服務(wù)關(guān)系ppt55頁(yè)(參考版)
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【正文】 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :13:3622:13:36February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時(shí) 13分 36秒 22:13: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時(shí) 13分 36秒 22:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/17 53 2023/2/17 54 2023/2/17 55 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)前臺(tái)人員在解決投訴問(wèn)題時(shí)大膽運(yùn)用或行使處置權(quán)，而不應(yīng)當(dāng)將前臺(tái)人員在這種情況下對(duì)處置權(quán)的運(yùn)用當(dāng)作“越權(quán)”行為加以管制。 2023/2/17 48 2023/2/17 49 2023/2/17 50 2023/2/17 51 授權(quán)前臺(tái)人員處理問(wèn)題 服務(wù)機(jī)構(gòu)需要給前臺(tái)人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問(wèn)題。例如，如果航空公司對(duì)因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問(wèn)題事先有比較充分的估計(jì)，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對(duì)措施，從而使乘客對(duì)航班延誤的抱怨減小到最低限度。因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題如不及時(shí)解決，就可能迅速變大或升級(jí)。前臺(tái)人員處理投訴和解決問(wèn)題的能力，是服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心之一。前臺(tái)人員或一線人員應(yīng)當(dāng)有責(zé)任處理和解決投訴問(wèn)題。為此，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)高度關(guān)注投訴、認(rèn)真聽(tīng)取和積極處理投訴的機(jī)制。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的一種很好的機(jī)會(huì)。因?yàn)椴粷M(mǎn)一顧客如果不投訴，那就可能意味著他們對(duì)某家服務(wù)機(jī)構(gòu)徹底“絕望”和“一去不復(fù)返”了。成功服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)顯示，服務(wù)機(jī)構(gòu)處理顧客投訴和采取補(bǔ)救措施是很重要的。 ? 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯(cuò)誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對(duì)所需的特殊要求收費(fèi)過(guò)高等。在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤或不合理、服務(wù)包裝錯(cuò)誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯(cuò)誤資訊等。 霍夫曼（ Douglas Hoffman）及馬克 根據(jù)斯科特 這里，這家餐廳的財(cái)務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上的。到了年終，這家餐廳將所賺純利的 10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎(jiǎng)金。 2023/2/17 42 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立可以有力地支持關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，及分析不同關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的效果。服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客數(shù)據(jù)主要應(yīng)包括現(xiàn)有顧客的下屬數(shù)據(jù)： 有關(guān)社會(huì)特征數(shù)據(jù)，如姓名、地址、電話號(hào)碼、因特網(wǎng)網(wǎng)址； 有關(guān)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）行為數(shù)據(jù)，如購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率等； 有關(guān)顧客個(gè)性化需要的數(shù)據(jù)，如特殊的要求、特殊的習(xí)慣等； 有關(guān)顧客投訴和流走的信息。 2023/2/17 40 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的管理 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和顧客投訴的處理兩個(gè)問(wèn)題。而且，服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的結(jié)構(gòu)性相互依賴(lài)的關(guān)系也難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易打斷。 又如，有的醫(yī)院通過(guò)提供特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備建立和保持與病人的關(guān)系，也屬于結(jié)構(gòu)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 例如，一家移動(dòng)通信公司的通信網(wǎng)。 2023/2/17 37 2023/2/17 38 2023/2/17 39 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略， 是在經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟(jì)手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來(lái)用以建立和保持顧客關(guān)系。例如，醫(yī)生注意與病人的對(duì)話、交流，就能起到很好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效果。 經(jīng)濟(jì)利益混合加社交的關(guān)系策略在層次較高和專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)業(yè)中用得較為普遍， 如醫(yī)院、律師事務(wù)、學(xué)校、美容等?！靶滦乱繇懮除垺本褪且环N財(cái)務(wù)加社交型的關(guān)系策略。該沙龍不僅給參加者價(jià)格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專(zhuān)家講座、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、信息溝通、
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