第四章通過市場調(diào)查了解顧客對(參考版)
2025-02-10 13:35本頁面
【正文】 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 49分 20秒 07:49:2026 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 49分 20秒 07:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 49分 20秒 07:49:2026 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 49分 20秒 07:49:2026 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 該公司對一些顧客進(jìn)行兩年的跟蹤調(diào)查 ， 以追蹤其經(jīng)歷 、 態(tài)度和滿意度 ， 這些結(jié)果將被編成小冊子 ， 定期向市場 、產(chǎn)品和生產(chǎn)發(fā)展部門的經(jīng)理們回報(bào) 。 CASE 固特異輪胎和橡膠公司每星期進(jìn)行大量的電話采訪 ， 以獲得關(guān)于 1200家零售商店顧客滿意度的可靠信息 。 ? 當(dāng)顧客參與配合市場調(diào)查 ， 而后未發(fā)現(xiàn)公司在實(shí)際業(yè)務(wù)中有所改進(jìn)時(shí) ， 他們將對公司非常失望或惱火 。 ? 對顧客期望進(jìn)行市場調(diào)查只是了解顧客的第一步 ，即使該調(diào)查經(jīng)過嚴(yán)密地設(shè)計(jì) 、 執(zhí)行和表述 。所有制造商的總平均分轉(zhuǎn)換成百分制的指數(shù)分值，超過 100分表明比平均成績好，低于 100分表明比平均績效差。它制定了 CSI指數(shù)，提供了一個(gè)全面的排序，以及兩項(xiàng)關(guān)鍵因素 —— 技術(shù)因素和人為因素的每一項(xiàng)內(nèi)的排序，這是全面滿意度和業(yè)主體驗(yàn)中兩個(gè)重要的成份。 服務(wù)追蹤的評估內(nèi)容包括： 交貨后質(zhì)量 ， 包括服務(wù)的次數(shù) 、 因不滿意而返回的次數(shù) 、 交易時(shí)的延遲情況； 服務(wù)決策者的果斷性 ， 對問題和整體重要性的理解； 全面體驗(yàn) ， 包括公平的費(fèi)用 、 易于安排的會(huì)見 、整潔的設(shè)備 、 收費(fèi)解釋以及提供可以分期付款的車 。 三、公差范圍圖 四、重要性 /績效矩陣 五、顧客滿意指數(shù) ? 一個(gè)顧客滿意指數(shù)是一個(gè)感性的綜合體 ， 或是由一個(gè)機(jī)構(gòu)搜集的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。通過與主要競爭者的強(qiáng)項(xiàng)和劣勢進(jìn)行比較，經(jīng)理們能更好地領(lǐng)會(huì)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的優(yōu)先順序。 主要包括以下因素： ? 誰得到這些信息； ? 為什么他們需要這些信息； ? 他們怎樣使用這些信息； ? 不同文化背景下這些信息的意義相同嗎？ 一、追蹤績效、差距分值和競爭 ?它提供了一種追蹤績效的簡單方法，將期望和感知以及它們之間的差距（表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的不足）繪成了平面圖。 第三節(jié) 分析和研究市場調(diào)查結(jié)果 ? 市場調(diào)查者面臨的最大挑戰(zhàn)是：將紛雜的調(diào)查數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成能夠被董事、經(jīng)理和將依據(jù)市場調(diào)查做出決
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