【正文】 ? 2)交車結(jié)賬 ? 規(guī)范 5 維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車輛，并解釋簽收。 ? 規(guī)范 3 維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。 ? 二、結(jié)算 /交車服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)則 ? /交車服務(wù)流程 ? 結(jié)算 /交車的作業(yè)流程如 圖 610所示 ? /交車服務(wù)實(shí)施規(guī)范 ? 規(guī)范 1 原負(fù)責(zé)接待的維修接待員在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以 后，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時(shí)間、方 和付款事宜等。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車 ? 體現(xiàn)物超所值的服務(wù)，是交車工作必須重視的。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時(shí)鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時(shí)間很少，卻能得到事半功倍的效果。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 ? 結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門存，如 表 63所示。 ? 給顧客說(shuō)明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)打印結(jié)算單和結(jié)算 ? 結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括 :顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車 附加信息和顧客簽字等。 ? 內(nèi)容二 :結(jié)算單內(nèi)容解釋 ? 維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。 ? 內(nèi)容一 ：維修過(guò)程解釋 ? 如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊(cè)上做好記錄。顧客到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。黃先生表示滿意，開 著自己的車欣然離去 . 上一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車 ? 結(jié)算 /交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來(lái)完成。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 黃先生終于同意了，該維修服務(wù)中心為他提供另外一輛車去談生意。黃先生一聽就急了 :“你們?cè)趺创饝?yīng)的，耽誤我的大生意誰(shuí)負(fù)責(zé) ?不行，我先開車走，回來(lái)再修。這種情況若控制好車速，發(fā)動(dòng)機(jī)可能不會(huì)開鍋，但萬(wàn)一開鍋呢 ?這時(shí)已是 12點(diǎn)多了，黃先生也來(lái)提車了。試車感覺水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，但沒有開鍋。 ? 經(jīng)該中心的技術(shù)員檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸墊沖壞了黃先生下午 1點(diǎn)還要到 2023公里外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車修好、現(xiàn)在是上午 9點(diǎn)，依維修接待員的經(jīng)驗(yàn)，更換汽缸墊的時(shí)間是綽綽有余的，于是答應(yīng)了黃先生的要求。 ? 案例 ? 黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車發(fā)動(dòng)機(jī)開了鍋。 ? 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄。 ? 沒有及時(shí)通知維修接待員交車。 ? 檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向維修接待員報(bào)告。 ? 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 將車停放在竣工車停車位。 ? 告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。 ? 及時(shí)通知維修接待員進(jìn)行內(nèi)部交車。 ? 使用質(zhì)量保證卡。 ? 對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。 ? 必要時(shí)維修接待員和主修技術(shù)員一同進(jìn)行路試。 ? 三、質(zhì)檢過(guò)程注意事項(xiàng) ? 努力做到： 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成。 ? 二級(jí)維護(hù)保修期 :出廠后 30天或行駛里程為 5 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 規(guī)范 13 維修保質(zhì)期。 ? 規(guī)范 12 對(duì)發(fā)生的返修現(xiàn)象，技術(shù)總監(jiān)及班組長(zhǎng)認(rèn)真分析產(chǎn) 生返修的具體原因，制定相關(guān)的預(yù)防措施，并組織 全體員工進(jìn)行實(shí)施，并將匯總、分析、改進(jìn)落實(shí)情 況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。如果屬于人為因素，維修接待員開具維修合 同及 《 維修作業(yè)返修單 》 ，并將 《 接車登記表 》 一 同交車間進(jìn)行作業(yè) 。 ? 規(guī)范 10 車間主管、班組長(zhǎng)同時(shí)會(huì)同相關(guān)人員第一時(shí)間對(duì)發(fā)生 的問(wèn)題進(jìn)行分析，以最短的時(shí)間、最合理的方案完成 返修任務(wù)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 8 對(duì)于保修期內(nèi)的車輛，顧客反饋有維修質(zhì)量問(wèn)題的， 維修接待員在第一時(shí)間通知車間主管 /質(zhì)檢員，同時(shí)調(diào) 出該車維修檔案，供接車參考。 ? 規(guī)范 7 維修接待員進(jìn)行交車前的檢查。 ? 規(guī)范 5 洗車人員洗車完畢后，車間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)維修接待 員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給 維修接待員。 ? 檢查項(xiàng)目十 :將維修合同、工單和車鑰匙交給維修接待員，交 待相關(guān)事宜 (如已更換舊件的存放位置 )，告知維 修接待員車輛已修好，可安排交車。 ? 檢查項(xiàng)目八 :對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目六 :檢驗(yàn)維修項(xiàng)目符合相關(guān)的技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對(duì)輪胎螺絲的緊固進(jìn)行抽查。 ? 規(guī)范 3 終檢人員的終查 (三級(jí)檢查 )。 ? 檢查項(xiàng)目七 :質(zhì)檢結(jié)果須反饋給維修技術(shù)員，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技 術(shù)員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 ? 檢查項(xiàng)目四 : 對(duì)車輛進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)試車，確認(rèn)維修項(xiàng)目無(wú)四漏現(xiàn) 象發(fā)生，確保維修項(xiàng)目符合技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對(duì) 《 接車登記表 》 上顧客反饋的問(wèn)題確認(rèn)，做到 檢查有結(jié)果，調(diào)整有記錄。 ? 規(guī)范 2 維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn) (二級(jí)檢查 )。 ? 自檢項(xiàng)目三 : 對(duì)于大修車輛，維修技術(shù)員須同車間主管 /質(zhì)檢 員進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)，檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)主要裝配數(shù)據(jù)的 測(cè)量，并填寫 《 發(fā)動(dòng)機(jī)大修檢驗(yàn)單 》 中的相關(guān) 內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)還存在問(wèn)題，須及時(shí)解決。車輛維修完成后， 須根據(jù)各項(xiàng)維修的作業(yè)內(nèi)容做各項(xiàng)檢查。 ? 二、質(zhì)檢作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范 ? ? 維修車輛質(zhì)量檢測(cè)流程如 圖 69所示。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 檢查的主要工作內(nèi)容是核對(duì)維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、配件材料數(shù)量，材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時(shí)間是否與預(yù)計(jì)相符，故障是否完全排除，舊件是否整理好，車輛是否清潔。車輛清潔以后要通知維修接待員。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 內(nèi)容二 :整理舊件 ? 若在維修工單上注明顧客需要將舊件帶走，維修技術(shù)員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在指定的位置。當(dāng)涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項(xiàng)目和異響類的專項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫試車記錄。質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 內(nèi)容一：質(zhì)量檢查 ? 雖說(shuō)汽車的維修質(zhì)量是維修出來(lái)的而非檢查出來(lái)的，但是質(zhì)量檢查能有助于發(fā)現(xiàn)維修過(guò)程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果。 ? 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 ? 維修作業(yè)結(jié)束后，必須進(jìn)行維修竣工檢驗(yàn)，竣工檢驗(yàn)合格后再進(jìn)行一系列交車前的準(zhǔn)備工作。 上一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 車輛在車間維修完成后，經(jīng)過(guò)了維修技術(shù)人員嚴(yán)格的自檢、班組組長(zhǎng)復(fù)檢和車間主管 /質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了很好保障。最后是 小莫又答應(yīng)顧客幫他把其他部位也修補(bǔ)一下，顧客才安靜下來(lái)。 ? 于是，小莫便準(zhǔn)備與顧客聯(lián)系，但顧客以為上午 10點(diǎn)就能取 車，所以已經(jīng)提前到來(lái)。” ? 第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴 漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時(shí)也感到非常氣 憤，便找來(lái)自己的主管反映車間維修進(jìn)度無(wú)法保證的事情。第二天中午，當(dāng)小莫到車間巡查車輛維修進(jìn)度時(shí)，發(fā) 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師 傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)答應(yīng)顧客第三天上午取車。該車需要對(duì)前保 險(xiǎn)杠進(jìn)行銀金修理及噴漆?！薄澳俏液筇焐衔?10點(diǎn)一定要取車”這時(shí)顧客心里就對(duì)小莫 感到不滿，感覺是她對(duì)自己不熱心，服務(wù)不好這為后續(xù)的溝通 埋下了隱患。”而小莫作為經(jīng)常負(fù)責(zé)車輛維修跟進(jìn)的維修接待 員，根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)判斷，交車時(shí)間樂(lè)觀估計(jì)至少也要到后天上 午。由于該顧客購(gòu)買了保險(xiǎn)，而此事故判定屬于保險(xiǎn)索賠范圍，因此小莫與公司的保險(xiǎn)索賠專員小陳 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) 共同接待了顧客。 ? 案例 ? 小莫是某汽車維修企業(yè)的維修接待員，有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)一天下午她接待了一輛事故車維修。 ? 車間技術(shù)員完工后不進(jìn)行自檢。 ? 不愛護(hù)顧客財(cái)物，不使用保護(hù)裝置。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 診斷和工作時(shí)不使用維修資料。 ? 不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作。 ? 擅自修改工單內(nèi)容。 ? 確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 ? 遵守維修合同和顧客約定的內(nèi)容。 ? 根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件。 ? 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作。 ? 車間技術(shù)員在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作。 ? 發(fā)現(xiàn)工單維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向維修接待員匯報(bào)。 ? 三、維修過(guò)程注意事項(xiàng) ? 努力做到 ? 嚴(yán)格按照維修工單的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理。在征得顧客同意后告 知車間主管以實(shí)施新的維修方案，并對(duì)顧客的配合 表示感謝。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 6)維修接待員在車輛維修期間的工作 ? 規(guī)范 48 維修接待員應(yīng)及時(shí)了解車輛修理狀況，便于回答顧客 詢問(wèn)。 ? 規(guī)范 46 當(dāng)出現(xiàn)維修服務(wù)中心不能解決的問(wèn)題時(shí)，車間主管應(yīng) 及時(shí)同上一級(jí)售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的 技術(shù)援助。 ? 規(guī)范 44 車間主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作。顧客同意后方可對(duì)維修追加內(nèi)容進(jìn)行作業(yè)。 ? 規(guī)范 42 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托 其確認(rèn)配件庫(kù)存，制作出庫(kù)單，并重新做報(bào)價(jià)單， 通知維修接待員。 ? 規(guī)范 40 如有維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)通知維修接 待員，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告知顧 客，并同時(shí)調(diào)整維修作業(yè)管理看板。 ? 規(guī)范 38 對(duì)檢查出的故障，顧客不同意修理的項(xiàng)目，在維修 工單或合同上注明，并告知維修接待員，在交車時(shí) 請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 后續(xù)工作四 :將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后歸還相 的汽車公司 ? 后續(xù)工作五 :維修技術(shù)員應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、 車輛今后使用方面建議和配件更換的情況等，并 簽名。 ? 后續(xù)工作二 :將顧客車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位等用電設(shè)備進(jìn)行 復(fù)位。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 37 在完成修理后，維修技術(shù)員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工 作。 ? 情況二 :若遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)告知車 間主管。 ? 規(guī)范 34 維修技術(shù)員若遇到以下情況時(shí)必須告知車間主管。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 34 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)員在維修過(guò)程中應(yīng) 按照維