汽車(chē)銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)(參考版)
2025-03-11 20:59本頁(yè)面
【正文】 55 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺(jué) 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺(jué) 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽(tīng) 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 56 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前距離適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介紹 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué) 57 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 打招呼 顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前 距離適中 聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼 顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí) 當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前介紹 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 切勿過(guò)于急促 ,令顧客不安 您好 ,先生 (小姐 ).這是今年最新的款式 引起顧客談話的興趣 ,并讓顧客感到被關(guān)懷 58 讓顧客認(rèn)同 .信賴的 5種禮儀 .態(tài)度方式 ? ?表情 面帶微笑 ? ?言語(yǔ) 簡(jiǎn)潔清楚 ? ?動(dòng)作 敏捷靈活 ? ?工作 干凈利落 ? ?態(tài)度 朝氣蓬勃 59 店面接待顧客 10項(xiàng)要點(diǎn) ?以開(kāi)朗的笑臉迎接顧客； ?不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面； ?留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇； ?保持自信和勇氣，但要謙遜待人； ?說(shuō)話要有禮貌，咬字清楚； ?最好的傾聽(tīng)者； ?商談活用 5W2H；（ 何事、何人、何時(shí)、何地 、 何因 、 方法 、費(fèi) 用 ） ?活用五感，提升效果（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）； ?迎合顧客的表情動(dòng)作； ?在適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。 送客 ? 使用語(yǔ)言： “ 歡迎再來(lái) ” 、 “ 再見(jiàn) ” 或 “ 再會(huì) ”等 。 54 接待的禮儀與程序 送茶水 ? 使用語(yǔ)言 ： “ 請(qǐng) ” 、 “ 請(qǐng)喝茶 ” 等 。 引路 ? 使用語(yǔ)言： “ 請(qǐng)您到會(huì)議室稍候， 先生馬上就來(lái) ” “ 這邊請(qǐng) ” 等。 ? 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。 53 接待的禮儀與程序 事由處理 ? 使用語(yǔ)言 ：約見(jiàn)人在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)稍候 ” ，快速通知。 ? 處理方式：確認(rèn)來(lái)訪者的姓名。目視對(duì)方，面帶微笑， 握手或行鞠躬禮。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等） 要關(guān)閉手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明， 并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者， 并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)” 。 50 打電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確
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