【正文】 ?設(shè)計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?提供 對市場的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設(shè)計 、開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ， 對技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé) 。 ?設(shè)計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?跟蹤 、 搜集先進技術(shù) 、 人才信息 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標準規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。權(quán)重： 35% ?主動向客戶提供問詢、服務(wù)的質(zhì)量。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時性。權(quán)重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。權(quán)重：25% ?對銷售人員開發(fā)項目的支援力度。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的“力度”與“效度”。合同簽定至初驗期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負責(zé)協(xié)調(diào)項目整體運作的推進，協(xié)調(diào)項目按時保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。權(quán)重： 10% 客戶經(jīng)理考核關(guān)鍵指標及權(quán)重 部門名稱：項目管理部客戶經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)：項目管理部 總經(jīng)理 上級領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?任務(wù)分解。權(quán)重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。權(quán)重： 10% 計調(diào)部關(guān)鍵考核指標及權(quán)重 部門名稱：運營支持部計調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營支持部 總經(jīng)理 上級領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購計劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計劃 ?負責(zé)銷售部合同方案評審、價格審核及基礎(chǔ)報價 ?參與分承包方的評審 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的績效。權(quán)重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?項目推進協(xié)調(diào)工作的績效。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目。權(quán)重： 15% 項目管理部關(guān)鍵考核指標及權(quán)重 部門名稱：項目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 上級領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時完成，負責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。權(quán)重： 35% ?采購生產(chǎn)的質(zhì)量。權(quán)重 20% 運營支持部關(guān)鍵考核指標及權(quán)重 部門名稱：運營支持部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營總監(jiān) 上級領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù) 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ? 費用控制水平。權(quán)重： 30% ?項目開發(fā)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 10% ?項目開發(fā)按時完成率。權(quán)重： 30% ?作業(yè)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 25% ? 項目按期初驗合格率。 ?對工程服務(wù)部人員進行培訓(xùn)，保證安裝人員的施工水平；提供 對市場的技術(shù)支持，完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù)。權(quán)重： 50% ?管理指標：關(guān)鍵運營人員的流動率，中心發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況。 本部門關(guān)鍵考核指標及權(quán)重： ?財務(wù)指標：運作費用預(yù)算執(zhí)行情況。 ?負責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護、最大限度地滿足用戶要求。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 客戶經(jīng)理職能 改革目標 ?專人負責(zé)協(xié)調(diào)項目的運營及各部門間協(xié)調(diào) ?強化售后服務(wù)，加深了解客戶 現(xiàn)在狀況 ?項目運營的協(xié)調(diào)職能不清楚 ?無專人對項目負責(zé) ?對客戶的再需求了解不多 新系統(tǒng) ?專人專職負責(zé)： 合同分解 運作協(xié)調(diào) 售后服務(wù) 項目開發(fā) 改變培訓(xùn)部所屬職能部門，提升客服能力 計調(diào)部 運營支持中心 培訓(xùn)部 項目管理部 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 運營支持部 運營中心 ?隸屬于運營支持中心，客戶服務(wù)職能不突出 ?與項目進展相配合 ?與客服協(xié)調(diào)工作，易于更好的服務(wù)于客戶 改善了服務(wù)職能，強化生產(chǎn)支持中心的生產(chǎn)支持職能 運營中心職責(zé)和關(guān)鍵考核指標 部門名稱：運營中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：運營中心總監(jiān) 上級領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?根據(jù)公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標，制訂運營中心的中長期發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃，領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門實施并完成年度工作計劃。合同簽定至初驗期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶 方共同工作，負責(zé)協(xié)調(diào)項目整體運作的推進，協(xié)調(diào)項目 按時保質(zhì)保量完成 售后服務(wù)。 ?設(shè)計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量體系 ， 制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ，標準規(guī)范 ， 建立開發(fā)文檔 ， 管理軟件產(chǎn)品的各種形態(tài) 運營支持部組織結(jié)構(gòu)圖 運營支持部 總經(jīng)理 采購部 質(zhì)檢部 生產(chǎn)部 倉儲部 計調(diào)部 主管 系統(tǒng)整合員 物料員 副主管 倉管員 計帳員 正、副主管 主管 部門助理 質(zhì)檢員 維修業(yè)務(wù)員 采購員 收貨員 文檔管理員 主管 計劃員 價格審核員 報價員 計調(diào)部 ?分解合同，協(xié)調(diào)運營支持中心、工程服務(wù)中心、技術(shù)開發(fā)中心及職能部門工作，推動項目實施 ?協(xié)調(diào)運營支持中心各部工作 ?客戶服務(wù) ?協(xié)調(diào)生產(chǎn)支持中心各部工作 ?協(xié)助推動項目實施進度，作好相應(yīng)接口工作 ?合同任務(wù)分解、推動項目進展的職能轉(zhuǎn)移到項目管理部 ?客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移到項目管理部 ?協(xié)調(diào)層次清晰化 ?強化計調(diào)的生產(chǎn)支持職能 ?強化項目協(xié)調(diào)、推進職能 ?強化了客戶服務(wù)職能 運營支持部職能調(diào)整說明 涉及部門 原有職能 現(xiàn)在職能 調(diào)整的職能 帶來的優(yōu)勢 培訓(xùn)部 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計劃 ， 對培訓(xùn)費用進行預(yù)算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計劃，對培訓(xùn)費用進行預(yù)算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 將培訓(xùn)部整個調(diào)整到項目管理部 ?強化了客戶服務(wù)職能，提高了公司服務(wù)形象 ?剝離了培訓(xùn)部的運營支持中心將成為一個純粹的硬件采購、整合部門 工程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 工程服務(wù)部 總經(jīng)理 東北區(qū)工程部 華東區(qū)工程部 華南區(qū)工程部 西北區(qū)工程部 西南區(qū)工程部 沈陽辦事處 杭州辦事處 合肥辦事處 南京辦事處 西安辦事處 蘭州辦事處 武漢辦事處 成都辦事處 長沙辦事處 管理部 工程服務(wù)部職能調(diào)整說明 調(diào)整 ?撤消技術(shù)支援部 ?工程服務(wù)部調(diào)整到新的運營中心 帶來的優(yōu)勢 ?增加工程援助的規(guī)范性，降低軟件版本管理的混亂程度 ?由軟件工程部之開發(fā)各部直接工程援助，援助力度更大 老問題 ?技術(shù)支援部服務(wù)過程中對軟件版本的修改往往未能存檔 ?技術(shù)援助很多時候仍需要開發(fā)人員，以至于開發(fā)人員常常扮演“救火隊員”角色 軟件工程部結(jié)構(gòu)圖 測試部 系統(tǒng)設(shè)計部 軟件工程部 總經(jīng)理 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 通訊開發(fā)部 新市場開發(fā)部 管理部 電子商務(wù)開發(fā)部 軟件工程部的設(shè)立及職能說明 開發(fā)一部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應(yīng)用開發(fā)人員 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)力量 測試部 系統(tǒng)設(shè)計部 測試部 系統(tǒng)設(shè)計部 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場開發(fā)部 通訊開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 調(diào)整所產(chǎn)生的優(yōu)勢 ?集中了電子商務(wù)部、通訊事業(yè)部、技術(shù)支援部和技術(shù)開發(fā)中心的應(yīng)用開發(fā)人員，強化了應(yīng)用開發(fā)力量 ?各開發(fā)部按行業(yè)分，利于行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗積累 ?調(diào)整到運營中心，與運營支持部、工程服務(wù)部之間的協(xié)調(diào)變得更加容易 軟件工程部 應(yīng)用技術(shù)力量 軟件工程部之開發(fā)部按行業(yè)劃分，并能得到來自平臺開發(fā)部的技術(shù)支持 開發(fā)一部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應(yīng)用開發(fā)人員 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場開發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)力量 通訊開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)部 平臺開發(fā)部 帶來的優(yōu)勢 ?專業(yè)分工使得平臺開發(fā)和軟件工程部更好的集中力量作好各自工作 ?按行業(yè)劃分軟件工程部之開發(fā)部，對集成行業(yè)來說，是積累應(yīng)用經(jīng)驗和壟斷客戶資源的最好做法 老問題 ?應(yīng)用技術(shù)力量分散在“兩部兩中心” ?按技術(shù)分開發(fā)部，行業(yè)應(yīng)用積累受到影響 ?行業(yè)應(yīng)用和平臺開發(fā)的力量不分，加之兩者技術(shù)開發(fā)特點不同，不同不利于各自的發(fā)展 項目管理部組織結(jié)構(gòu)圖 項目管理部 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 主管 培訓(xùn)講師 行政秘書 主管 客服員 行政秘書 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設(shè)立項目管理部，增強項目管理和客戶服務(wù)職能 項目管理部總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 ?任務(wù)分解 ?運作協(xié)調(diào) ?售后服務(wù) ?項目開發(fā) ?負責(zé)相關(guān)客戶資料和項目資料的收集 、 整理和管理 ?接收客戶投訴 ， 并及時向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作 ， 對項目的進度及質(zhì)量進行跟蹤 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計劃 ， 對培訓(xùn)費用進行預(yù)算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 帶來優(yōu)勢 ?產(chǎn)品售后服務(wù)得到改善 ?客戶需求得到真正的關(guān)注，改善了客戶關(guān)系 ?專人負責(zé)協(xié)調(diào)項目的進展，保證項目的質(zhì)量和進度 ?培訓(xùn)加深了客戶對公司的認同感，提升了公司的形象 老問題 ?項目協(xié)調(diào)層次太低 ?計調(diào)部對項目的協(xié)調(diào)使得計調(diào)部“既當裁判員又當運動員” ?項目運作無真正的協(xié)調(diào)主主體 ?客戶服務(wù)薄弱 設(shè)立客戶服務(wù)中心，增強客服職能 ?負責(zé)相關(guān)客戶資料和項目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對項目的進度及質(zhì)量進行跟蹤 改革目標 ?強化服務(wù)意識，完善客戶服務(wù)職能 ?設(shè)立統(tǒng)一客戶服務(wù)窗口，規(guī)范客戶服務(wù)作業(yè) 現(xiàn)在狀況 客服作業(yè)缺乏規(guī)范 ?無統(tǒng)一客服窗口，影響公司形象 ?客戶投訴信息處理無統(tǒng)一接口，缺乏規(guī)范 ?無專人負責(zé)客戶追蹤服務(wù)工作 新系統(tǒng) 規(guī)范的客服作業(yè) ?統(tǒng)一的客服窗口，提升公司形象 ?客戶投訴信息得到統(tǒng)一處理 ?專人負責(zé)追蹤服務(wù) 客戶服務(wù)中心職能 設(shè)立客戶經(jīng)理，保證項目日常協(xié)調(diào)和進度 任務(wù)分解。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行公司銷售產(chǎn)品的設(shè)計 、 開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ，按期保質(zhì)的交付工程服務(wù)部現(xiàn)場安裝 。 ?了解客戶深層次需求 ， 協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 。 新的運營中心成立，生產(chǎn)運營過程及其結(jié)果的責(zé)任主體明確化、協(xié)調(diào)主體明確化，將提高新太生產(chǎn)運作效率 副總裁 工程服務(wù)中心 技術(shù)開發(fā)中心 運營支持中心 副總裁 總裁 副總裁 軟件工程部 運營中心 工程服務(wù)部 運營支持部 項目管理部 ?無明確的部門來承擔(dān)最終產(chǎn)品的質(zhì)量 ?運作過程中的協(xié)調(diào)問題從組織上來說，需要總裁親自來做 ?運營中心對最終產(chǎn)品的質(zhì)量負責(zé) ?運作過程中的協(xié)調(diào)問題從組織上來說，僅需要運營中心總監(jiān)即可協(xié)調(diào) 運營中心組織架構(gòu)及各部門職能說明 運營總監(jiān) 運營支持部 項目管理部 工程服務(wù)部 軟件工程部 ?對公司銷售產(chǎn)品進行工程設(shè)計 、 施工 、安裝 、 按期 、 保質(zhì)地交付給用戶 ?對用戶進行現(xiàn)場培訓(xùn) ，