市場營銷第5章網(wǎng)絡營銷策略(參考版)
2025-03-06 17:54本頁面
【正文】 下午 11時 31分 10秒 下午 11時 31分 23:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 11時 31分 :31March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :31:1023:31:10March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23:31:1023:31:1023:31Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 23:31:1023:31:1023:313/22/2023 11:31:10 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 11時 31分 10秒 下午 11時 31分 23:31: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 31分 :31March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 下午 11時 31分 10秒 23:31: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:31:1023:31:1023:31Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:31:1023:31:1023:313/22/2023 11:31:10 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 31分 10秒 下午 11時 31分 23:31: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 11時 31分 :31March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 22日星期三 下午 11時 31分 10秒 23:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:31:1023:31:1023:31Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:31:1023:31:1023:313/22/2023 11:31:10 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ?Valarie Mary Jo Bitner ： 服務就是指某種能夠使他人得到滿足的“行為”（ deeds）、“過程”（ processes）或“表現(xiàn)”（ performances） ?美國營銷學會： 可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起 服務概述（續(xù)） ?服務的基本特點 ?無形性 ?不可分離性 ?異質(zhì)性 ?不可儲存性 服務概述（續(xù)） ?服務營銷 ?是一門討論如何有效開展無形服務的營銷活動的學科 ?特別注重對營銷質(zhì)量管理、顧客滿意度、內(nèi)部營銷、服務的分類與設計等問題的研究 服務概述（續(xù)） ?服務的分類 ?Lovelock： 根據(jù)服務作用的直接對象和有形性程度 服務行為的性質(zhì) 服務直接的接受對象 人 物 可視行為 直接作用于 人體的服務 直接作用于 物品的服務 不可視行為 直接作用于 人類意識的服務 直接作用于 無形資產(chǎn)的服務 服務概述（續(xù)） ?服務的分類 ?Chase：高接觸性服務；中接觸性服務；低接觸性服務 ?科特勒的幾種標準： 服務提供 的 手段 ； 顧客親臨服務現(xiàn)場的程度 ； 服務需求者的類型 ?Zeithaml和 Bitner： 服務市場細分和目標市場定位的過程除了應包括確定細分的基礎、弄清細分市場狀況、選擇合適的細分市場評價標準、選擇細分市場等步驟外，還 要 確保細分市場內(nèi)顧客之間的相容性 服務概述（續(xù)） ?服務營銷組合 ?7個 P： 除傳統(tǒng)的營銷 4P外，還包括人（ people）、過程（ process）及有形展示（ physical evidence） ?人： 公 司內(nèi) 部 營 銷外 部 營 銷員 工互 動 營 銷顧 客服務概述（續(xù)） ?服務營銷組合 ?過程： 一個價值增值的過程 ； 以盡可能低的成本向顧客提供盡可能大的價值 為 基本宗旨 ?有形展示： 有形展示是消費過程中首先接觸的要素，它往往決定了消費者對企業(yè)及其所提供的無形服務的第一印象 網(wǎng)絡營銷服務的分類與特點 ?網(wǎng)絡營銷服務的分類 ?純有形貨物的伴隨服務 ?伴隨服務的有形貨物 ?主要服務伴隨小物品和小服務 ?純服務 網(wǎng)絡營銷服務的分類與特點（續(xù)） ?網(wǎng)絡營銷服務的特點 ?增強顧客對服務的感性認識 ?突破時空限制 ?提供更高層次的服務 ?顧客尋求服務的主動性增強 ?服務成本效益提高 網(wǎng)絡營銷服務的分類與特點（續(xù)） ?網(wǎng)絡營銷顧客服務相關指標 ?顧客 滿意度 ?顧客忠誠度 ?顧客保留度
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