【正文】 ?設計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質量體系 。 ?提供 對市場的技術支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務 。 ?按照質量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設計 、開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ， 對技術開發(fā)中心設計開發(fā)的產(chǎn)品質量負責 。 ?設計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質量體系 。 ?跟蹤 、 搜集先進技術 、 人才信息 。 ?制定產(chǎn)品技術文檔 ， 標準規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。權重： 35% ?主動向客戶提供問詢、服務的質量。權重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關部門反映客戶投訴的及時性。權重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。權重：25% ?對銷售人員開發(fā)項目的支援力度。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 本部門關鍵考核指標及權重： ?項目推進協(xié)調工作的“力度”與“效度”。合同簽定至初驗期內，協(xié)調公司各部門和客戶方共同工作，負責協(xié)調項目整體運作的推進，協(xié)調項目按時保質保量完成 ? 售后服務。權重： 10% 客戶經(jīng)理考核關鍵指標及權重 部門名稱：項目管理部客戶經(jīng)理 分管領導：項目管理部 總經(jīng)理 上級領導：運營總監(jiān) 本部門主要職責 ?任務分解。權重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。權重： 10% 計調部關鍵考核指標及權重 部門名稱：運營支持部計調部 分管領導：運營支持部 總經(jīng)理 上級領導：運營總監(jiān) 本部門主要職責 ?接收項目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購計劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計劃 ?負責銷售部合同方案評審、價格審核及基礎報價 ?參與分承包方的評審 本部門關鍵考核指標及權重： ?項目推進協(xié)調工作的績效。權重： 30% ?本部門的費用及因工作協(xié)調引起其它部門發(fā)生的費用的控制水平。 本部門關鍵考核指標及權重： ?項目推進協(xié)調工作的績效。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目。權重： 15% 項目管理部關鍵考核指標及權重 部門名稱：項目管理部 分管領導：運營總監(jiān) 上級領導：（付）總裁 本部門主要職責 ?督促、協(xié)調合同按質按時完成，負責客戶培訓任務。權重： 35% ?采購生產(chǎn)的質量。權重 20% 運營支持部關鍵考核指標及權重 部門名稱：運營支持部 分管領導：運營總監(jiān) 上級領導：（付）總裁 本部門主要職責 ?為軟件工程部、工程服務部等部門提供支持及服務，完成合同的采購、質檢、整合、發(fā)貨任務 本部門關鍵考核指標及權重： ? 費用控制水平。權重： 30% ?項目開發(fā)管理符合 ISO9000要求。權重： 10% ?項目開發(fā)按時完成率。權重： 30% ?作業(yè)管理符合 ISO9000要求。權重： 25% ? 項目按期初驗合格率。 ?對工程服務部人員進行培訓，保證安裝人員的施工水平；提供 對市場的技術支持，完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務。權重： 50% ?管理指標：關鍵運營人員的流動率，中心發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況。 本部門關鍵考核指標及權重： ?財務指標：運作費用預算執(zhí)行情況。 ?負責公司產(chǎn)品的售后維護、最大限度地滿足用戶要求。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 客戶經(jīng)理職能 改革目標 ?專人負責協(xié)調項目的運營及各部門間協(xié)調 ?強化售后服務，加深了解客戶 現(xiàn)在狀況 ?項目運營的協(xié)調職能不清楚 ?無專人對項目負責 ?對客戶的再需求了解不多 新系統(tǒng) ?專人專職負責： 合同分解 運作協(xié)調 售后服務 項目開發(fā) 改變培訓部所屬職能部門，提升客服能力 計調部 運營支持中心 培訓部 項目管理部 客戶培訓部 客戶經(jīng)理 客戶服務中心 運營支持部 運營中心 ?隸屬于運營支持中心，客戶服務職能不突出 ?與項目進展相配合 ?與客服協(xié)調工作，易于更好的服務于客戶 改善了服務職能，強化生產(chǎn)支持中心的生產(chǎn)支持職能 運營中心職責和關鍵考核指標 部門名稱：運營中心 分管領導：運營中心總監(jiān) 上級領導：（付）總裁 本部門主要職責 ?根據(jù)公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標，制訂運營中心的中長期發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃，領導下屬各部門實施并完成年度工作計劃。合同簽定至初驗期內，協(xié)調公司各部門和客戶 方共同工作，負責協(xié)調項目整體運作的推進，協(xié)調項目 按時保質保量完成 售后服務。 ?設計 、 維護產(chǎn)品開發(fā)的質量體系 ， 制定產(chǎn)品技術文檔 ，標準規(guī)范 ， 建立開發(fā)文檔 ， 管理軟件產(chǎn)品的各種形態(tài) 運營支持部組織結構圖 運營支持部 總經(jīng)理 采購部 質檢部 生產(chǎn)部 倉儲部 計調部 主管 系統(tǒng)整合員 物料員 副主管 倉管員 計帳員 正、副主管 主管 部門助理 質檢員 維修業(yè)務員 采購員 收貨員 文檔管理員 主管 計劃員 價格審核員 報價員 計調部 ?分解合同，協(xié)調運營支持中心、工程服務中心、技術開發(fā)中心及職能部門工作，推動項目實施 ?協(xié)調運營支持中心各部工作 ?客戶服務 ?協(xié)調生產(chǎn)支持中心各部工作 ?協(xié)助推動項目實施進度，作好相應接口工作 ?合同任務分解、推動項目進展的職能轉移到項目管理部 ?客戶服務功能轉移到項目管理部 ?協(xié)調層次清晰化 ?強化計調的生產(chǎn)支持職能 ?強化項目協(xié)調、推進職能 ?強化了客戶服務職能 運營支持部職能調整說明 涉及部門 原有職能 現(xiàn)在職能 調整的職能 帶來的優(yōu)勢 培訓部 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務 ?制定培訓計劃 ， 對培訓費用進行預算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務培訓 ?建立培訓人員的文檔 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務 ?制定培訓計劃，對培訓費用進行預算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務培訓 ?建立培訓人員的文檔 將培訓部整個調整到項目管理部 ?強化了客戶服務職能，提高了公司服務形象 ?剝離了培訓部的運營支持中心將成為一個純粹的硬件采購、整合部門 工程服務部組織結構圖 工程服務部 總經(jīng)理 東北區(qū)工程部 華東區(qū)工程部 華南區(qū)工程部 西北區(qū)工程部 西南區(qū)工程部 沈陽辦事處 杭州辦事處 合肥辦事處 南京辦事處 西安辦事處 蘭州辦事處 武漢辦事處 成都辦事處 長沙辦事處 管理部 工程服務部職能調整說明 調整 ?撤消技術支援部 ?工程服務部調整到新的運營中心 帶來的優(yōu)勢 ?增加工程援助的規(guī)范性，降低軟件版本管理的混亂程度 ?由軟件工程部之開發(fā)各部直接工程援助，援助力度更大 老問題 ?技術支援部服務過程中對軟件版本的修改往往未能存檔 ?技術援助很多時候仍需要開發(fā)人員，以至于開發(fā)人員常常扮演“救火隊員”角色 軟件工程部結構圖 測試部 系統(tǒng)設計部 軟件工程部 總經(jīng)理 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 通訊開發(fā)部 新市場開發(fā)部 管理部 電子商務開發(fā)部 軟件工程部的設立及職能說明 開發(fā)一部的應用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應用開發(fā)人員 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務開發(fā)力量 測試部 系統(tǒng)設計部 測試部 系統(tǒng)設計部 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場開發(fā)部 通訊開發(fā)部 電子商務開發(fā)部 工程服務中心技術支援部 調整所產(chǎn)生的優(yōu)勢 ?集中了電子商務部、通訊事業(yè)部、技術支援部和技術開發(fā)中心的應用開發(fā)人員，強化了應用開發(fā)力量 ?各開發(fā)部按行業(yè)分，利于行業(yè)應用經(jīng)驗積累 ?調整到運營中心，與運營支持部、工程服務部之間的協(xié)調變得更加容易 軟件工程部 應用技術力量 軟件工程部之開發(fā)部按行業(yè)劃分，并能得到來自平臺開發(fā)部的技術支持 開發(fā)一部的應用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應用開發(fā)人員 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場開發(fā)部 工程服務中心技術支援部 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務開發(fā)力量 通訊開發(fā)部 電子商務開發(fā)部 平臺開發(fā)部 帶來的優(yōu)勢 ?專業(yè)分工使得平臺開發(fā)和軟件工程部更好的集中力量作好各自工作 ?按行業(yè)劃分軟件工程部之開發(fā)部，對集成行業(yè)來說，是積累應用經(jīng)驗和壟斷客戶資源的最好做法 老問題 ?應用技術力量分散在“兩部兩中心” ?按技術分開發(fā)部，行業(yè)應用積累受到影響 ?行業(yè)應用和平臺開發(fā)的力量不分，加之兩者技術開發(fā)特點不同，不同不利于各自的發(fā)展 項目管理部組織結構圖 項目管理部 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶服務中心 客戶培訓部 主管 培訓講師 行政秘書 主管 客服員 行政秘書 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設立項目管理部，增強項目管理和客戶服務職能 項目管理部總經(jīng)理 客戶服務中心 客戶培訓部 客戶經(jīng)理 ?任務分解 ?運作協(xié)調 ?售后服務 ?項目開發(fā) ?負責相關客戶資料和項目資料的收集 、 整理和管理 ?接收客戶投訴 ， 并及時向主管經(jīng)理及相關部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作 ， 對項目的進度及質量進行跟蹤 ?根據(jù)合同要求對客戶進行售前服務 ?制定培訓計劃 ， 對培訓費用進行預算及統(tǒng)計 ?對教師安排接受新業(yè)務培訓 ?建立培訓人員的文檔 帶來優(yōu)勢 ?產(chǎn)品售后服務得到改善 ?客戶需求得到真正的關注，改善了客戶關系 ?專人負責協(xié)調項目的進展，保證項目的質量和進度 ?培訓加深了客戶對公司的認同感，提升了公司的形象 老問題 ?項目協(xié)調層次太低 ?計調部對項目的協(xié)調使得計調部“既當裁判員又當運動員” ?項目運作無真正的協(xié)調主主體 ?客戶服務薄弱 設立客戶服務中心，增強客服職能 ?負責相關客戶資料和項目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時向主管經(jīng)理及相關部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對項目的進度及質量進行跟蹤 改革目標 ?強化服務意識，完善客戶服務職能 ?設立統(tǒng)一客戶服務窗口，規(guī)范客戶服務作業(yè) 現(xiàn)在狀況 客服作業(yè)缺乏規(guī)范 ?無統(tǒng)一客服窗口，影響公司形象 ?客戶投訴信息處理無統(tǒng)一接口，缺乏規(guī)范 ?無專人負責客戶追蹤服務工作 新系統(tǒng) 規(guī)范的客服作業(yè) ?統(tǒng)一的客服窗口，提升公司形象 ?客戶投訴信息得到統(tǒng)一處理 ?專人負責追蹤服務 客戶服務中心職能 設立客戶經(jīng)理，保證項目日常協(xié)調和進度 任務分解。 ?按照質量體系要求執(zhí)行公司銷售產(chǎn)品的設計 、 開發(fā) 、 改進 、 升級 、 維護 ，按期保質的交付工程服務部現(xiàn)場安裝 。 ?了解客戶深層次需求 ， 協(xié)助銷售人員開發(fā)項目 。 新的運營中心成立，生產(chǎn)運營過程及其結果的責任主體明確化、協(xié)調主體明確化，將提高新太生產(chǎn)運作效率 副總裁 工程服務中心 技術開發(fā)中心 運營支持中心 副總裁 總裁 副總裁 軟件工程部 運營中心 工程服務部 運營支持部 項目管理部 ?無明確的部門來承擔最終產(chǎn)品的質量 ?運作過程中的協(xié)調問題從組織上來說，需要總裁親自來做 ?運營中心對最終產(chǎn)品的質量負責 ?運作過程中的協(xié)調問題從組織上來說，僅需要運營中心總監(jiān)即可協(xié)調 運營中心組織架構及各部門職能說明 運營總監(jiān) 運營支持部 項目管理部 工程服務部 軟件工程部 ?對公司銷售產(chǎn)品進行工程設計 、 施工 、安裝 、 按期 、 保質地交付給用戶 ?對用戶進行現(xiàn)場培訓 ，