【正文】 ? 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠(chéng)度分析 客戶利潤(rùn)分析 客戶性能分析 客戶未來(lái)分析 。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任； 銷售技能 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 資深員工 消費(fèi)者類型及購(gòu)買習(xí)慣 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任 營(yíng)銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 （ 2） 自我驅(qū)動(dòng)力：對(duì)達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望 。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神 、 有使命感 、 有解決問(wèn)題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃 。 在人力資源需求和供給預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫(kù) ，信息包括員工的績(jī)效記錄及評(píng)價(jià) 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗(yàn) 、 培訓(xùn)課程 、 外語(yǔ)水平 、 具備的技能和證書等 。 ? 三、銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核 ? 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)?，F(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問(wèn)）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來(lái)協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 ? 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會(huì)情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國(guó)機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)口情況： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計(jì)： 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來(lái)趨勢(shì)： 、 各區(qū)域不同媒體價(jià)格： 3家電視臺(tái)： 、 、 、 3家知名報(bào)紙： 、 、 、 3家電臺(tái)： 、 、 、 其他有效媒體價(jià)格： 、 、 、 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 、 ? 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 ? 市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成 資料來(lái)源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問(wèn)卷調(diào)查、試驗(yàn) 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問(wèn)卷、儀器 電話、郵寄、面訪 ? 市場(chǎng)調(diào)研方法 方法 來(lái)源 執(zhí)行部門 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場(chǎng)運(yùn)作部 定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動(dòng)機(jī)研究、試驗(yàn)法 市場(chǎng)運(yùn)作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場(chǎng)研究方法 外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員 ? 抽樣方法 方法 說(shuō)明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會(huì) 委托專業(yè)公司進(jìn)行 分層隨機(jī)抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來(lái)獲取信息 自己操作 估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查 ? 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對(duì)象 操作部門 周期 郵寄問(wèn)卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商 市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /季度 電話訪問(wèn) 容易解釋、回收率較高 訪問(wèn)時(shí)間短，不能涉及敏感問(wèn)題 對(duì)經(jīng)銷商使用 市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問(wèn)題 費(fèi)用高 對(duì)經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商、用戶使用 銷售部 23次 /年 ? 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 收集方法 常見問(wèn)題 解決方法 人員訪問(wèn)調(diào)查 對(duì)象拒絕合作或回答有不實(shí) 說(shuō)服、重復(fù)發(fā)問(wèn) 電話訪問(wèn) 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換 問(wèn) 卷 調(diào) 查 拒絕合作 說(shuō)服或更換 回答有偏見或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢 某些人在某些問(wèn)題上有偏見或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢 ? 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。 8．準(zhǔn)備研究報(bào)告 調(diào)研報(bào)告，一般分專題報(bào)告和全面報(bào)告，闡明針對(duì)既定目標(biāo)所獲結(jié)果，以及建立在這種結(jié)果基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)思路、可供選擇的行動(dòng)方案和今后進(jìn)一步探索的重點(diǎn)。 6．組織實(shí)地調(diào)查 必須對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和理論訓(xùn)練，其次還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)調(diào)查活動(dòng)的規(guī)劃和監(jiān)控，針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。如何抽樣，須視調(diào)查目的和準(zhǔn)確性要求而定。 4．搜集現(xiàn)成資料 包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資料、各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)調(diào)查報(bào)告和學(xué)術(shù)研究成果的搜集和整理。 市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù) 評(píng)價(jià)和決策 統(tǒng)計(jì)庫(kù) 回歸分析 相關(guān)分析 因子分析 判斷分析 聚類分析 連接分析 …… 產(chǎn)品涉及模型 定價(jià)模型 位置選擇模型 媒體綜合模型 廣告預(yù)算模型 …… 模型庫(kù) ? 二、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 ? 確定調(diào)查目標(biāo) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 市場(chǎng)需求調(diào)查 市場(chǎng)規(guī)模、盈利性、增長(zhǎng)率 消費(fèi)行為調(diào)查 購(gòu)買行為、時(shí)間、地點(diǎn)、購(gòu)買數(shù)量、媒體接觸情況 產(chǎn)品調(diào)查 產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平 分銷渠道調(diào)查 渠道長(zhǎng)度、二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 政治、經(jīng)濟(jì)、文化等區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境情況 ? 市場(chǎng)信息一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 主要競(jìng)爭(zhēng)者概況、數(shù)量 2 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)占有率 3 主導(dǎo)產(chǎn)品種類、特色、質(zhì)量、銷量 4 年度促銷費(fèi)用投入、促銷主題 5 競(jìng)爭(zhēng)者代理商概況 6 渠道政策：促銷、禮品、返點(diǎn)支持 7 終端鋪貨率 8 一二級(jí)批發(fā)價(jià)、零售價(jià)、促銷價(jià) 9 產(chǎn)品售后服務(wù)、維修率 10 其他競(jìng)爭(zhēng)者情況 ? 市場(chǎng)信息二：經(jīng)銷商調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 經(jīng)銷商概況、財(cái)務(wù)狀況及管理水平 2 下屬二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價(jià)格 3 對(duì)下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 4 對(duì)華能戰(zhàn)略的貫徹：有無(wú)竄貨、價(jià)格政策、促銷政策的執(zhí)行 5 華能產(chǎn)品的年度、季度、月度銷量 6 華能產(chǎn)品的終端鋪貨率 7 對(duì)促銷政策的執(zhí)行、活動(dòng)效果的記錄 8 華能產(chǎn)品的售后服務(wù)支持、產(chǎn)品維修率 9 其他代理產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策 10 其他情況 ? 市場(chǎng)信息三：用戶調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 消費(fèi)者概況，收入、年齡、職業(yè)、 2 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買行為、時(shí)間、場(chǎng)所、購(gòu)買數(shù)量、金額 3 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買的決策人、購(gòu)買的決策因素 4 消費(fèi)者日常媒體接觸情況，主要接觸的媒體（電視、報(bào)紙、廣播、路牌）、喜歡的版面 5 消費(fèi)者對(duì)促銷方式、促銷主題的喜好與選擇 6 對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的要求， 7 對(duì)華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知、產(chǎn)品的使用、維修過(guò)程的感受及評(píng)價(jià)， 8 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面 改進(jìn)建議、 9 對(duì)行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況 10 其他消費(fèi)者情況 ? 市場(chǎng)調(diào)研程序一 1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo) 市場(chǎng)調(diào)研的目的在于幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷決策，在市場(chǎng)調(diào)研 之前，須先針對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀和亟待解決的問(wèn)題，如產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和范圍。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷決策與分析系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)（ MDSS），指由軟件與硬件支持下的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具和技術(shù)等組成的協(xié)調(diào)的集合，組織可以利用它收集和解釋業(yè)務(wù)與環(huán)境方面的信息，并用于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購(gòu)買態(tài)度、生活條件不同，購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。要提高促銷針對(duì)性，企業(yè)必須高度重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)管理工作。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索、核對(duì)、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。全面分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說(shuō)明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲(chǔ)存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。公司聘請(qǐng)國(guó)外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作 ?銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理制作需求表 ?銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報(bào) ?市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案 ?銷售部組織實(shí)施 數(shù)據(jù)來(lái)源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門 二手信息 ?直接從一些專門從事市場(chǎng)研究的公司購(gòu)買信息。 供應(yīng)管理 市場(chǎng)運(yùn)作部 服務(wù)報(bào)告 解決客戶的抱怨投訴，企業(yè)可通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，與顧客建立并保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高顧客的購(gòu)買率。 可以得到如下的好處： ?運(yùn)營(yíng)效率提高 ?提高客戶的滿意度 ?及時(shí)交貨 ?隨時(shí)補(bǔ)充貨源 ? 內(nèi)部信息系統(tǒng)的應(yīng)用 訂單 應(yīng)付賬款 銷售額 應(yīng)收賬款 年度、季度、月度平均訂購(gòu)量的訂購(gòu)預(yù)測(cè)、及時(shí)交貨 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 分析內(nèi)容 執(zhí)行部門 市場(chǎng)運(yùn)作部 應(yīng)付賬款額的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行信用管理 對(duì)客戶的應(yīng)收