作，并維持好與客戶的關系。 您好 請 謝謝 對不起 再見 您（們）好，我是 XX 店的 XXX，歡迎您（們）來到本店就餐，我們將給予來店用餐客戶優(yōu)待 …… 16： 30－ 17： 30 抽查大堂、后廚清潔衛(wèi)生；員工儀容儀表、精神面貌； 檢查大型訂餐的準備工作； 接待訂餐客戶，安排預留臺位。 （檢查需 留簽字痕跡 ） 11： 00－ 12： 00 抽查大堂、后廚清潔衛(wèi)生；員工儀容儀表、精神面貌； 檢查大型訂餐的準備工作； 接待訂餐客戶，安排預留臺位。 第六章． 分店各崗位工作流程 1. 直營店經理一日工作流程 2. 大堂經理一日工作流程 3. 大堂領班一日工作流程 4. 大堂迎賓一日工作流程 5. 大堂收銀員一日工作流程 6. 大堂吧員一日工作流程 7. 大堂服務員 一日工作流程 8. 大堂傳菜員一日工作流程 9. 大堂清潔工一日工作流程 10. 廚房經理一日工作流程 11. 廚房領班一日工作流程 12. 廚房墩子師一日工作流程 13. 廚房調味師一日工作流程 14. 廚房小吃工一日工作流程 15. 廚房庫管員一日工作流程 16. 廚房配菜員一日工作流程 17. 廚房粗加工一日工作流程 18. 廚房洗碗工一日工作流程 19. 直營發(fā)展工作程序 總 經理一日工作流程 工作時間 工作流程 標準用語 9： 30－ 10： 00 抽查員工出勤；參加前廳、后廚例會，有重大事情時親自主持；檢查昨日經營票據、銀行繳款憑證；收銀員備用金、發(fā)票留存。 ： 采取現場溝通、登門拜訪、書面、電話、傳真、會議、媒體、宣傳廣告等方式。 b) 外部溝通： 與顧客、政府職能部門或其它機構之間的溝通。 第五章、 分店溝通管理 ： 通過內、外部溝通，到達促進各職能和層次間的信息交流，從而增進信息的理解和提高工作效率。 1嚴禁使用硬物撞擊、劃傷電視機（尤其是熒光屏）。 清潔電視 機表面請用濕海綿或軟布，擰干后清洗，并切記清洗前切斷電源。 注意保護好電視機電源及插頭，切勿因強拉重壓使其損傷。 電視機嚴禁受潮和嚴重的灰塵侵蝕。 專用插座設置不得與其他電器共用插座。 機內有高壓，非專業(yè)人員嚴禁打開電視機后蓋。 防止金屬物品從本機散熱窗掉入機內。 嚴禁使用汽油、酒精等化學溶劑擦拭本機。 非工作人員嚴禁使用。 不得放置于電磁干擾很強的場所。 將本機放置于通風地方，便于散熱。 開水器內開水未燒開時不得連續(xù)使用開水器，應在保溫位置時用水。 開水器使用時間過長，請定期打開底部水塞把污水排出及清潔水垢，以免影響飲水衛(wèi)生和發(fā)熱效果。 電源接通后兩燈發(fā)亮，綠燈熄已沸騰，紅燈保溫，方可使用。 安裝地線、保險及防漏電開關。 1下班關店時，應檢查水、氣關閉情況，不得疏忽。 1定期清掃煙筒和熱交換器上的灰塵和積碳，以保證煙氣暢通，嚴禁堵塞煙筒。 點火電極部位有臟物應用干布擦干凈，以保證點火質量。 經常用濕清潔布把外表的臟物、污垢等擦凈，然后用干布擦干，不易清除的污物可用中性清潔劑擦除。 熱水器工作時不得觸摸機身。 熱水器附近切勿放置易燃易爆物品以及揮發(fā)性藥品，更不得用毛巾、衣物等遮蓋排氣和進氣口。 停止使用時應關閉熱水閥門、冷水閥門及燃氣閥門。 打開進氣、排氣，通向熱水器的燃氣閥門和進水閥門。 一旦停電，來電后需等待分鐘后方可重新接線啟動。 經常在門封條上擦少許滑石粉，以延長密封條使用壽命。 清洗冷柜內外應用無腐蝕性的中性清洗劑，不可用強溶性有機溶劑，清洗后用布擦干。 用手拔電源插頭時應用手持插頭，不可拉扯電源線。 冷凍柜應放于干燥通風處，避開加熱源和太陽直接照射，冷柜后背離墻距應大于 10厘米，以利散熱。 滅蚊蠅器發(fā)生故障應立即通知維修人員修理，不得私自拆卸。 電擊蚊蠅時所發(fā)出“噼啪”聲屬于正常現象。 滅蚊蠅器應放置在 2米的高度可達到最佳撲滅效果。 滅蚊蠅器應放置在室內小孩不易碰到的地方。 1消毒柜發(fā)生故 障時，應立即與維修人員聯系，不得私自拆卸維修。 消毒期間不要打開柜門，以免因高溫而造成損壞。 柜體下端積水盒只能存少量余水，應經常抽出倒去。 取用餐具應在消毒柜停止工作之后，消毒期間打開柜門會影響消毒效果或有其他安全問題發(fā)生。 關好柜門，按啟 動按鈕，“紅十字”燈亮，并聽到輕微“吱吱”聲和升溫的感覺，此時消毒柜運行。 將清洗干凈的餐具逐件插入筐格上，物件避免堆疊，并倒盡水。 1下班、打烊后應關閉總電源，檢查有無遺漏的地方。 1經常保持整個的蒸汽毛巾車清潔，以免蚊、蟲等進入蒸汽毛巾車內，影響毛巾質量。 1蒸汽毛巾車的外部應保持干凈清潔。 1嚴禁使諸如別針和金屬絲及異物侵入吸氣或排氣口或縫隙中。 1嚴禁將刀、叉、調羹與鋁箔等金屬物品放置在頂板上。 蒸汽毛巾車應平穩(wěn)放置，放置位置避免兒童觸及。 切勿用濕手進行接插。 切勿使任何包括灰塵的障礙物附在本 機插頭或電源插座上。 在插頭電線損壞或在電源插頭未牢固地插入插座時，切勿使用蒸汽毛巾車。 毛巾車的使用管理制度 首先檢查插座是否良好，插座接觸不良會導致壞機或電磁爐無法正常工作，同時應經常檢查。 認真貫徹各級崗位責任和設備使用管理制度，并落實到部門及個人，設備管理考核指標納入使用部門評比考核內容，對成績顯著 的給予獎勵，對玩忽職守，造成設備事故者給予批評和嚴肅處理。 、檢修年度計劃，每季度至少一次到各直營店現場進行設備設施維護、檢修工作， 并填寫記錄《設備設施維修記錄卡》。 ：分店總經理及各部門負責人。 第四章、 分店設備管理制度 設備管理是分店管理的一個重要組成部分，為了維護設備的安全完整，發(fā)揮其運行性能，提高使用效率，管好、保養(yǎng)好設備，使分店經營活動的順利進行，提高分店經濟效益，特制定以下制度。（電器火災是時，須派人關掉所有電源，不能關閉時，嚴格按課程“電器火災的撲救及哪些火災不能用水撲救”操作。 滅火器的使用方法：★拔去安全栓，★左手持噴嘴，右手用力壓下壓閥，★對準火物的根部，★由近至遠、橫掃。 3) 消防隊進入現場后，要積極做好配合協調工作。 ： 1) 有組織的進行、接近燃燒區(qū)域的人員不宜過多、疏散出來的物資要堆放在火場的上風方向、以防止飛火和水漬的侵襲。 3) 疏散物資的時候選擇優(yōu)先疏散的物品：檔案資料、數據帳目、高級儀器、價值高的原材料、易燃易爆物品等。 ： 1) 按照“先老人 — 小孩 — 婦女 — 行動不便的傷殘人員 — 青壯年 公司女員工 — 公司男員工，先人員后物資”的疏散原則進行。 3. 組織人員疏散賓客 ：利用背景音樂系統(tǒng)，廣播系統(tǒng)、步話機設備、電話通訊等各種手段、下達疏散命令。 ：首先連接消防水帶、水槍；一人負責打開水閥開關；二人負責消防水槍和輔助消防水帶。 4) 報警時使用的電話號碼以及報警人的姓名報知消防部門以便消防部門來電話聯系了解情況 5) 報 警完畢后派人在交叉路口接應消防車、以便及時撲救火災減少損失。 ： 1) 報警時要沉著冷靜、將發(fā)生火災的單位詳細地址： 2) 包括路名、門牌號碼、靠近何處、有無特別明顯的標志牌什么的、總之地址要詳細明確、具體。 二． 初期火警失控造成火災的撲救方法以及對人員組織疏散措施 1. 報警： ，迅速向市公安消防大隊報警（電話 119）。在撲救的同時請注意四周的環(huán)境、情況注意以下幾點： 1) 有無易燃易爆有毒物品； 2) 是否需要疏散和保護的重要物資； 3) 是否有受到火勢的威脅和傷害的人員； 4) 是否能用消防栓、水、進行撲救的火災種類。 2. 撲滅火源： ，在場員工視情況自己或者呼喚附近的同事，利用就近滅火器材將火撲救（按照課材：如何使用滅火器具實行）。 （領班、大堂經理、廚房經理、行政經理）報告，同時報告公司領導和直營部。 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 《 食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范 》 GB 14881 《 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 》 《食具消毒衛(wèi)生標準》 GB14934— 94 應急處理措施 為貫徹“預防為主、防消結合”的消防工作方針。 26) 大堂收銀臺重地非工作人員嚴禁入內。 25) 夜間值班人員不得擅離職守，不得將無關人員帶入店內，認真巡視檢查門窗和水、電、氣的開關總閥是否關閉，除留必要的照明外，要切斷一切電源。