【正文】 物業(yè)管理招投標(biāo) 物業(yè)管理投標(biāo)程序： 獲取招標(biāo)信息； 項(xiàng)目評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 報(bào)名登記并取得招標(biāo)文件； 準(zhǔn)備投標(biāo)文件； 遞送投標(biāo)文件； 接受資格審查； 參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯； 中標(biāo)； 簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理招投標(biāo) 物業(yè)管理招投標(biāo)原則： 公 開 公 平 公 正 誠實(shí)信用 物業(yè)管理招投標(biāo) 物業(yè)管理 招標(biāo)程序： 成立招標(biāo)小組； 編制招標(biāo)文件； 備案公告； 資格預(yù)審； 現(xiàn)場(chǎng)答疑勘踏； 簽收標(biāo)書； 成立評(píng)標(biāo)小組； 開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)； 簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 在物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生意外，我們要注意的幾點(diǎn) 概念 物業(yè)管理招投標(biāo)是指業(yè)主參照物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，在制定出符合自己需要的招標(biāo)文件后，由多家物業(yè)管理企業(yè)參與競投，從中選擇出最符合條件的物業(yè)管理企業(yè)并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的物業(yè)管理服務(wù)選擇行為。既有利于協(xié)助事主解決糾紛，又能分清自己應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任的問題。 突發(fā)事件處置 在物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生意外，可能導(dǎo)致糾紛時(shí)，物業(yè)公司要注意以下幾點(diǎn)： 一、應(yīng)協(xié)助事主查明事件的真實(shí)過程，僅證明自己沒有責(zé)任是不夠的，也無法打消事主的疑慮，幫助事主找到應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的人。 突發(fā)事件處置 十、電梯困人的應(yīng)急處理： (三 ) 電梯維保人員打開層門和轎門，救出被困乘客。 ，將松閘扳手裝在制動(dòng)電磁鐵上，輕輕松開制動(dòng)，轎廂將會(huì)由于自重而移動(dòng)，為避免轎廂上升或下降過快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)斷續(xù)動(dòng)作，使橋廂慢慢移動(dòng)直至最接近平層位置為止。 6. 轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門口位置時(shí)，應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至就近的電梯廳門口平層位置。 突發(fā)事件處置 十、電梯困人的應(yīng)急處理： (一 ) 確定轎廂位置 4. 電梯維保人員用層門機(jī)械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。 2 .如監(jiān)控中心值班人員無法確定轎廂位置，電梯維保人員可依據(jù)樓層指示；或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。 突發(fā)事件處置 九、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施： 首先，要判明故障原因，盡可能地縮小故障范圍，盡可能避免和減少對(duì)業(yè)主和使用人影響，在必要時(shí)要調(diào)用臨時(shí)排水泵解決，同時(shí)加緊排除故障，以盡快恢復(fù)設(shè)施的正常功能。 2）在小區(qū)公示牌上或其它顯眼處張貼停電 (水 )通告，告知用戶。 突發(fā)事件處置 八、停電 (水 )處理程序： 1）接報(bào)后，立即派巡邏保安查看停電 (水 )情況，如屬供電 (水 )公司原因，若是，立即至供電 (水 )公司查詢情況，并按預(yù)案處理。 4）通知清潔部及時(shí)處理積水。 2）組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其它地方。 突發(fā)事件處置 五、對(duì)精神不正?；蛐钜怍[事人員的處理： 1）如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或鬧事的跡象； 2）通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響； 3）迅速將來人帶到安全管理部門，查明來人身份、來意、工作單位及住址、并勸其離開本區(qū)域； 4）必要時(shí)將來人送至公安機(jī)關(guān)。 ，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。 突發(fā)事件處置 二、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的處理 1）護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物； 2）主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品為爆炸物時(shí)立即對(duì)附近的人員就近進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)； 3）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜查，以消除隱患； 4）待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行檢查； 5）如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，護(hù)衛(wèi)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。 ，并及時(shí)將有關(guān)情況向公司領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急小組匯報(bào)。 所有外來人員的包、行李等門衛(wèi)要目測(cè)檢查，必要時(shí)有權(quán)要求其開包檢查。 凡是外來人員進(jìn)入小區(qū)須仔細(xì)觀察并做好登記，包括出入時(shí)間、事由、出示證件。 ，重點(diǎn)防范、定時(shí)巡查并做好記錄 。 ，發(fā)生違章、人員聚集等要及時(shí)處置，必要時(shí)經(jīng)批準(zhǔn)可撥打 110請(qǐng)求警方協(xié)助。 安保應(yīng)急處理 三、日常防范 、無缺陷和隱患。 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，了解各類事件的應(yīng)急處置流程。 安保應(yīng)急處理 二、應(yīng)急機(jī)制 建立由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)一個(gè)應(yīng)急工作小組，由各管理處、總經(jīng)理辦公室組成。 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 三、如何去建立一支有效率的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)？ 使團(tuán)隊(duì)成員都明白建立團(tuán)隊(duì)的重要性； 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)融入到團(tuán)隊(duì)中，和成員打成一片； 把伙伴當(dāng)成珍貴的資產(chǎn)，而不是機(jī)器； 包容、欣賞、尊重成員的個(gè)別差異； 讓伙伴共同參與、設(shè)定共同的目標(biāo)； 讓伙伴共同討論和解決重大的問題； 公平分派任務(wù)，分配報(bào)酬； 有賞同享，有罰獨(dú)當(dāng)。如果總是把時(shí)間花在怎樣界定責(zé)任，應(yīng)該找誰處理，讓業(yè)主、員工團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，這樣就會(huì)減弱企業(yè)成員的親和力，損傷企業(yè)的凝聚力。 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 (續(xù)上頁 ) 團(tuán)隊(duì)精神有利于提高組織整體效能。 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 (續(xù)上頁 ) 團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力。 文明禮貌用語 一、團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 團(tuán)隊(duì)精神能推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。 態(tài)度和藹，不失嚴(yán)肅，語言簡潔而不失委婉，儀態(tài)大方。 您放心，我們會(huì)盡力幫您的。 請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？ 很抱歉！我都不太了解，請(qǐng)您稍等一下、我來幫您問一下。 培養(yǎng)良好的態(tài)度 只有你具有良好的態(tài)度 ,才能讓業(yè)主接受和了解你；在溝通時(shí) ,要投入你的熱情；在溝通時(shí) ,你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你業(yè)主。 溝通藝術(shù) 三、與業(yè)主溝通的技巧 付出你的真誠與熱情 人總是以心換心的 ,你只有對(duì)別人真誠 ,業(yè)主才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待業(yè)主的同時(shí) ,還要擁有熱情；只有拿出你的真誠與熱情 ,溝通才有可能成功。 溝通藝術(shù) 三、與業(yè)主溝通的技巧 學(xué)會(huì)傾聽 （ 1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性 ,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法 ,抓住業(yè)主的心 ,使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。經(jīng)常給業(yè)主戴一戴“高帽” ,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生。 （ 3）記住業(yè)主的名字 ,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感 ,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶 ,比任何親切的言語起作用 ,更能打動(dòng)對(duì)方的心。只有了解掌握對(duì)方的心理才可以在溝通過程中有的放矢。同時(shí)，這些無意的肢體語言分散業(yè)主的注意力，影響溝通的效果。 物業(yè)人員要學(xué)會(huì)站在別人的角度考慮問題，這就是“換位思考”學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的觀察能力，對(duì)任何事物都不要簡單下結(jié)論。 在與業(yè)主的交往中，要注意不同業(yè)主之間語言的差別；同樣的肢體語言在不同情境中的意義也可能不同；要理解肢體語言的不同含義。從他人的目光、表情、身體姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，我們都能感覺到業(yè)主的心理狀態(tài)。不必害羞，沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng)。 溝通藝術(shù) 二、溝通的技巧 與業(yè)主溝通要有設(shè)想 在處理疑難問題時(shí)一定要有計(jì)劃，處理每件事情時(shí)心理都有本賬，如發(fā)現(xiàn)盜竊和可疑人，遇到搶劫等情況，先想好處理的細(xì)節(jié)，再采取行動(dòng)，事情解決得就會(huì)圓滿些。溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)。 更不能以損失公司或他人的利益 ,來換取業(yè)主對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。在向業(yè)主說明專業(yè)性用語時(shí) ,最好的辦法就是用簡單的例子來比較 ,讓業(yè)主容易了解接受。顧全業(yè)主的面子 ,對(duì)我們來說并不是一件難事 ,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。 顧全業(yè)主的面子： 要想說服業(yè)主 ,你就應(yīng)該顧全別人的面子 ,不要一語點(diǎn)破。 摘自 《 婁底市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法 》 法律、法規(guī)摘錄 一、與業(yè)主溝通的原則 勿呈一時(shí)口舌之能： 如果你逞一時(shí)的口舌之能 ,會(huì)獲得短暫的勝利快感，但你絕對(duì)不可能說服業(yè)主 ,只會(huì)給以后的工作增加難度，真正的溝通技巧 ,不是與業(yè)主爭辯 ,而是讓業(yè)主接受你的觀點(diǎn)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。我不交物業(yè)管理費(fèi)。 1合理利潤。 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備公眾責(zé)任保險(xiǎn)所支付的保險(xiǎn)費(fèi)用。 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。 贏得 贏得 聘用的管理、服務(wù)人員的工資，按規(guī)定提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng) 費(fèi)、福利、保險(xiǎn)、津貼和服裝等。 住宅物業(yè)的特點(diǎn) ； ； ； ； 。 房屋維修責(zé)任的劃分 一、查明原因； 二、分清責(zé)任； 三、由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理。其中：公共部位的日常維護(hù)和小修用物業(yè)管理費(fèi)來開支，中修、大修、綜合維修、更新改造，用維修資金來開支。 新建房屋的保修 一、在保修期內(nèi)，業(yè)主房屋由施工單位或開發(fā)商負(fù)責(zé)保修； 二、在保修期外，業(yè)主房屋的室內(nèi)部分由業(yè)主自己承擔(dān)維修責(zé)任。 三、裝修后 復(fù)檢裝修情況； 結(jié)算管理費(fèi)用，計(jì)退裝修保證金。 裝修管理控制的內(nèi)容 一、裝修前 向業(yè)主告知裝修管理的有關(guān)規(guī)定； 簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議； 簽訂裝修消防責(zé)任書； 收取裝修保證金； 收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。