產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇(參考版)
2025-03-13 00:34本頁面
【正文】 原因是否清楚？ 階段二：問題診斷 內(nèi)部作業(yè) 互動線 一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè) (續(xù) ) 階段三：執(zhí)行作業(yè) 顧客等待或離開車廠 提供等待空間或接送服務(wù) 排定並執(zhí)行維修作業(yè) 確認(rèn)完成工作 通知顧客 清理車輛 準(zhǔn)備發(fā)票 顧客付款 顧客取車 顧客離開 階段四：付款及取車 三種代表性的服務(wù)設(shè)計 ? 生產(chǎn)線法 ? 較著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對人的關(guān)注 ? 環(huán)境整潔、品質(zhì)一致 ? 使用設(shè)備取代人力 ? 大量運用防呆裝置 ? 自助服務(wù)法 ? 個人關(guān)注法 Ex. Nordstrom百貨 RitzCarlton飯店 ?不論使用何種方法，服務(wù)具備「優(yōu)良設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的七項特性」是必要的！ RitzCarlton飯店回客紀(jì)錄程式 (輔助提供高度個人化的服務(wù) ) 旅行社人員或回客 Covia訂房程式 Covia 中央訂房系統(tǒng) 回客資訊 旅館自動訂房紀(jì)錄 每日顧客抵達(dá)報告 飯店之顧客協(xié)調(diào)人員 每日顧客特性與篇好報告 飯店 提供服務(wù) 服務(wù)三階段 個人化服務(wù) 顧客 RitzCarlton及訂房支援夥伴 抵達(dá) 旅行 訂房 確認(rèn) 訂房 1. 服務(wù)系統(tǒng)的每一項作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點一致 2. 容易使用 3. 穩(wěn)健的 4. 結(jié)構(gòu)性的人員及系統(tǒng)可容易地保持一致的績效水準(zhǔn) 5. 前場及後廠有效的聯(lián)接，兩者間不會發(fā)生落差 6. 所展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的原則是讓顧客看到服務(wù)的價值 7. 符合成本效益 優(yōu)良設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的七項特性 ? 定義： services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應(yīng)之達(dá)成方案 ? 行銷工具 ? 良好服務(wù)保證的要件： ? 無條件的 (沒有但書 ) ? 對顧客有意義 (賠償超過顧客的不滿意 ) ? 易於了解與溝通 (對員工及顧客皆是 ) ? 不費力氣地提出 (主動地提供 ) 以服務(wù)保證作為設(shè)計的原動力 小結(jié) ? 與製造業(yè)相同 ? 策略焦點比頇有所取捨 ? 與製造業(yè)不同 ? 高度個人化設(shè)計 ? 直接與顧客接觸 ? 無庫存 ?頇具更高的產(chǎn)能與應(yīng)變能力 Thanks for listening! 演講完畢，謝謝觀看！ 。 62
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