【正文】 99 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 98 工作心態(tài)不同 中國人打工心態(tài)很重，所以“ 差不多 ” 思想泛濫，工匠精神匱乏。 而日本人不一樣， 他 (她 )們認(rèn)為 規(guī)則 是 由 流程 和 制度 組成。 97 對規(guī)則的理解不同 中國人 對規(guī)則的理解，認(rèn)為 規(guī)則 主要是 指 規(guī)定 、 制度 。 為了速度，他們可能“ 比 較靈活 ” ， 而其 背后是小聰明、偷工減 料、粗制濫造。 ? 中國和日本企業(yè)的差距可用一句話 概括 ： 表面看得懂，根本學(xué)不會 。 95 ? 在 技術(shù)研發(fā)方面 ，日本有 三個指標(biāo) 名列 世界第一 。 技術(shù)的關(guān)鍵就是全面消化和全員掌握 。 其實(shí)， 類似 這樣的例子在中國比比皆是。 93 在中國 ， 企業(yè)家 普遍認(rèn)為 技術(shù)基本上等于 先進(jìn)的設(shè)備， 因此， 他 (她 )們 不惜重金購 買機(jī)器 設(shè)備 ，但卻不肯花錢培 訓(xùn)技術(shù) 人 員， 培訓(xùn) 全體員工的企業(yè)家更是 少之又少。 他們對企業(yè)是否能夠 永續(xù)經(jīng)營 更加看重， 對 品質(zhì) 更加看重。 追求 企業(yè)的目標(biāo) 不同 92 而日本的企業(yè)家給人的印象似乎對 產(chǎn)品 本身 更感興趣 。 他們更加偏好將企業(yè)做“ 大 ”，誤認(rèn) 為，做“ 大 ”就是做“ 強(qiáng) ”了。 附： 中日企業(yè) 經(jīng)營理念的差別 91 中國有許多 企業(yè)家， 具有 賺錢 的 天賦 和本領(lǐng) 。這些 企業(yè)或許員工不足百名，但長期為大企業(yè) 提供高技術(shù)、高 品質(zhì) 的零部件、原材料。 ? 運(yùn)用全面品質(zhì)哲學(xué)思想需要工作流 程、組織設(shè)計(jì)及文化等諸多方面的 重大變化。 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 86 二、 執(zhí)行全面品質(zhì)管理的 錯誤 將全面品質(zhì)管理作為一項(xiàng)運(yùn)動 注意力只在產(chǎn)品而不在流程 員工幾乎得不到培訓(xùn)，即便培訓(xùn) 其方法也可能是錯誤的 87 三、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的 誤區(qū) 只強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理工具的運(yùn)用 只強(qiáng)調(diào)具體行為的規(guī)范 只注重問題解決卻不了解顧客 88 ? 全面品質(zhì)需要全面的精力投入，全 面采用所有品質(zhì)方法。 ?品質(zhì)管理環(huán)境所需的管理準(zhǔn)則與實(shí)踐 活動往往 與長期形成的慣例有所抵觸 。 執(zhí)行所確定的流程，使整個公司有效運(yùn) 作并持續(xù) 改進(jìn)。 。團(tuán)隊(duì)內(nèi)固有的 差異性往往為工作提供了獨(dú)特的考慮問 題的出發(fā)點(diǎn)、自然的想法和創(chuàng)造性。 83 (2)團(tuán)隊(duì)合作 ?全面品質(zhì)組織比傳統(tǒng)組織更看重員工的 潛在貢獻(xiàn) ，設(shè)立團(tuán)隊(duì)就是為了利用這個 潛能。 82 授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作 (1)授權(quán) 授權(quán) 即給予員工權(quán)力 —— 他們可以做出 認(rèn)為合理的決定，在本職工作范圍內(nèi)， 承擔(dān)錯誤風(fēng)險，從錯誤中汲取教訓(xùn)，促 進(jìn)變化。 圣吉提出的 。 ? 改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù) ； ? 改進(jìn)工作流程 ； ? 改進(jìn)柔性、響應(yīng)與周期時間 。 持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí) 80 (2)持續(xù)改進(jìn)的手段和內(nèi)容 ? 持續(xù)改進(jìn)的基本流程是戴明環(huán) (PDCA)。也許“ 如果不 4 壞就別修它 ”的思想已經(jīng)深深地扎根在 我們的文化中了。 79 (1)何謂持續(xù)改進(jìn) ? 全面品質(zhì)的理念 不是改進(jìn)一套系統(tǒng) ， 而 是日復(fù)一日 、 年復(fù)一年地持續(xù)改進(jìn) 。 沒有 反饋裝置 的系統(tǒng)就不可控！ 75 (1)流程的六個要素 ? 不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起 來可以發(fā)現(xiàn)， 流程 的定義包括了這樣六個 要素： (1)輸入資源 (2)活動 (工作 ) (3)活動 (工作 )的相互作用 (即結(jié)構(gòu) ) (4)輸出結(jié)果 (5)顧客 (6)價值。 設(shè)計(jì)一個流程， 不是先考慮它的起點(diǎn) ， 而是先關(guān)注它的終點(diǎn) ，最終需要什么結(jié) 果？ 倒推回來，加以設(shè)計(jì) 。 改進(jìn)公司業(yè)績的最大機(jī)會在于組織結(jié)構(gòu) 間的 鏈接 ，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個圖框之 間的 空余 部分。 73 流程 是指獲得結(jié)果的 活動次序 。 不能達(dá)到內(nèi)部顧客要求與不能滿足外部顧 客要求所產(chǎn)生的負(fù)面影響幾乎是一樣的 。 顧客聯(lián)絡(luò)人員 尤為重要，公司必須 認(rèn)真挑 選 這些員工，然后對他們進(jìn)行 綜合培訓(xùn) ， 使之能夠符合并且超越顧客的期望。如 品質(zhì)功能展開 。 69 (2)與顧客交往的策略 ? 收集顧客信息 幾種方法是：調(diào)查 、 服務(wù)評估卡 、 焦點(diǎn) 小組訪談和傾聽顧客在交易過程中的意 見 ， 尤其是當(dāng)他們投訴時 。 68 ?顧客是品質(zhì)的鑒定人 顧客導(dǎo)向運(yùn) 營 思想的一個關(guān)鍵性理念是 在追求滿足顧客需求時， 不一定 會犧牲 效率。 ” 僅僅滿意 的顧客會經(jīng)常從我們競爭對手那里購買商 品。麗嘉酒店 品質(zhì)主管帕瑞克 67 ? 獲得高收益率和高市場份額需要忠誠的 顧客 。 66 還有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者因服務(wù)問題 而改變對供應(yīng)商選擇的情況是因價格或 產(chǎn)品本身品質(zhì)問題而改變對供應(yīng)商選擇 情況的 6 倍。 投訴的顧客中，若他們的投訴得到解決， 其中有 一半 以上的顧客會繼續(xù)與公司交 易。 以顧客為關(guān)注點(diǎn) 65 一般而言，不滿意顧客群中 90%以上的 人從不給公司寫信。 64 (1)顧客的重要性 ?研究統(tǒng)計(jì)資料表明 一般來說，遭遇服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)問題的 顧客把不好的經(jīng)歷告訴朋友的數(shù)目是把 好的經(jīng)歷告訴朋友數(shù)目的 3 倍 。 全面品質(zhì) 注重強(qiáng)調(diào)個人 與社會行動力量的 價值。 62 全面品質(zhì) 的根基是哲學(xué)，即采用科學(xué) 方法。 61 全面品質(zhì) 是系統(tǒng)方法 (不是一個獨(dú)立 領(lǐng)域 )，是高水平戰(zhàn)略的必需部分； 全面品質(zhì) 水平作用于所有職能，涉及 從高層到基層的所有員工，并向前和 向后擴(kuò)展至包括供應(yīng)鏈與顧客鏈。 注意：四化手段間的層次關(guān)系可在一定 條件下的跳躍進(jìn)行。 每一起嚴(yán)重事故的背后，有 29次 輕微事故 ； 有 300起 未遂先兆 ；有 1000起 事故隱患 。 —— 老子 食不厭精膾不厭細(xì)。 —— 美國通用汽車公司管理顧問 查爾斯 55 持續(xù) 地關(guān)注細(xì)節(jié) ，才能拉開競爭的距離。 員工必須相互合作 。 員工之間或部門之間 為了資源而惡性競爭無疑是 自相殘殺 。 雖然 采購 部門 的記錄 賞心悅目 ， 但這是以 整個系 統(tǒng) 的 損失為代價的 。 (3)系統(tǒng)意識