【正文】 對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測(cè)量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測(cè)量指標(biāo)： 1. 員工的滿意度調(diào)查 (含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性、對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等） 2. 全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例 3. 員工的能力與技能水平（含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 4. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度 美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長層面 組織氣氛 ?與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng) ?個(gè)人成長 員工核心能力與技術(shù) 資訊 ?優(yōu)越的專業(yè)能力 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?整合的觀念 ?信息系統(tǒng)流程改善 ?Ｙ２Ｋ （千年蟲） ?個(gè)人計(jì)分卡 ?員工回饋 ?策略性技能的完備率 ?系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 美孚的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 測(cè)量指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) ?財(cái)務(wù)成長 F1資本運(yùn)用回報(bào)率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢(shì) F5獲利成長 ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?單位售油成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客構(gòu)面 (Customer) ?讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ?雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗(yàn) C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長 ?經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) ?安全與可靠 ?具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績效 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢(shì) I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 (Learning Growth) ?訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣氛 L2員工核心能力與技術(shù) L3戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 總結(jié) —美孚的平衡計(jì)分卡 謝 謝 :27:2804:2704::27 04:2704:27::27:28 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 27分 28秒 。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能） 2. 使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息。三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)： 1. 提高員工的核心能力和技能（ core petencies and skills): ? 幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營銷的事業(yè) ,對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和 ) ? 員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。 Mobil采用 增加零售商利潤 為一個(gè)目標(biāo)， Mobil設(shè)立了一個(gè)高目標(biāo)，讓它的零售商成為美國最有利可圖的特許授權(quán)經(jīng)營商，新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)雙贏，增加Mobil和零售商可分配的回報(bào)。 Mobil的直接客戶是獨(dú)立的加油站業(yè)主，這些授權(quán)的零售商從 Mobil購買汽油和潤油產(chǎn)品，然后在 Mobil品牌的加油站賣給消費(fèi)者，如果消費(fèi)者要得到一個(gè)優(yōu)秀的購買體驗(yàn)，這種體驗(yàn)必須由獨(dú)立的加油站來完成，加油站業(yè)主很顯然是 Mobil新戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵部分。 至此， Mobil在客戶方面有了一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的一系列目標(biāo)和考核 ： 三個(gè)結(jié)果考核 （ 三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 ?? ）和一個(gè)期望能驅(qū)動(dòng)結(jié)果的價(jià)值法則的綜合考核（神秘顧客評(píng)分）。 市場(chǎng)調(diào)研很關(guān)鍵 ， 市場(chǎng)調(diào)研明確了組成優(yōu)秀購買體驗(yàn)的特征 ，包括如下 ： ?? 使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究 ? 能夠到站立即加油，不必等候 ? 在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款 ? 加油機(jī)處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕 ? 百分之百無缺貨之虞，特別是高級(jí)品 ? 潔凈的洗手間 ? 加油站整體的外觀令人滿意 ? 安全、明亮的加油站 ? 供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店 ? 顧客采買可以很迅速省時(shí) ? 靠近便利商店處有足夠的停車位 ? 員工很友善 ? 有簡(jiǎn)易的汽車相關(guān)服務(wù) Mobil認(rèn)為客戶的購買體驗(yàn)是其戰(zhàn)略的中心 ,所以它投資在一個(gè)新的考核系統(tǒng)：“神秘顧客”。 公司不能停在結(jié)果考核。 ? 最后他們的注意力集中到汽油市場(chǎng)部最近的一份研究報(bào)告上，該報(bào)告把客戶分為五部分。 ? ?? 試圖提供很全的產(chǎn)品和服務(wù)，但還要降低價(jià)格，避免客戶被低價(jià)折扣加油站搶去，這基本說明了 Mobil在 1990s早期的財(cái)務(wù)業(yè)績很差的原因。 ? 降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成本） ? 增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷量（差異化） 將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE）提高至 12% 美孚石油的公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長層面 提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ ROCE）至 12% 營收成長策略 ?資本運(yùn)用報(bào)酬率 ?凈毛利（與同業(yè)相比） 生產(chǎn)力提升策略 開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源 以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻(xiàn)率 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用 ?非油類產(chǎn)品的營收及毛利 ?與同業(yè)相比的銷售量 ?高級(jí)品的銷售比率 ?與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖） ?現(xiàn)金流量 “讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)” “雙贏的經(jīng)銷關(guān)系” 基本要求 干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌 ?神秘課客防查評(píng)估 ?特定顧客群的占有率 ?經(jīng)銷商獲利成長 ?經(jīng)銷商滿意度 “建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)” “增加對(duì)顧客的價(jià)值” “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” “做社區(qū)的好鄰居” 過程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 過程與結(jié)果目標(biāo) 考核指標(biāo) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 組織氣候 員工核心能力與技術(shù) 科技 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 服務(wù)迅速 友善助人 的員工 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠 的顧客 更多消費(fèi) 性產(chǎn)品 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力 差異化競(jìng)爭(zhēng)因素 美孚的戰(zhàn)略地圖 三年內(nèi)提升資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE）至 12% 經(jīng)營收益提升策略 ?資本運(yùn)用報(bào)酬率 ?凈毛利（與同業(yè)相比） 生產(chǎn)力提升策略 開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源 以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻(xiàn)率 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用 ?非油類產(chǎn)品的營收及毛利 ?與同業(yè)相比的銷售量 ?高級(jí)品的銷售比率 ?營運(yùn)成本 ?現(xiàn)金流量 美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面 最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略性主題 戰(zhàn)略性目標(biāo) 測(cè)量指標(biāo) ? 歷史上，和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣， Mobil試圖銷售很全的產(chǎn)品和服務(wù)給所有的消費(fèi)者。 美孚公司 制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場(chǎng)重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。 1992年 美孚公司 還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略管理流程： 與高層訪談并確定戰(zhàn)略管理需求；開發(fā)戰(zhàn)略管理流程；與高層訪談后定稿。 開發(fā)公司層面的計(jì)分卡： 開發(fā)衡量指標(biāo)并準(zhǔn)備研討會(huì)；研討會(huì)討論后高層對(duì)計(jì)分卡定稿。 自下而上的執(zhí)行 自上而下的規(guī)劃 公司平衡計(jì)分卡 部門平衡計(jì)分卡 個(gè)人平衡計(jì)分卡 橫向保持與其他部門或個(gè)人的溝通協(xié)同 平衡計(jì)分卡的縱橫分解 ——化虛為實(shí)的過程 前期 準(zhǔn)備 描述、溝通戰(zhàn)略，開發(fā)戰(zhàn)略地圖 分解戰(zhàn)略， 設(shè)計(jì) 《 績效 考核表 》 實(shí)施 切換 平衡計(jì)分卡 與績效管理 運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 平衡計(jì)分卡與績效管理 運(yùn)作系統(tǒng) 平衡計(jì)分卡與績效 管理制度 平衡計(jì)分卡與績效 管理表單 平衡計(jì)分卡與績效 管理流程 平衡計(jì)分卡與績效管理運(yùn)作系統(tǒng)主要結(jié)構(gòu)內(nèi)容 使戰(zhàn)略管理成為 核心能力 ! 1. 制定您的戰(zhàn)略管理流程 2. 組建您的戰(zhàn)略管理辦公室 3. 形成定期回顧的制度 擁有系統(tǒng)的戰(zhàn)略執(zhí)行體系 每年 6月 30日前完成 每年 78月 每年 89月完成 每年 10月份后 每年 11月份后 每年 12月份前 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績效管理整體流程 BSC的實(shí)施流程 準(zhǔn)備、啟動(dòng)： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)；公司內(nèi)部的推動(dòng)、培訓(xùn)；高層的訪談。安監(jiān)部工會(huì)、黨委工作部，其它所有車間和部門4宣貫教育審批日期關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)成立領(lǐng)導(dǎo)小組制定工作計(jì)劃3提煉理念制訂 黨委工作部制訂日期 2 0 0 9 年5 月8 日審批 張平華（總裁）戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃名稱 企業(yè)文化建設(shè)計(jì)劃戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃編號(hào)總負(fù)責(zé)人 第一負(fù)責(zé)人：張力豐（黨委副書記）；第二負(fù)責(zé)人：馬勇（黨委工作部部長） 《 戰(zhàn)略地圖 》 維度戰(zhàn)略目標(biāo)與主題指標(biāo)名稱 目標(biāo)值數(shù)據(jù)儀表支持計(jì)劃責(zé)任人計(jì)算公式計(jì)量單位極性信息來源主導(dǎo)部門信息來源文件F 1 股東滿意的投資回報(bào)凈資產(chǎn)回報(bào)率1 、 凈資產(chǎn)回報(bào)率 = 利潤 / 凈資產(chǎn)總額 。黨委工