【正文】 ? 正視客戶的不滿意 ? 學會洞察客戶的不滿 ? 傾聽 、 安撫客戶的不滿 ? 辨別客戶的不滿 ? 處理得當 ， 不滿變美滿 ? 處理效果評估 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 15 ? 1 客戶投訴管理 （ 商機 ） ? 投訴范圍：品質(zhì) 、 合同 、 運輸 、 服務(wù)等； ? 投訴處理流程：記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴是否成立、確定由誰處理、分析投訴原因、提出處理方案、提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批、實施處理方案、總結(jié)評估； 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 16 ? 1 讓客戶忠誠 ? A、 忠誠的意義：銷量上升 、 加強競爭地位 、 減少費用 、 不必進行價格戰(zhàn) 、 利于新產(chǎn)品推廣； ? B、 客戶忠誠的分類： ? 壟斷忠誠：客戶別無選擇的情況下的忠誠； ? 惰性忠誠：由于惰性不愿尋找其他供應(yīng)商 ， 他們對公司并不滿意 ，只要能得到更多實惠 ， 便會被別人挖走； ? 潛在忠誠：由于受到供應(yīng)商的限制而放棄進貨的忠誠； ? 方便忠誠：從方便的角度選擇供應(yīng)商 ， 易被挖走； ? 價格忠誠：只對低價忠誠； ? 激勵忠誠：只對激勵 （ 活動 ） 忠誠； ? 超值忠誠：典型的感情或品牌忠誠，不光自己情有獨鐘，還積極宣傳。 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 7 ? 大客戶管理 ? 大客戶的識別 （ 最近一次消費 、 消費頻率 、 消費金額 、 客戶信息的收集和整理 ） ? 客戶發(fā)展坐標分析 （ 即圖表分析客戶進貨金額 、頻率等動態(tài)走勢 ） ? 專人管理大客戶 （ 把握合同要點 、 銷售談判 、協(xié)調(diào)服務(wù) 、 提供情報 、 識別附加值機會等 ） ? 培養(yǎng)大客戶的忠誠 （ 個性化服務(wù) 、 及時處理問題 、 誠信等 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 9 ? 客戶信用分析 ? 品格 、 能力 、 資本 、 經(jīng)營情況等 ? 信用調(diào)查的重點：是否正當經(jīng)營 、 銷售能力如何 、 誠信與否 、 獨資還是合伙 、 是否還經(jīng)營其他事業(yè) 、 有無不良嗜好 、 家庭和社交狀況怎樣 ？ ? ? 對客戶贏利能力的調(diào)查和分析 （ 剔除不良經(jīng)營客戶 ， 確保企業(yè)不會產(chǎn)生壞帳 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 10 ? 對客戶進行關(guān)聯(lián)管理 ? 由于客戶忠誠度是變化的 ， 要穩(wěn)定客戶贏得長期而穩(wěn)定的市場 ， 企業(yè)就需要通過某些有效的方式在業(yè)務(wù) 、 產(chǎn)品 、需求 、 情感等方面與客戶建立長期的關(guān)聯(lián) ， 形成一種互助 、 互求 、 互需的關(guān)系 ， 從而減少客戶的流失 。 企業(yè)可將對其服務(wù)的時間減少一半 ， 但必須和他們保持聯(lián)系 ，并讓他們知道 ， 當他們需要幫助的時候公司總會伸出援手 。 ? 普通客戶 （ C級客戶 ） 管理法：進貨較少 。 在客戶的分類管理過程中 ， 營銷人員應(yīng)注意以下問題： ? ※ 細分客戶群的標準 ? ※ 不同客戶群信息的進一步分析 ? ※ 不同客戶群的管理 ? ※ 資源配置系統(tǒng) 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 6 ? ABC分類法 ? 按成交金額劃分 、 按客戶發(fā)展?jié)摿澐?、 按經(jīng)營規(guī)模劃分 、 按忠誠度劃分 … ? 常規(guī)劃分：客戶金字塔 （ 以銷售收入或利潤為基準 ） VIP客戶 （ A級客戶 ） 高周轉(zhuǎn) 、 高贏利 主要客戶 （ B級客戶 ） 高周轉(zhuǎn) 、 低贏利 普通客戶 （ C級客戶 ） 低周轉(zhuǎn) 、 低贏利 小客戶 （ D級客戶 ） 低周轉(zhuǎn) 、 高贏利 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 62 ? VIP客戶 （ A級客戶 ） 管理法：定貨量大 、 信譽良好 、 很快付款 ， 對企業(yè)來說有利可圖值得化大量時間來服務(wù)；在管理中應(yīng)注意以下幾方面： ? 由于進貨量大所以影響也相當大 ， 加強關(guān)注； ? 密切注意其經(jīng)營狀況 、 財務(wù)狀況 、 人事狀況或異常動向 ，以免倒帳； ? 指派專人經(jīng)常拜訪 ， 定期派人走訪 ， 提供銷售幫助 ， 熟悉其經(jīng)營動態(tài)； 銷售主管一定要定期拜訪； ? 優(yōu)先處理 A類客戶的投訴案件 。 他們是企業(yè)穩(wěn)定的客戶 ， 雖然人數(shù)不多 ，卻貢獻巨大； ? d、 臨時客戶 是從常規(guī)客戶中分化出來的，定貨很少，可能最令人頭疼。 在與客戶打交道的過程中 ， 不斷積累經(jīng)驗教訓 ， 避免犯同樣的錯誤 。 （ 生產(chǎn)技術(shù) 、 包裝技術(shù) 、 美容技術(shù) 、 銷售技術(shù)等 ） C、 經(jīng)濟利益驅(qū)動 維持客戶忠誠可為公司到來 25%85%的利潤增長，而無須增加額外成本。 與競品相區(qū)隔的促銷策略： （ 送出租車票 、 電影票等 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 ? 二 、 客戶管理的策略 客戶管理的定義 A、 你的客戶是誰 ？ B、 客戶管理的定義： 客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息 ， 把握客戶需求特征和行為偏好 ， 積累和共享客戶知識 ， 有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù) ， 發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系 ， 從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度 ， 以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 。 如何維護西黛網(wǎng)絡(luò) 影響促銷效果的因素 6 ? F、 導(dǎo)購 （ 美導(dǎo) 、 美容師 ） 的能力 無論是平時銷售 ， 還是促銷活動銷售 ， 美容師的促銷能力都是至關(guān)重要的： a、 獎懲要有制度 b、 培訓要全面及時 c、 個人素質(zhì)經(jīng)常訓練 d、 關(guān)心他們的生活 ， 提高凝聚力 第三、 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 終端提升策略 ? 第三 、 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) ? 一 、 終端提升策略 砍掉垃圾終端： 對業(yè)務(wù)員重新分配終端： 按照不同類型劃分業(yè)務(wù)員的管轄范圍 ， 好處是專一性強 。在促銷活動中，營造售點氣氛，關(guān)鍵要抓住消費者的心態(tài)。 要使視覺沖擊力強 ， 就必須在展柜位置 、 展柜的背景色彩 、 終端 POP、 機貼 、射燈上下功夫 ， 使自己產(chǎn)品的陳列和宣傳與別人不一樣 ，做到萬綠叢中一點紅 。 如何維護西黛網(wǎng)絡(luò) 影響促銷效果的因素 5 ? E、 現(xiàn)場氣氛 現(xiàn)場氣氛包括終端氣氛和售點氣氛兩部分 。