【正文】 其中，能力素質(zhì)級(jí)別數(shù)值設(shè)定：初級(jí)＝ 1，中級(jí)＝ 2，高級(jí)＝ 3，資深＝ 4。以客戶經(jīng)理 3 級(jí)為例，“調(diào)整前”為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別數(shù)值； “ 調(diào)整值 ”指對(duì)照客戶經(jīng)理該項(xiàng) 能力素質(zhì)級(jí)別 實(shí)際狀況或者組織期望值 ；“人數(shù)”指參評(píng)總?cè)藬?shù)；“平均”＝∑ 調(diào)整值 247。 動(dòng)態(tài)調(diào)整的周期一般不要小于一個(gè)經(jīng)營(yíng)年度。 能力評(píng)估和能 力差距被廣泛應(yīng)用在現(xiàn)代人力資源管理的各個(gè)方面。 紅色圓圈與藍(lán)色區(qū)域之間的白色區(qū)域表示：該從業(yè)者的實(shí)際能力水平與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 ● （二）能力素質(zhì)狀況圖示 藍(lán)色部分： 客戶 經(jīng)理 3 級(jí)崗位某從業(yè)者的實(shí)際能力水平狀況。 ● 客戶保持能力 對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶等級(jí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的能力。 ● 定制策略能力 在定制營(yíng)銷策略、定制解決方案等方面表現(xiàn) ● XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 25 頁(yè) 共 29 頁(yè) 出的能力。 ● 信息收集能力 通過(guò)有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。 ● 崗位基礎(chǔ)知識(shí) 對(duì)職業(yè)規(guī)范、大客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、大客戶營(yíng)銷策略的掌握程度。 ● 通用基礎(chǔ)知識(shí) 對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。 ● 情緒控制能力 在面對(duì)阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，保持冷靜、克制沖動(dòng)的能力。 ● 人際交往能力 通過(guò)交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。 ● 溝通傾聽(tīng)能力 特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽(tīng)理解，以說(shuō)服和影響他人。 能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況 打分標(biāo)準(zhǔn) 尚不具備 0 差 距很大 1 差距明顯 2 大部分達(dá)標(biāo) 3 基本達(dá)標(biāo) 4 達(dá)標(biāo) 5 超標(biāo) 6 七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例 （一）評(píng)估打分 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 24 頁(yè) 共 29 頁(yè) 客戶 經(jīng)理 3 級(jí)崗位某從業(yè)人員，實(shí)際的能力素質(zhì)水平評(píng)估打分結(jié)果如下： 能力素質(zhì) 解釋 評(píng)分 0 1 2 3 4 5 6 成就導(dǎo)向 渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)。四個(gè)級(jí)別的客戶 經(jīng)理所要求的每個(gè)能力素質(zhì)項(xiàng)的水平要求分別對(duì)應(yīng)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深水平。具備創(chuàng)建成功合作模式的能力，提升客戶與企業(yè)的價(jià)值。 ? 能夠參與制定或評(píng)審客戶的信息化建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃方案，能夠參與制定大客戶部的戰(zhàn)略合作規(guī)劃。能夠進(jìn)行危機(jī)管理，處理化解重大的客戶突發(fā)事件。能夠根據(jù)大客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，組織制定整改方案。 資深 指 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶管理工作。 ? 熟知行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，能夠發(fā)現(xiàn)并挖掘與行業(yè)客戶的合作機(jī)會(huì)。能夠策劃并組織行業(yè)客戶公關(guān)活動(dòng)。能夠提出客戶滿意度整改意見(jiàn)并組織實(shí)施。 ? 能夠提出行業(yè)的整體品牌宣傳計(jì)劃。能 夠?qū)ふ铱蛻魶Q策鏈與決策人，調(diào)動(dòng)內(nèi)部支撐力量，在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成與客戶戰(zhàn)略合作意向。能夠組織客戶關(guān)系活動(dòng)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。能夠針對(duì)客戶需求特點(diǎn)，獨(dú)立推介產(chǎn)品與服務(wù)組合。 ? 能夠向客戶宣傳中國(guó)電信品牌形象。能夠在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成客戶戰(zhàn)略合作意向。能夠參與組織客戶關(guān)系活動(dòng)。能夠在指導(dǎo)下持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 在指導(dǎo)下實(shí)施客戶管理工作。 ? 能夠根據(jù)客戶需求與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出當(dāng)?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)和服務(wù)支撐優(yōu)化建議。能夠根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)和定制差異化、 SLA 服務(wù)方案。能夠運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。 資深 全 面指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。 ? 提出優(yōu)化電信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的需求建議。 ? 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)積極有效地持續(xù)挖掘客戶潛在需求。 ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)一站式服務(wù)流程、 SLA 協(xié)議和差異化服務(wù)實(shí)行中存在的問(wèn)題，并能提出解決建議。 ? 熟練運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行分析，指導(dǎo)行業(yè)工作。持續(xù) 改進(jìn)客戶方案、參與優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。 ? 能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式服務(wù)、 SLA服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值 ，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。 中級(jí) 獨(dú)立開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。 ? 能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式服務(wù)、 SLA服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 在指導(dǎo)下開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。 ? 能夠有效評(píng)估客戶價(jià)值，合理分配營(yíng)銷服務(wù)資源。 ? 能夠組織協(xié)調(diào)重大項(xiàng)目的營(yíng)銷、談判及實(shí)施。 ? 能夠組織項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。 ? 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠進(jìn)行綜合解決方案的演示。 高級(jí) 組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作。 ? 能夠參與制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)，能夠獨(dú)立與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。 ? 能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人，建立客戶關(guān)系。 ? 能夠參與制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)，能夠參與對(duì)客戶的商務(wù)談判。 ? 能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人。 （十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力 能力名稱：主動(dòng)營(yíng)銷能力 能力定義：在建立客戶關(guān)系、有效溝通和展示、招投標(biāo)、商務(wù)談判等方面表現(xiàn)出的能力。 ? 能夠?qū)徍丝蛻艚鉀Q方案模版及行業(yè)解決方案。 ? 能夠參與制定本地電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。 資深 優(yōu)秀 的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 ? 能夠組織制作客戶解決方案模版，能夠組織制訂行業(yè)解決方案。能夠組織制定、協(xié)調(diào)執(zhí)行行業(yè)營(yíng)銷策略，做好行業(yè)價(jià)格管控。 高級(jí) 優(yōu)良的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 ? 能夠獨(dú)立分析判斷服務(wù)支撐能力。 中級(jí) 獨(dú)立開(kāi)展定制策略和方案工作。 ? 能夠在指導(dǎo)下制定、執(zhí)行針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。 （十五）定制策略能力 能力名稱：定制策略能力 能力定義：在定制營(yíng)銷策略、定制解決方案等方面表現(xiàn)出的能力。 ? 能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻羧赇N售指標(biāo)與計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)。 資深 優(yōu)秀的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)判斷銷售機(jī)會(huì)。 ? 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)行業(yè)的電信消費(fèi)，能夠研究開(kāi)發(fā)行業(yè)新的電信應(yīng)用方案。 高級(jí) 優(yōu)良的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 ? 能夠?qū)蛻舻捻?xiàng)目效益進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，能夠根據(jù)客戶的需求結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)判斷銷售機(jī)會(huì)。 ? 能夠準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求。 ? 能夠在指導(dǎo)下制定銷售計(jì)劃。 ? 能夠在指導(dǎo)下分析所負(fù)責(zé)客戶的個(gè)性化需求、預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)客戶的潛在需求。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 在指導(dǎo)下開(kāi)展需求分析工作。 ? 能夠全面、深層次的掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā) 展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息，提出針對(duì)性措施。 ? 能組織開(kāi)發(fā)多層次的信息收集渠道、調(diào)研模式，分析當(dāng)?shù)仉娦糯罂蛻粝M(fèi)特征。 ? 能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 17 頁(yè) 共 29 頁(yè) 析，提出針對(duì)性措施。 ? 能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)熟練利用多種渠道、方式收集行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析行業(yè)電信消費(fèi)特征。 ? 能夠收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分析。 ? 能夠利用多種渠道、方式，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研等技巧收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析客戶電信消費(fèi)特征。 ? 能夠按要求收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 對(duì)信息進(jìn)行初步的收集。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 中級(jí) 高級(jí) 資深 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 16 頁(yè) 共 29 頁(yè) 【說(shuō)明】崗位基本技能，主要是指計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)等知識(shí)和技能等方面的知識(shí)。 （十二）崗位基本技能 能力名稱：崗位基本技能 能力定義：對(duì)計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)、營(yíng)銷常用英語(yǔ)等知識(shí)的掌握程度。 ? 職業(yè)規(guī)范知識(shí)、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷策略等崗位基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 級(jí)別 行為表現(xiàn) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 15 頁(yè) 共 29 頁(yè) 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大 ”。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 中級(jí) 高級(jí) 資深 【說(shuō)明】專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等。 （十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 能力名稱：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 能力定義：對(duì)管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度。 ? 電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等通用基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí) 別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同