顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之品質(zhì)管理模式培訓(xùn)(參考版)
2025-03-10 13:51本頁(yè)面
【正文】 ? 顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之品質(zhì)管理是透過(guò)許多與顧客互動(dòng)的過(guò)程慢慢累積而來(lái)，是可以設(shè)計(jì)一種解決方案使此種過(guò)程轉(zhuǎn)換為實(shí)際可行的品管模式，使經(jīng)營(yíng)決策者更能掌握顧客需求。 ? 顧客的區(qū)隔。 顧客關(guān)係管理 ? 透過(guò)顧客經(jīng)理在更多時(shí)候儘可能賣給一個(gè)顧客更多的產(chǎn)品。 顧客關(guān)係管理 (CRM) 41 ˙ 建立所有顧客之完整資料 ˙ 顧客資料之整合、分析及運(yùn)用 ˙ 建立 data warehouse， data mining 等系統(tǒng) ˙ 分析且了解顧客的個(gè)別、獨(dú)特的需求，及掌握顧客需求的轉(zhuǎn)變 ˙ 進(jìn)行一對(duì)一的行銷，提供給顧客個(gè)別化的需求 顧客關(guān)係管理之內(nèi)涵 42 ˙隨著顧客需求之轉(zhuǎn)變，提供顧客更多樣化的產(chǎn) 品，且是為顧客提供終身需求之產(chǎn)品 ˙為顧客提供終身的、即時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的、加值的 服務(wù)，追求為顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度 ˙經(jīng)常問(wèn)候顧客，建立密切且長(zhǎng)遠(yuǎn)之關(guān)係，進(jìn)而 隨時(shí)了解顧客之需求，並提供之 顧客關(guān)係管理之內(nèi)涵 43 ˙ 是顧客導(dǎo)向的行銷策略 ， 因此顧客經(jīng)理（ customer manager） 扮演了重要角色 ，有 別 於 以 往 由 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 (product manager )主導(dǎo)的產(chǎn)品導(dǎo)向的行銷方式 ˙ 是滿足顧客個(gè)別化需求的 1： 1行銷方式 ，而非以往的大眾行銷 ˙ 是著眼於做顧客一輩子的生意 ， 而不是短視到祇是做顧客一次的生意 ˙ 所追求的是顧客終身消費(fèi)之佔(zhàn)有率 ， 而不祇是著重於眼前單一產(chǎn)品在市場(chǎng)上的佔(zhàn)有率 顧客關(guān)係管理的特徵 44 ˙很重視顧客之相關(guān)資訊之蒐集、整合、分析及 運(yùn)用，其目的在於發(fā)現(xiàn)顧客任何時(shí)間之個(gè)別化 需求，並提供之，而不祇是做了一次交易後祇 有顧客簡(jiǎn)單的基本資料 ˙要留住老顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立永遠(yuǎn)的 關(guān)係，而不是靠各種行銷策略、 廣告，祇會(huì)吸 引新顧客，而留不住老顧客 ˙要思考如何為顧客提供終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是 要重視“對(duì)顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度”，不能再像以往 一樣的，對(duì)顧客服務(wù)欠缺忠誠(chéng)度，祇是一味的 要求顧客對(duì)公司要有忠誠(chéng)度 45 ˙ 公司是顧客欲購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)的第一種選擇 ˙ 往後，交易的次數(shù)會(huì)增加，會(huì)更頻繁 ˙ 往後的每次交易、數(shù)量、金額會(huì)更增加 ˙ 會(huì)主動(dòng)的推介給親戚朋友 ˙ 會(huì)跟公司做一輩子的生意，不會(huì)任意的跑掉 何謂顧客忠誠(chéng)度 46 ˙ 為顧客提供長(zhǎng)遠(yuǎn)、永續(xù)的服務(wù) ˙ 主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、發(fā)自於內(nèi)心的為顧客服務(wù) ˙ 溫馨、關(guān)懷而持續(xù)性的電話問(wèn)候顧客，且能每年寄生日卡、賀年卡（聖誕卡） ˙ 能夠迅速、熱切的為顧客解決問(wèn)題，維護(hù)顧客的權(quán)益 ˙ 很敏銳的了解到顧客任何時(shí)候的需求，並盡力的來(lái)提供 ˙ 跟顧客成為永遠(yuǎn)的好朋友 何謂服務(wù)忠誠(chéng)度 47 ˙ 需要蒐集顧客那些資料 ˙ 顧客資料蒐集之後，如何整理、整合、分析、建檔、分享、運(yùn)用 ˙ 顧客資料經(jīng)過(guò)整理、分析、建檔之後，如何讓需要者，如設(shè)計(jì)人員、業(yè)務(wù)人員、品管人員及決策主管能夠快速而正確的抓到顧客有用的資訊 CRM的關(guān)鍵點(diǎn) 48 ˙如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊 及真正的需求 ˙公司如何建立完善的機(jī)制提供顧客即時(shí)、終身 優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù) ˙公司是否能建立共識(shí)，追求高度的服務(wù)忠誠(chéng)度 ，跟顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的密切關(guān)係 CRM的關(guān)鍵點(diǎn) 49 傳統(tǒng)行銷 ? 透過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理把單一產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)候儘可能賣給更多的顧客。 並以完全不同的策略來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的行銷 ， 讓顧客得到更多個(gè)人化的服務(wù) 。 34 ?其問(wèn)卷形式如下 : 服務(wù)期望 “銀行對(duì)於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認(rèn)知服務(wù) “ XX銀行對(duì)於顧客之交易帳目可能會(huì)很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 35
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