【正文】 ? 2)交車結賬 ? 規(guī)范 5 維修接待員陪同顧客檢驗竣工車輛，并解釋簽收。 ? 規(guī)范 3 維修接待員打印好有關質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。 ? 二、結算 /交車服務流程與實施規(guī)則 ? /交車服務流程 ? 結算 /交車的作業(yè)流程如 圖 610所示 ? /交車服務實施規(guī)范 ? 規(guī)范 1 原負責接待的維修接待員在確認已完成維修內(nèi)容以 后，及時與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時間、方 和付款事宜等。 上一頁 下一頁 返回 結算 /交車 ? 體現(xiàn)物超所值的服務，是交車工作必須重視的。尤其是一些細節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻能得到事半功倍的效果。結算應該準確高效，避免顧客等待時間過長。 ? 結算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務企業(yè)的財務部門存，如 表 63所示。 ? 給顧客說明完以后，引導顧客到收銀臺打印結算單和結算 ? 結算單是顧客結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括 :顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、 上一頁 下一頁 返回 結算 /交車 附加信息和顧客簽字等。 ? 內(nèi)容二 :結算單內(nèi)容解釋 ? 維修接待員應主動向顧客解釋清楚結算單上的有關內(nèi)容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓顧客放心。 ? 內(nèi)容一 ：維修過程解釋 ? 如果是常規(guī)維護，維修接待員應給顧客一份維護記錄單，告訴顧客下次維護的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應里程需作業(yè)的常規(guī)項目，同時在車輛維護手冊上做好記錄。顧客到維修服務企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結算單內(nèi)容。黃先生表示滿意，開 著自己的車欣然離去 . 上一頁 返回 結算 /交車 ? 結算 /交車環(huán)節(jié)是服務流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 黃先生終于同意了，該維修服務中心為他提供另外一輛車去談生意。黃先生一聽就急了 :“你們怎么答應的，耽誤我的大生意誰負責 ?不行，我先開車走，回來再修。這種情況若控制好車速，發(fā)動機可能不會開鍋，但萬一開鍋呢 ?這時已是 12點多了，黃先生也來提車了。試車感覺水溫表指示比正常值高一點，但沒有開鍋。 ? 經(jīng)該中心的技術員檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機汽缸墊沖壞了黃先生下午 1點還要到 2023公里外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車修好、現(xiàn)在是上午 9點，依維修接待員的經(jīng)驗，更換汽缸墊的時間是綽綽有余的，于是答應了黃先生的要求。 ? 案例 ? 黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車發(fā)動機開了鍋。 ? 需維修但未修理的項目不記錄。 ? 沒有及時通知維修接待員交車。 ? 檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向維修接待員報告。 ? 不按規(guī)定進行檢驗。 ? 將車停放在竣工車停車位。 ? 告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。 ? 及時通知維修接待員進行內(nèi)部交車。 ? 使用質(zhì)量保證卡。 ? 對檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。 ? 必要時維修接待員和主修技術員一同進行路試。 ? 三、質(zhì)檢過程注意事項 ? 努力做到： 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成。 ? 二級維護保修期 :出廠后 30天或行駛里程為 5 000公里，兩者以先到者為準。 ? 規(guī)范 13 維修保質(zhì)期。 ? 規(guī)范 12 對發(fā)生的返修現(xiàn)象，技術總監(jiān)及班組長認真分析產(chǎn) 生返修的具體原因，制定相關的預防措施，并組織 全體員工進行實施，并將匯總、分析、改進落實情 況上報服務經(jīng)理。如果屬于人為因素，維修接待員開具維修合 同及 《 維修作業(yè)返修單 》 ，并將 《 接車登記表 》 一 同交車間進行作業(yè) 。 ? 規(guī)范 10 車間主管、班組長同時會同相關人員第一時間對發(fā)生 的問題進行分析，以最短的時間、最合理的方案完成 返修任務。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 8 對于保修期內(nèi)的車輛，顧客反饋有維修質(zhì)量問題的， 維修接待員在第一時間通知車間主管 /質(zhì)檢員，同時調(diào) 出該車維修檔案，供接車參考。 ? 規(guī)范 7 維修接待員進行交車前的檢查。 ? 規(guī)范 5 洗車人員洗車完畢后，車間調(diào)度員通知業(yè)務維修接待 員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給 維修接待員。 ? 檢查項目十 :將維修合同、工單和車鑰匙交給維修接待員，交 待相關事宜 (如已更換舊件的存放位置 )，告知維 修接待員車輛已修好，可安排交車。 ? 檢查項目八 :對完工車輛的清潔狀況進行檢查。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項目六 :檢驗維修項目符合相關的技術規(guī)范。 ? 檢查項目二 :對輪胎螺絲的緊固進行抽查。 ? 規(guī)范 3 終檢人員的終查 (三級檢查 )。 ? 檢查項目七 :質(zhì)檢結果須反饋給維修技術員，總結維修經(jīng)驗教 訓，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技 術員的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 ? 檢查項目四 : 對車輛進行運轉試車，確認維修項目無四漏現(xiàn) 象發(fā)生，確保維修項目符合技術規(guī)范。 ? 檢查項目二 :對 《 接車登記表 》 上顧客反饋的問題確認，做到 檢查有結果，調(diào)整有記錄。 ? 規(guī)范 2 維修班組長的檢驗 (二級檢查 )。 ? 自檢項目三 : 對于大修車輛，維修技術員須同車間主管 /質(zhì)檢 員進行過程檢驗，檢測發(fā)動機主要裝配數(shù)據(jù)的 測量，并填寫 《 發(fā)動機大修檢驗單 》 中的相關 內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)還存在問題，須及時解決。車輛維修完成后， 須根據(jù)各項維修的作業(yè)內(nèi)容做各項檢查。 ? 二、質(zhì)檢作業(yè)流程與實施規(guī)范 ? ? 維修車輛質(zhì)量檢測流程如 圖 69所示。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 檢查的主要工作內(nèi)容是核對維修項目、工時費、配件材料數(shù)量，材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預計相符，故障是否完全排除，舊件是否整理好，車輛是否清潔。車輛清潔以后要通知維修接待員。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 內(nèi)容二 :整理舊件 ? 若在維修工單上注明顧客需要將舊件帶走，維修技術員則應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在指定的位置。當涉及轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項目和異響類的專項維修項目時，必須交由試車員進行試車并填寫試車記錄。質(zhì)量檢查是維修服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 內(nèi)容一：質(zhì)量檢查 ? 雖說汽車的維修質(zhì)量是維修出來的而非檢查出來的，但是質(zhì)量檢查能有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果。 ? 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 ? 維修作業(yè)結束后，必須進行維修竣工檢驗，竣工檢驗合格后再進行一系列交車前的準備工作。 上一頁 返回 質(zhì)檢 ? 車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了維修技術人員嚴格的自檢、班組組長復檢和車間主管 /質(zhì)檢技術員的終檢，維修質(zhì)量得到了很好保障。最后是 小莫又答應顧客幫他把其他部位也修補一下，顧客才安靜下來。 ? 于是，小莫便準備與顧客聯(lián)系，但顧客以為上午 10點就能取 車，所以已經(jīng)提前到來。” ? 第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴 漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時也感到非常氣 憤，便找來自己的主管反映車間維修進度無法保證的事情。第二天中午，當小莫到車間巡查車輛維修進度時，發(fā) 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師 傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)答應顧客第三天上午取車。該車需要對前保 險杠進行銀金修理及噴漆?！薄澳俏液筇焐衔?10點一定要取車”這時顧客心里就對小莫 感到不滿，感覺是她對自己不熱心，服務不好這為后續(xù)的溝通 埋下了隱患?！倍∧鳛榻?jīng)常負責車輛維修跟進的維修接待 員，根據(jù)她的經(jīng)驗判斷，交車時間樂觀估計至少也要到后天上 午。由于該顧客購買了保險，而此事故判定屬于保險索賠范圍，因此小莫與公司的保險索賠專員小陳 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) 共同接待了顧客。 ? 案例 ? 小莫是某汽車維修企業(yè)的維修接待員，有比較豐富的經(jīng)驗一天下午她接待了一輛事故車維修。 ? 車間技術員完工后不進行自檢。 ? 不愛護顧客財物，不使用保護裝置。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 診斷和工作時不使用維修資料。 ? 不按照維修手冊的要求進行操作。 ? 擅自修改工單內(nèi)容。 ? 確認所有工作完成后，進行嚴格自檢。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 遵守安全生產(chǎn)的有關規(guī)定。 ? 遵守維修合同和顧客約定的內(nèi)容。 ? 根據(jù)維修項目領取備件。 ? 使用維修資料進行診斷和工作。 ? 車間技術員在工作過程中按照維修手冊的要求操作。 ? 發(fā)現(xiàn)工單維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向維修接待員匯報。 ? 三、維修過程注意事項 ? 努力做到 ? 嚴格按照維修工單的修理項目進行修理。在征得顧客同意后告 知車間主管以實施新的維修方案，并對顧客的配合 表示感謝。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 6)維修接待員在車輛維修期間的工作 ? 規(guī)范 48 維修接待員應及時了解車輛修理狀況，便于回答顧客 詢問。 ? 規(guī)范 46 當出現(xiàn)維修服務中心不能解決的問題時，車間主管應 及時同上一級售后服務部聯(lián)系，以得到相關技術人員的 技術援助。 ? 規(guī)范 44 車間主管負責現(xiàn)場的技術指導工作。顧客同意后方可對維修追加內(nèi)容進行作業(yè)。 ? 規(guī)范 42 當追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知配件主管，并委托 其確認配件庫存，制作出庫單，并重新做報價單， 通知維修接待員。 ? 規(guī)范 40 如有維修進度改變時，車間主管應及時通知維修接 待員，以便及時使用電話或其他方式迅速告知顧 客，并同時調(diào)整維修作業(yè)管理看板。 ? 規(guī)范 38 對檢查出的故障，顧客不同意修理的項目，在維修 工單或合同上注明，并告知維修接待員，在交車時 請顧客簽名確認。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 后續(xù)工作四 :將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后歸還相 的汽車公司 ? 后續(xù)工作五 :維修技術員應在工單上記錄下修理的內(nèi)容、時間、 車輛今后使用方面建議和配件更換的情況等，并 簽名。 ? 后續(xù)工作二 :將顧客車輛上的電臺和時鐘復位等用電設備進行 復位。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 37 在完成修理后，維修技術員應完成以下后續(xù)整理工 作。 ? 情況二 :若遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時告知車 間主管。 ? 規(guī)范 34 維修技術員若遇到以下情況時必須告知車間主管。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 34 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術員在維修過程中應 按照維