【正文】 海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。同時，客戶服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同工作，信息共享，并力爭與其他系統(tǒng)如 ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成起來。 CSS ?客戶服務(wù)系統(tǒng)中海爾還把為客戶建立起統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)當(dāng)做重點工作來抓。海爾集團根據(jù)自身現(xiàn)狀和未來發(fā)展的戰(zhàn)略要求，決定先建立客戶服務(wù)系統(tǒng)（ CSS）， 項目的總體目標(biāo)是建成以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團客戶服務(wù)中心、各客戶服務(wù)事業(yè)部和全國各地客戶服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，實現(xiàn)海爾集團客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度。 ?2023年年 10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。但隨著海爾市場的拓展和服務(wù)的區(qū)域的擴大，“ 9999”系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，由于話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，所以經(jīng)常有客戶反映線路忙，無法接通服務(wù)電話，同時一些網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量也不能得到有效的監(jiān)控。 ?在 20世紀(jì) 90年代初，海爾率先在在全國各主要城市建立了 29個電話中心，客戶只需撥打當(dāng)?shù)亍?XXX9999” 的電話，就可以約定時間得到海爾的產(chǎn)品上門服務(wù)如安裝、維修等等，客戶關(guān)心的問題也能及時得到海爾電話中心話務(wù)員的解答。 SFA ?青島海爾集團（ Haier） 是中國家電行業(yè)的著名企業(yè)，以強大的研發(fā)能力、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和別具特色的市場營銷聞名于國內(nèi)乃至國際家用電器市場上。清晰的預(yù)期目標(biāo)，任務(wù)按照既定方向順利完成。 ?合理實施目標(biāo)： SFA不可能一蹴而就。 ?嚴(yán)格項目控制：實施之初，就步驟、進(jìn)度、責(zé)權(quán)、防范措施等環(huán)節(jié)進(jìn)行充分溝通，制定了周密的實施計劃并嚴(yán)格執(zhí)行；對于突發(fā)事件及不確定因素的影響及時彌補，確保了系統(tǒng)在計劃時間內(nèi)上線。 ?利用 SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。 ?利用 SFA加強信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動態(tài)。 SFA ?確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有： ?利用 SFA建設(shè)統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源。 ?在為什么要選擇 SFA的問題上，太平洋保險北京分公司認(rèn)識到了保險行業(yè)最大的特點即是銷售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對廣泛個人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的項目型銷售；既要管理好高價值客戶，把一個新保或轉(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)?？蛻?，又要爭取擴大其他險種的銷售；而對企事業(yè)單位的大型項目銷售，則要通過嚴(yán)格的項目控制、多部門工作協(xié)同以確保銷售目標(biāo)。客戶對思科建立的自動化客戶服務(wù)體系，作出的積極回應(yīng)令其節(jié)省了大筆開支。比如思科公司在客戶服務(wù)中體現(xiàn)簡單方便的方式可謂是別出心裁。 CRM將企業(yè)的由銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和管理信息系統(tǒng)進(jìn)行集成、整合，各功能部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)因此必須圍繞客戶的需要相輔相成的運作，從而達(dá)到協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化的目標(biāo)。 CSS的特征 3，系統(tǒng)協(xié)作 ?CRM系統(tǒng)將提高企業(yè)的效率以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的前所未有的溝通速度。 2，實時溝通 ?CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)，用來測量其回應(yīng)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是“實時” —— 因為客戶要求企業(yè)“及時”做出反饋，他們的“及時”，意味著“即時”和“隨時”。企業(yè)將主動聯(lián)絡(luò)客戶、詢問客戶意向或產(chǎn)品使用近況等；或者能根據(jù)客戶的明示或潛在的需求，創(chuàng)造出符合其特定偏好的產(chǎn)品，全面服務(wù)意味著從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、促銷、聯(lián)絡(luò)、維修、更新等整個交易過程，都要有客戶參與。 CSS的特征 1，從接觸點開始 ?從企業(yè)與客戶的第一次接觸起，客戶服務(wù)就開始了。 CSS的功能與組件 ?2， 呼叫管理（ Call Management） ?呼叫管理是 CSS子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶來向接觸信息和交易信息，并從始至終地管理交易。 FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 ?CRM系統(tǒng)中的 FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 CSS的功能與組件 ?CSS包括如下功能與組件： ?1，現(xiàn)場服務(wù)與分派管理（ Field Service and Dispatch Management, FS/DM） ?現(xiàn)場服務(wù)與分派管理也稱做“服務(wù)傳遞鏈管理”，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成有效率和經(jīng)濟的服務(wù)與支持活動。 ?CSS應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務(wù)機構(gòu)由成本耗費中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。由于在多數(shù)情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對企業(yè)就變得十分關(guān)鍵，絕不能低估 CSS應(yīng)用的重要性。 ?CSS是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關(guān)重要。 CRM與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 CRM與客戶服務(wù)與支持（ CSS） ?客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support, CSS） 子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 ?CRM環(huán)境下開展的客戶服務(wù)是與技術(shù)支持、市場營銷、乃至銷售和制造職能集成進(jìn)行的，企業(yè)通過統(tǒng)一而整合的客戶服務(wù)支持中心，不僅借助網(wǎng)絡(luò)、電話、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)手段提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，而且擔(dān)負(fù)了企業(yè)的市場調(diào)查、分析、測量和意見反饋功能，為新產(chǎn)品的開發(fā)、營銷渠道的測試等做好大量的準(zhǔn)備工作。 ?CRM環(huán)境下企業(yè)主動開展客戶服務(wù)，解決客戶的問題和產(chǎn)品中的缺陷，盡力化解客戶可能產(chǎn)生的不滿與失望，通過不斷的聯(lián)絡(luò)和交互，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用；而傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)中，客戶因為產(chǎn)品缺陷或信息饋乏要求提供服務(wù)，企業(yè)則沒有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道、并視付出服務(wù)為增加了成本，這種情況往往造成雙方在接觸中的沖突和矛盾，本質(zhì)上具有分離和驅(qū)散的作用。但 CRM管理環(huán)境中，不但要及時主動解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種疑難雜癥，還要積極與客戶聯(lián)絡(luò)，爭取吸引客戶再度上門 —— 主動與被動的差別，對于客戶持續(xù)的需求構(gòu)成市場全部的企業(yè)來講，也就是生存與死亡的差別。 CRM與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 CRM的客戶服務(wù)是主動的，傳統(tǒng)客服則往往被動開展。 CRM：改進(jìn)客戶服務(wù) ?在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)， CRM要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務(wù)，其中包括維護人員的預(yù)約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務(wù)收費和根據(jù)合同提供野外維護服務(wù)等項目；還應(yīng)當(dāng)支持客戶自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通訊方法與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到所需的統(tǒng)一專業(yè)的服務(wù)；企業(yè)則由內(nèi)部與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實地、全方位地掌握客戶需求，資