前臺(tái)接待--崗位基礎(chǔ)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作--day1(參考版)
2025-02-18 14:44本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 48分 17秒 18:48:176 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 48分 17秒 18:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:1718:48Mar236Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 48分 17秒 18:48:176 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :48:1718:48:17March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :48:1718:48Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 48分 17秒 18:48:176 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :48:1718:48:17March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :48:1718:48Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。是通過衣著打扮、言談舉止反映出的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。一般而言，態(tài)度是潛在的，主要是通過人們的言論、表情和行為來(lái)反映的。從來(lái)不滿足于現(xiàn)有的成績(jī)，積極地建立我們與客戶的關(guān)系，勇于迎接每一次挑戰(zhàn) 82 2023/3/6 ? 我們把無(wú)限的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為令客戶愉悅的問題解決方案。 金 品牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 高檔豪華品 牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 76 2023/3/6 奧迪的品牌價(jià)值 77 2023/3/6 奧迪品牌帶給客戶哪些感受？ 它的品牌價(jià)值是什么？ 請(qǐng)思考： 78 2023/3/6 前臺(tái)接待應(yīng)該是？ 79 2023/3/6 ? 品牌核心是我們所有活動(dòng)的基石 ——突破科技，啟迪未來(lái) ? “科技 ”這一元素不僅僅意味著卓越的技術(shù)和開拓的設(shè)計(jì)，更重要的，它代表了我們思考和行動(dòng)的方式 ? 它是我們對(duì)用戶做出的鄭重承諾，并且我們言出必行 ? 我們不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，去追求不斷的為我們的客戶設(shè)計(jì)出突破性的新的解決方案 80 2023/3/6 ? 對(duì)待客戶時(shí)我們力求完美。產(chǎn)品極易過時(shí)落伍，但成功的品牌卻能持久不衰。 ? 征服：經(jīng)常核查征服率；分析客戶需求，定期提供信息和經(jīng)歷及反饋 ? 開發(fā)客戶：通過各種渠道跨行業(yè)建立客戶檔案 ? 撞上門：越來(lái)越不重要 =沒有必要坐等客戶 ? 失去：控制銷售人員是否有規(guī)律地跟進(jìn)；使用銷售支持系統(tǒng) 現(xiàn)實(shí)客戶 潛在客戶 未知客戶 + + + + 客戶的分類 61 2023/3/6 2 確立 潛在客戶個(gè)性化的需求 新車 展示 3 試乘試駕 4 ?制定提案 ?提供融資服務(wù) ?舊車置換 ?最終成交 提案到成交 5 現(xiàn)實(shí)客戶 跟蹤 7 潛在客戶的跟蹤 8 交車 6 ?經(jīng)銷商處 ?客戶處 初次接觸 1 ?主動(dòng)出擊 ?網(wǎng)上聯(lián)系 ?電話聯(lián)系 ?到訪展廳 奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖 銷售流程圖 62 2023/3/6 顧客滿意度的定義 顧客滿意 度 = 顧客體驗(yàn) － 期望 * * 期望 顧客對(duì) 可以得到或應(yīng)該得到的內(nèi)容先入為主的想法 顧客體驗(yàn) 顧客期望 顧客滿意度 影響因素 63 2023/3/6 CSS = 顧客 體驗(yàn) 顧客期望值 1 非常滿意 =1 滿意 1 失望 顧客滿意度 64 2023/3/6 顧客滿意度圖解 65 2023/3/6 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) 實(shí)際情況 期望值：優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? “ 真是意想不到啊 !” （多了一個(gè)回頭客） 實(shí)際情況 = 期望值：良好 服務(wù) ? “不錯(cuò)的服務(wù)” （在沒有對(duì)手的情況下可以留住 這個(gè) 顧客 ） 實(shí)際情況 期望值：不佳 服務(wù) ? “我再也不光顧了 !”（失去了一個(gè)有價(jià)值 的 顧客 ） 顧客滿意度 的影響 66 2023/3/6 分組討論 ? 主題：如何讓客戶感到愉悅 ? ? 時(shí)間要求 ? 討論結(jié)果 ? 討論參考方向： 以上學(xué)習(xí)過的內(nèi)容 ? 討論時(shí)間： 8分鐘 ? 分享時(shí)間： 2分鐘 /組 ? 每小組討論的結(jié)果要通過海報(bào)的形式 展示出來(lái) 67 2023/3/6 品牌的概念 68 2023/3/6 歷史起源 ? 英語(yǔ)品牌“ brand” 一詞源于古挪威語(yǔ)“ brandr” ，意為“打上烙印”，是當(dāng)時(shí)的人在放 牧 的 時(shí)候在家畜身上打上烙印，以標(biāo)明所有權(quán) 品牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 69 2023/3/6 ? 便利識(shí)別：區(qū)分生產(chǎn)者或銷售者 ? 擴(kuò)大銷售：擴(kuò)大銷售額或銷售量 ? 實(shí)現(xiàn)增值：品牌的本質(zhì)作用之一 品牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 品牌的作用 70 2023/3/6 產(chǎn)品： 產(chǎn)品 是品牌 的基 礎(chǔ) 設(shè) 計(jì) 質(zhì)量 工藝 材料 口碑 ： 口碑是 產(chǎn)品特性的傳播 理 念 修養(yǎng) 文化 品味 個(gè)性 身份 品牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 品牌構(gòu)成 71 2023/3/6 客戶的感性價(jià)值 產(chǎn)品的理性價(jià)值 品牌價(jià)值 品牌價(jià)值 ＋ = 72 2023/3/6 日用品 商品 服務(wù) 體驗(yàn) ? 品牌是抽象的，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品一切感 受的 總 和 它 貫注了消費(fèi)者的情緒、認(rèn)知 、態(tài) 度及行為 品牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 體驗(yàn)式營(yíng)銷 73 2023/3/6 體驗(yàn)式營(yíng)銷的基本特征 注重客戶體驗(yàn) 整體消費(fèi)過程給客戶帶來(lái)的利益 在客戶體驗(yàn)過程中樹立品牌形象 客戶基于理智和沖動(dòng) 而購(gòu)買的幾率相同 高檔豪華品牌培訓(xùn) 74 2023/3/6 傳統(tǒng) 品質(zhì) 獨(dú)特 持久 稀缺 高檔豪華品 牌 知識(shí)簡(jiǎn)介 75 2023/3/6 “產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西，品牌是消費(fèi)者所購(gòu)買的東西。克萊斯勒汽車有限公司 首批國(guó)產(chǎn) 2023年 梅賽德斯 奔馳 E級(jí)轎車在中國(guó)大陸地區(qū)的首個(gè)銷售年度總量超過了5500輛，比去年 E級(jí)轎車的總體銷量增長(zhǎng)了 89% 2023年 4月 戴姆勒東北亞投資有限公司的全資子公司戴姆勒東北亞零部件貿(mào)易服務(wù)有限公司正式成立 2023年 6月 向德國(guó)派遣技術(shù)人員學(xué)習(xí)，經(jīng)過改裝生產(chǎn)線的北京奔馳正式推出了國(guó)產(chǎn)奔馳 C級(jí)轎車，實(shí)現(xiàn)了 國(guó)產(chǎn)與進(jìn)口 C級(jí)同時(shí)銷售 奔馳在國(guó)內(nèi)的發(fā)展過程 54 2023/3/6 2023年 2023年至今 國(guó)產(chǎn)奔馳 C級(jí)車的銷量同比增長(zhǎng)了 %，市場(chǎng)占有率提升 至 % 北京奔馳旗下的國(guó)產(chǎn)奔馳轎車銷量同比增長(zhǎng) % 對(duì)奔馳品牌全系增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為 99% 國(guó)產(chǎn)奔馳 C級(jí)轎車對(duì)于奔馳全系車型在中國(guó)市場(chǎng)上的貢獻(xiàn)率 達(dá)到 % 成立北京奔馳銷售服務(wù)公司，將進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)車兩大在華銷售業(yè)務(wù) 整合為一，并著手在中國(guó)市場(chǎng)加速發(fā)布新車，以提振在華業(yè)績(jī)表現(xiàn) 奔馳在國(guó)內(nèi)的發(fā)展過程 55 2023/3/6 5 8 , 2 3 0 4 6 , 4 6 5 3 2 , 7 0 7 1 1 , 7 7 66 7 , 4 9 6 5 0 , 7 4 6 2 6 , 0 0 0 5 , 7 6 0A u d i B MW Me r c e d e s L e x u sJ a n Fe b, 1 2J a n Fe b, 1 3* 16% 9%
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