【正文】 glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部章程 高忠誠(chéng)度意見(jiàn)領(lǐng)袖 俱樂(lè)部積分機(jī)制 （獎(jiǎng)勵(lì)） 俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)識(shí)別 （禮遇） 俱樂(lè)部活動(dòng) 俱樂(lè)部基礎(chǔ)溝通 高貢獻(xiàn)度車主 一汽 奧迪普通車主 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之組建框架 會(huì)員查詢 會(huì)員提醒 禮品管理 代金券管理 會(huì)員活動(dòng)管理 模擬測(cè)算分析 基礎(chǔ)信息設(shè)置 會(huì)員卡業(yè)務(wù) 121 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 122 普通車主 [銀卡會(huì)員 ] 忠誠(chéng)度高的意見(jiàn)領(lǐng)袖 [鉆石卡會(huì)員 ] 高貢獻(xiàn)度車主 [金卡會(huì)員 ] 情感型忠誠(chéng)度 0 交易型忠誠(chéng)度 低 低 高 高 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之會(huì)員招募 C 鉆石卡會(huì)員 B 金卡會(huì)員 A 銀卡會(huì)員 ?車主即可晉級(jí) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ?推薦朋友入會(huì) ? 積極參與線下活動(dòng) ? 積極參與線上活動(dòng) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ?推薦車主入會(huì) ? 積極參與線下活動(dòng) ? 積極參與線上活動(dòng) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ? 或內(nèi)定的人選， 如：集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)中的決策人 會(huì)員晉級(jí) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 123 ? 運(yùn)作機(jī)制： ? 以積分兌換內(nèi)容為激勵(lì)，推動(dòng)客戶主動(dòng)的參與積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，獲取積分 ? 定義每個(gè)活動(dòng)的積分額度，形成積分獎(jiǎng)勵(lì)表 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 忠誠(chéng)度營(yíng)銷：積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 俱樂(lè)部 積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 贏得積分 1. 購(gòu)買(mǎi)車輛一輛 2. 進(jìn)站服務(wù)一次 3. 推薦客戶一名 4. 社區(qū)及其他網(wǎng)上活動(dòng)參與 5. 文章獲得發(fā)表 6. 參與市場(chǎng)活動(dòng) 7. 參與俱樂(lè)部活動(dòng) 8. …… 積分兌換 1. 4S店現(xiàn)有禮品 2. 4S店抵用券（可用于購(gòu)買(mǎi)新車、售后） 3. …… 積分消費(fèi) 1. 積分可直接用于售后維修結(jié)算 2. 用于活動(dòng)消費(fèi) 3. …… 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 會(huì)員級(jí)別 體現(xiàn)個(gè)性化的溝通和關(guān)愛(ài) 專業(yè)服務(wù)（車相關(guān)） 優(yōu)惠禮遇（生活品質(zhì)相關(guān)） 銀卡會(huì)員 ? 門(mén)到門(mén)試乘試駕 ? 銷售 /售后促銷 (視銷售政策而定 ) ? 舊車置換的免費(fèi)評(píng)估 ? 基礎(chǔ)溝通 ? 受邀請(qǐng)參加各種俱樂(lè)部活動(dòng) ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （銀卡會(huì)員獎(jiǎng)品） ? 積分兌獎(jiǎng) ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 金卡會(huì)員 ? 每年四次免費(fèi)檢測(cè) ? 快速服務(wù)通道 ? 24小時(shí)緊急援助服務(wù) (質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量原因拖救免費(fèi) ) ? 金卡會(huì)員機(jī)動(dòng)保障增值服務(wù)包 ? 置換獎(jiǎng)勵(lì) ? 進(jìn)站維修保養(yǎng)，可享受免費(fèi)洗車 1次 ? 修車工時(shí)費(fèi) 8折 ? 新車型優(yōu)先購(gòu)買(mǎi) ? 會(huì)員卡、車標(biāo)及歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （金卡會(huì)員獎(jiǎng)品） ? 積分兌獎(jiǎng) ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 鉆石卡會(huì)員 ? 以上服務(wù)， 外加 – 免費(fèi) 24小時(shí)緊急援助服務(wù) (產(chǎn)品質(zhì)量原因 ) – 金卡會(huì)員機(jī)動(dòng)保障增值服務(wù)包 – 有償延保 ? 修車工時(shí)費(fèi) 7折 ? 同金卡會(huì)員 ， 外加 ： ? 會(huì)員金卡、車標(biāo)及鉆石卡會(huì)員歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠（僅限鉆石卡會(huì)員） ? 積分兌獎(jiǎng) （鉆石卡會(huì)員獎(jiǎng)品） 124 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)識(shí)別 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 會(huì)員活動(dòng) 活動(dòng)定義： 名稱：新車上市促銷 ?? 活動(dòng)對(duì)象： 年齡： 3540?? 124 130 167 189238432 5010100200300400500600Label1 Label2 Label3 Label4 Label5 Label6 Label72023年 5月 1日客戶活動(dòng)清單 XX?? 125 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 126 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 基礎(chǔ)溝通 3年 2年 1年 5年 0購(gòu)車日 4年 交車 滿意度 調(diào)查 滿意度 調(diào)查 延保 介紹 新車 介紹 再購(gòu)車 /置換調(diào)研 新車 手冊(cè) 首保 貼士 保養(yǎng) 提醒 保養(yǎng) 。通過(guò)他們來(lái)帶動(dòng)周圍圈子，口碑傳播，為品牌營(yíng)造好形象 菁英層： 在俱樂(lè)部活躍層中發(fā)掘意見(jiàn)領(lǐng)袖形人物， 通過(guò)他們 的個(gè)人影響力和號(hào)召力，帶動(dòng)整個(gè)俱樂(lè)部的發(fā)展，從而擴(kuò)大品牌的忠誠(chéng)度 120 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。 ③ 啟用問(wèn)卷 在 ―停用模板 ‖頁(yè)簽下選擇要啟用的模板，點(diǎn)擊 〖 啟用 〗 按鈕，可重新啟用此問(wèn)卷模板。選擇要停用的問(wèn)卷名稱，點(diǎn)擊 〖 停用 〗 按鈕，即可停用此問(wèn)卷。選擇問(wèn)題或答案點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕即可實(shí)現(xiàn)。另外，如果模板問(wèn)題無(wú)需具體內(nèi)容只需輸入得分，則在新建問(wèn)題后，點(diǎn)擊〖 插入得分 〗 按鈕，插入得分備注。 ? 第三步：在模板內(nèi)容界面下點(diǎn)擊 〖 插入答案 〗 ，插入問(wèn)卷的答案。 ? 回訪模板可以復(fù)制使用。 CRM會(huì)員回訪模板管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 113 注意： ? 問(wèn)卷模板可以通過(guò)點(diǎn)擊 〖 停用 〗 按鈕 進(jìn)行停用。 2. 操作： ① 新建問(wèn)卷 ? 打開(kāi)“回訪模板”窗口，在模板信息頁(yè)簽下點(diǎn)擊 〖 增加 〗 ，在空白欄內(nèi)增加模板標(biāo)題。 ③ 點(diǎn)擊 〖 查詢 〗 按鈕可對(duì)此時(shí)間段內(nèi)的查詢內(nèi)容（如：會(huì)員入會(huì)數(shù)量）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 CRM會(huì)員統(tǒng)計(jì) DSCRM俱樂(lè)部功能操作 111 2. 操作： ① 在查詢下拉框，選擇查詢內(nèi)容，（如：會(huì)員入會(huì)數(shù)量）。 會(huì)員積分剩余統(tǒng)計(jì)： 統(tǒng)計(jì)會(huì)員的剩余積分。 推薦他人購(gòu)車會(huì)員分析： 分析推薦過(guò)他人在本展廳購(gòu)車的所有會(huì)員。可以反映出會(huì)員俱樂(lè)部為會(huì)員提供的優(yōu)惠成本，便于公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。 禮品兌換分析： 會(huì)員積分累積到一定值時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)有積分兌換相應(yīng)的物品，物品兌換分析對(duì)一定時(shí)間段內(nèi)的禮品兌換情況進(jìn)行分析，可通過(guò)禮品兌換數(shù)量進(jìn)而反映出會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)作費(fèi)用。 會(huì)員消費(fèi)分析： 統(tǒng)計(jì)會(huì)員在該段時(shí)間維修保養(yǎng)消費(fèi)金額，此報(bào)表能反映出會(huì)員價(jià)值及忠誠(chéng)度。 CRM會(huì)員查詢 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 110 1. 功能：從會(huì)員數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)、會(huì)費(fèi)收取、禮品兌換、工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠、推薦購(gòu)車、會(huì)員積分等等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從收入和費(fèi)用成本配比的角度上綜合評(píng)價(jià)了會(huì)員價(jià)值和俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)收益。 ② 選擇開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，確定查詢?nèi)掌诜秶＞唧w內(nèi)容有八類（見(jiàn)圖示），可以根據(jù)時(shí)間范圍進(jìn)行會(huì)員信息查詢。 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 108 1. 功能：通過(guò)查詢會(huì)員信息獲得客戶鮮活全面的信息，掌握會(huì)員情況，以設(shè)計(jì)不同市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷。 ② 情況 2：該提醒類型中做過(guò)相同提醒 。 ? 在 ―提醒類型選擇框 ‖中選擇提醒類型，可新建提醒活動(dòng)，建立后選擇手機(jī)、短信方式進(jìn)行會(huì)員提醒。 注意：回訪模板可以自行設(shè)置，但模板名稱必須有“活動(dòng)”字樣 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 106 1. 功能：為了維護(hù)會(huì)員的忠誠(chéng)度，可以定期或不定期的與會(huì)員進(jìn)行溝通提醒關(guān)愛(ài)。 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 105 ? 會(huì)員活動(dòng)回訪：活動(dòng)結(jié)束后，可點(diǎn)擊 〖 活動(dòng)回訪 〗 對(duì)活動(dòng)會(huì)員進(jìn)行回訪。 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 103 ② 使用會(huì)員活動(dòng)： ? 活動(dòng)邀請(qǐng)：在 ―活動(dòng)邀請(qǐng) ‖頁(yè)簽下選擇建立的活動(dòng)，界面顯示會(huì)員信息； 根據(jù)實(shí)際規(guī)則對(duì)會(huì)員進(jìn)行篩選，選擇會(huì)員點(diǎn)擊 〖 選擇會(huì)員參加活動(dòng) 〗 按鈕，此會(huì)員將會(huì)出現(xiàn)在 ―被邀會(huì)員 ‖頁(yè)簽下。 ? 活動(dòng)完成標(biāo)識(shí)：勾選后標(biāo)識(shí)活動(dòng)已經(jīng)完成。 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 102 ? 活動(dòng)優(yōu)先級(jí)設(shè)置： 點(diǎn)擊 〖 優(yōu)先級(jí)設(shè)置 〗 按鈕，彈出 ―活動(dòng)積分優(yōu)先級(jí)設(shè)置 ‖界面，選擇要設(shè)置的活動(dòng)，在 ―設(shè)置優(yōu)先級(jí)順序 ‖文本框中輸入相應(yīng)數(shù)字，可以設(shè)置此活動(dòng)相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)順序。 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 99 2. 流程： 客服顧問(wèn) 銷售總監(jiān) 銷售顧問(wèn) 系統(tǒng) 發(fā)起會(huì)員活動(dòng) 新建活動(dòng) 活動(dòng)會(huì)員篩選 會(huì)員活動(dòng)通知 會(huì)員活動(dòng)確認(rèn) 會(huì)員活動(dòng)執(zhí) 行 活動(dòng)信息收集 潛在客戶錄入 客戶資源分配 銷售機(jī)會(huì)跟蹤 推薦客戶成交 贈(zèng)送推薦積分 贈(zèng)送活動(dòng)積分 會(huì)員與會(huì)確認(rèn) 禮品發(fā)放 禮品使用登記 會(huì)員活動(dòng)回訪 市場(chǎng)部 CRM會(huì)員活動(dòng)管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 100 3. 操作： ① 創(chuàng)建會(huì)員活動(dòng)： ? 點(diǎn)擊 〖 活動(dòng)管理 〗 按鈕，彈出 ―會(huì)員活動(dòng)列表 ‖，在此界面點(diǎn)擊 〖 新建 〗 按鈕，彈出活動(dòng)建立界面，輸入相應(yīng)信息，保存后建立新活動(dòng)。 ② 活動(dòng)邀約：對(duì)于選定的會(huì)員通過(guò)電話、短信等不同形式進(jìn)行邀約。 CRM會(huì)員管家 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 98 1. 功能：可以統(tǒng)一管理會(huì)員活動(dòng)的全過(guò)程。 ? 輸入“提醒主題”， 設(shè)置提醒 頻次、提醒 時(shí)間 、提醒內(nèi)容 ， 點(diǎn)擊保存按鈕，保存提醒內(nèi)容。 ? 登陸 DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂(lè)部會(huì)員管家界面。 ? 會(huì)員管家界面下方“跟蹤進(jìn)展” 子頁(yè)簽會(huì)顯示歷次跟蹤的記錄。 ? 對(duì)會(huì)員進(jìn)行跟蹤時(shí)，點(diǎn)擊創(chuàng)建管家 跟蹤按鈕 ，彈出“管家服務(wù)跟蹤”界面。 點(diǎn)擊創(chuàng)建服務(wù)管家設(shè)置 CRM會(huì)員管家 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 96 ③ 創(chuàng)建管家跟蹤。 ? 點(diǎn)擊 創(chuàng)建管家服務(wù) 按鈕 ，彈出“管家服務(wù)創(chuàng)建”界面。 CRM會(huì)員管家 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 95 ② 創(chuàng)建管家服務(wù)。 ? 點(diǎn)擊 〖 新增 〗 按鈕，可創(chuàng)建管家服務(wù)類型。 ? 登陸 DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂(lè)部會(huì)員管家界面。 CRM模擬測(cè)算分析 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 92 1. 功能： 客戶需要個(gè)性化的接觸，尤其是高端客戶更需要更加主動(dòng)、細(xì)致、貼心、個(gè)性化的服務(wù)，而會(huì)員俱樂(lè)部中的會(huì)員管家功能，就可通過(guò)自定義設(shè)置的方式對(duì)特定會(huì)員進(jìn)行個(gè)性化的跟蹤、提醒，并制定具體過(guò)程，形成自己的工作計(jì)劃、過(guò)程記錄。 ? 會(huì)員折扣統(tǒng)計(jì)：測(cè)算設(shè)置情況下會(huì)員折扣信息，包括不同卡類別優(yōu)惠的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等。 說(shuō)明： ? 會(huì)員統(tǒng)計(jì)：測(cè)算設(shè)置情況下不同類型會(huì)員卡的入會(huì)總?cè)藬?shù)及數(shù)量。系統(tǒng)顯示當(dāng)前進(jìn)度，并提示計(jì)算全部完成。 CRM模擬測(cè)算分析 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 91 ③ 測(cè)算分析。 CRM模擬測(cè)算分析 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 90 ?委托單類型是否累積金額設(shè)置 ? 點(diǎn)擊 〖 測(cè)算設(shè)置 〗 按鈕，彈出“測(cè)算分析設(shè)置”界面。 ?選擇要?jiǎng)h除的信息，點(diǎn)擊 〖 刪除 〗 按鈕，可刪除相應(yīng)信息。點(diǎn)擊進(jìn)入“消費(fèi)金額與卡類別設(shè)置”頁(yè)簽，在此頁(yè)簽下點(diǎn)擊 〖 新建 〗 按鈕，新增文本框。 CRM模擬測(cè)算分析 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 89 ② 測(cè)算設(shè)置： 包括消費(fèi)金額與卡類別設(shè)置、委托單類型是否累積金額設(shè)置兩部分內(nèi)容。 3. 操作 ： ① 同步基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 ② 指導(dǎo)企業(yè)采取正確的措施調(diào)整對(duì)單獨(dú)客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften L