【正文】 ” √ 轉(zhuǎn)移 話題 警示 ： 這往往是客戶虛招，是詐業(yè)務(wù)員的，必須沉得住氣！ 第五部分：練習(xí)篇 一、突破障礙、培養(yǎng)自己的自信 二、勤學(xué)苦練、提高自己的口才 三、《銷(xiāo)售行動(dòng)自我檢查指導(dǎo)表》 四、本次銷(xiāo)售培訓(xùn)課程的作業(yè) 51：突破障礙，培養(yǎng)自己的自信 練習(xí)篇 ： 第一節(jié) 一、突破障礙，培養(yǎng)自己的自信（ 1） 突破銷(xiāo)售的最大障礙 我們?yōu)槭裁磿?huì)害怕？ 怕被拒絕，怕客戶嘲笑自己 破解害怕的方法之一 做一個(gè)對(duì)陌生人感興趣的人 破解害怕的方法之二 做一個(gè)對(duì)自己充滿自信的人 害怕和恐懼 一、突破障礙，培養(yǎng)自己的自信（ 2） 牢記：自信則人信之 成功的銷(xiāo)售者，首先是善于把自己推銷(xiāo)給客戶 培養(yǎng)堅(jiān)定的自信心，是我們邁向成功的第一步 相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己勝任銷(xiāo)售工作 一、突破障礙，培養(yǎng)自己的自信（ 3） 如何培養(yǎng)自信心？ 注意“揚(yáng)長(zhǎng)避短” 客觀、全面地評(píng)價(jià)自己，發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 克服“畏難情緒” 樂(lè)觀，正確對(duì)待自卑感和畏懼心理 堅(jiān)持“心理訓(xùn)練” 充滿激情、自我對(duì)話、自我激勵(lì) 52：勤學(xué)苦練，提高自己的口才 練習(xí)篇 ： 第二節(jié) 二、勤學(xué)苦練，提高自己的口才（ 1） 如何讓自己的講話有震撼力？ 收集素材 ★ 注意收。請(qǐng)您支持 我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷(xiāo)售話術(shù) 客戶問(wèn)2 ■ “不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我公司的制 度，請(qǐng)您理解并支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù) 來(lái)回報(bào)您，好嗎？ ” “你是不是無(wú)權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總。 1以攻為守法 技巧 ： 第四部分 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷(xiāo)售話術(shù) 總原則：堅(jiān)定拒絕、禮貌表達(dá)、委婉轉(zhuǎn)移 客戶問(wèn)1 ■ “對(duì)不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得 到您的支持，非常感謝。 1坦誠(chéng)比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時(shí)候，當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶等下去和立即購(gòu)買(mǎi)的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮！具體方法：請(qǐng)客戶把他期望能等來(lái)的具體好處寫(xiě)在一張紙上，而銷(xiāo)售顧問(wèn)則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對(duì)比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣(mài)產(chǎn)品價(jià)格定得比周邊其它同類(lèi)產(chǎn)品貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)，與其它同類(lèi)產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購(gòu)買(mǎi)，但能得到更多利益 。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)方法 ！提問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷(xiāo)售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。用 坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶證明 合作 利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出 合作 決定。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們的產(chǎn)品。 ★ 利用人們買(mǎi)東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，在推銷(xiāo)中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶想象 合作 后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造 一 品 雙銷(xiāo) 的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn) 合作 意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交 。 引領(lǐng)造勢(shì)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的合作意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 第一次 拜訪 客戶，不急于說(shuō)產(chǎn)品本身或直接 合作 ，而是讓其了解 產(chǎn)品的性能、公司經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。 —— 一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 不可再介紹其它！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 ◆ 一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買(mǎi)意向。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。 ◆ 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ● 電話恐慌癥。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 王婆賣(mài)瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷(xiāo)： “ 我們現(xiàn)在有 18公斤 /桶的產(chǎn)品 ， 在數(shù)量上比現(xiàn)在少 2公斤 /桶 ，你看也適合您不 ” 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛(ài)心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象，一言一行要面帶微笑。 ” 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 當(dāng)然，這里所說(shuō)的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的， 不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜 ！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 幫客戶算賬 做對(duì)比分析 ★ 一算綜合性價(jià)比帳； ★ 二算產(chǎn)品投資增值帳； ★ 三算該買(mǎi)大還是買(mǎi)小帳； ★ 四算競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比分析帳。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 ……” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得價(jià) 格 低廉，您想，您會(huì) 經(jīng)銷(xiāo)一個(gè)用了麻煩不斷，壽命很短的產(chǎn)品嗎 ？ 價(jià)值 羅列 “ 您買(mǎi)我們的產(chǎn)品，雖然比買(mǎi) XX的產(chǎn)品多花一些錢(qián)，但 是我們的產(chǎn)品綠色環(huán)保 ， 施工方便 ， 耐用時(shí)間長(zhǎng)，你銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品沒(méi)有后顧之憂 ； 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 成本核算 公開(kāi)利潤(rùn) （絕招之一） 客戶購(gòu)買(mǎi)東西，一般最大的心理障礙就是 ——擔(dān)心買(mǎi)貴了、買(mǎi)虧了 。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。 過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用 “ 太貴了 ” 拒絕！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 分解價(jià)格 集合賣(mài)點(diǎn) 在與客戶討論價(jià) 格 的時(shí)候，要注意把客戶 合作 當(dāng)作 “ 能給他賺錢(qián) ” 來(lái)推銷(xiāo)。 ★ 不要為了完成銷(xiāo)售任務(wù)額，主動(dòng)提出將返 點(diǎn) 給客戶。 切記： ★ 不要一開(kāi)始就與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略。 35：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價(jià)格談判技巧 （ 1） 不要掉入“價(jià)格陷阱” 何謂“價(jià)格陷阱” 客戶 合作 時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多銷(xiāo)售員往往直接地告訴客戶答案，推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。 ◆ 勿濫用 防水行業(yè) 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ◆ 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題。 ◆ 多稱(chēng)呼客人的姓名 。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界 。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起 合作 合同之類(lèi)細(xì)看； ★ 開(kāi)始仔細(xì)地觀察 產(chǎn)品手冊(cè) 等。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng) ◆ 用心聆聽(tīng)客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說(shuō)話要有變化 ◆ 隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語(yǔ)信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生 合作 意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解 產(chǎn)品 及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問(wèn) 合作 的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷(xiāo)售顧問(wèn)打探 到貨 時(shí)間及可否提前； ★ 接過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽(tīng)說(shuō)您 們現(xiàn)在有買(mǎi)十送二的活動(dòng) ？ ” ● 銷(xiāo)： “ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源） ■ 銷(xiāo)： “ 是啊，那又怎么樣啊， 活動(dòng) 現(xiàn)在 結(jié)束 了嘛！ ” 生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間 ……” ★ “ 我的名字叫 陳樂(lè)杰 ，電話號(hào)碼是，再一次謝謝您，陳 老板 ，盼 望 下周二下午 2:30和您見(jiàn)面。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “ 陳 老板 ， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。根據(jù)一般人的 合作 經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的 廠家 ，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ”