【正文】 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 186 建議書的構(gòu)成 如何撰寫建議書 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問(wèn)候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對(duì)策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件 187 第十七章：客戶異議的處理 188 客戶異議的處理 客戶異議的含意 什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 185 建議書的撰寫技巧 如何撰寫建議書 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件： 讓客戶感到滿足： 讓客戶感受到需求能被滿足，問(wèn)題能夠得到解決。 準(zhǔn)備您的展示講稿 182 展示的技巧 練習(xí) 展示講稿范例 的角色扮演。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 銷售人員。 展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。 173 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說(shuō)明 174 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 圖片講解法 用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于： 給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感 讓客戶容易明白 吸引客戶注意力 175 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) 分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說(shuō)明范本。 解釋說(shuō)明： 經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 171 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。 步驟⑤： 異議處理。 步驟③： 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。 170 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 步驟①： 開(kāi)場(chǎng)白。 169 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循 “ 特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 ” 的陳述原則。 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求 。 讓客戶了解能獲得那些改善。 166 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 練習(xí) 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 客戶特殊利益的銷售話語(yǔ)。 163 第十三章：識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 164 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。這還意味著他們更有可能與您合作。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能 “ 芝麻開(kāi)門 ” 般地進(jìn)入他們的心靈了。 使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。 閱讀書面文件的理由： 161 成功與人溝通 尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。 160 成功與人溝通 寫與讀 閱讀 閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。但寫作絕非總是易事。 158 成功與人溝通 發(fā)送和接收 接收 解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見(jiàn) 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。這意味著要做兩件事： 整理思想： 就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 接受者的解碼 ——解釋語(yǔ)言并理解其意義。 155 成功與人溝通 練習(xí) 案例分析： 怎樣通過(guò)詢問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶需求 ？ 156 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。 要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 154 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶的需求 詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。 153 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己 151 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做： 解述信息： 把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息； 提出問(wèn)題： 通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。其目的主要是： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 使用您的聲音： 音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “ 能說(shuō)會(huì)道 ” 的雙手能抓住聽(tīng)眾。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 146 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。 這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。 145 成功與人溝通 溝通系統(tǒng) 確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 144 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。 解釋情景： 使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。 141 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 大腦運(yùn)行的過(guò)程 感知能力 情緒狀態(tài) 性別 142 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 大腦運(yùn)行的過(guò)程 吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語(yǔ)言 可變因素 143 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。 140 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng) 如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽(tīng)您說(shuō)話。 措辭： 不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲 信息。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。例如，當(dāng)要表達(dá)“ 我們需要些信封 ” 時(shí)卻說(shuō) “ 信封用完了。 ” “ 我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。 ” “ 我不敢肯定自己該做什么。 136 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的方法 狀況詢問(wèn)法 問(wèn)題詢問(wèn)法 暗示詢問(wèn)法 134 第十二章：成功與人溝通 135 成功與人溝通 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，而能將潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。 問(wèn)卷調(diào)查法： 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽(tīng)到的。 131 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的對(duì)象 您的調(diào)查對(duì)象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購(gòu)單位。 129 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時(shí)的話題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。這些真正的需求，可透過(guò)事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說(shuō)明、展示說(shuō)明、建議書及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。 步驟 7：引起注意。 步驟 6：下決心。 步驟 5：比較。 步驟 4：激起欲望。 例：真能這么快？它能分頁(yè)、裝訂一次完成？ 步驟 3：產(chǎn)生聯(lián)想。 例：有這回事！以前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 警衛(wèi)或接待員 銷售話語(yǔ)① 銷售話語(yǔ)② 秘書： 銷售話語(yǔ)① 銷售話語(yǔ)② 120 接近客戶的技巧 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法 ： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請(qǐng)教客戶的意見(jiàn) （ 3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （ 4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （ 5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題 121 接近客戶的技巧 立即獲得他的好感 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 122 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧：接近話語(yǔ)的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。 118 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 掃街的技巧 面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)定的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。 第三個(gè)類型：潛在客戶。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購(gòu)買行 為的準(zhǔn)客戶； 第二個(gè)類型：有望客戶。 117 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說(shuō)的掃街。 114 接近客戶的技巧 練習(xí) “接近”的自我反省 沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注