如何成為e時(shí)代的成功者經(jīng)典講義之十四構(gòu)建客戶忠誠度(參考版)
2025-02-14 12:05本頁面
【正文】 下午 10:5820231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。22:58:1322:58:132520231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。下午 一月 2122:58January 一月 202310:58:13 2525, 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。25, 22:58:1322:58:1322:58Monday,PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 22:58:1322:58:1322:581/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 10:5820231空山新雨后，天氣晚來秋。22:58:1322:58:132520231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。下午 一月 2122:58January 一月 下午 22:58:13一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。一月 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 2122:58:1322:58:13January25, 22:58:1322:58:1322:58Monday,PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 22:58:1322:58:1322:581/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 10:5820231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。22:58:1322:58:132520231行 動 出成果，工作出 財(cái) 富。下午 一月 2122:58January 一月 下午 22:58:13一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。一月 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 21一月 2122:58:1322:58:13January25, 22:58:1322:58:1322:58Monday,PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 22:58:1322:58:1322:581/25/202325, 一月 21一月 21Monday,途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù)服務(wù) ”的的?。▽α⒂凇。▽α⒂?“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念）的觀念）構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑49構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑營銷無小事，小事做不好，小事成難事；營銷無難事，小事做好了，難事成小事。 主要案例： 銀行排隊(duì)；家電安裝；聯(lián)邦快遞與 ； 美國世紀(jì)飯店為客人提供晚禮服 。 機(jī)票售價(jià)只要 6080美元，大大低于其它 180200美元構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑47構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù) ”的（對立于 “售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念） 客戶需求一：崗位職責(zé)需求或裝飾項(xiàng)目本身的需求客戶需求二：客戶自我需求或與裝飾項(xiàng)目相關(guān)的需求：為客戶租車；送月餅。 取消餐飲服務(wù)后：o 服務(wù)人員從標(biāo)準(zhǔn)配置的 4個(gè)減少到 2個(gè)（一人年薪為 4萬 4千美元，且工資占公司用于員工成本費(fèi)用的四分之一或五分之一）o 取消機(jī)上餐飲設(shè)備，可加 6個(gè)座位o 不提供餐飲服務(wù)，原著陸后 15分鐘的清潔時(shí)間也不必216。 飛機(jī)在機(jī)場一個(gè)起落只需 25分鐘（其他要 40分鐘）216。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑39平息客戶不滿的六個(gè)步驟：讓客戶發(fā)泄充分地道歉，讓顧客知道您已經(jīng)了解了他的問題為解決問題而收集信息給出一個(gè)解決的方法假如客戶不滿意，問問客戶的意見跟蹤服務(wù)（滿足客戶的四種價(jià)值）途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑40避免使用一下詞語（特別是在客戶發(fā)泄時(shí)）：您可能不知道 ……您肯定弄錯(cuò)了 ……您應(yīng)該 ……我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問題 ……您是來發(fā)脾氣的還是來解決問題的 …… 這是不可能的 ……請您不要罵人 ……您不要叫 ……途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑41當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說：嗯、啊、是的、對不起保持眼神的交流途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑42途徑五：客戶投訴的步驟與需求第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競爭對手構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑43構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù) ”的
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