【正文】 這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃書 (請(qǐng)參見(jiàn) WORD版本 )34關(guān)鍵客戶資料信息塊的內(nèi)容與來(lái)源客戶檔案客戶報(bào)告單內(nèi)容介紹 資料來(lái)源?客戶基本信息?企業(yè)的主要車型及技術(shù)參數(shù) ?各車型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ?決策程序、決策參與者信息?客戶處于的開(kāi)發(fā)階段?上年度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)?累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?客戶動(dòng)態(tài)信息反饋?客戶反饋的產(chǎn)品使用信息?客戶下年度計(jì)劃使用信息?信息流程、綜合管理?信息流程、綜合管理35關(guān)鍵客戶計(jì)劃 _機(jī)會(huì)和困難分析 機(jī) 會(huì)困 難?客戶的新車型計(jì)劃?客戶催化劑供應(yīng)商替換計(jì)劃?客戶的關(guān)鍵決策程序變化?客戶關(guān)鍵決策人變化?技術(shù)要求的滿足?供應(yīng)價(jià)格很難接受?客戶信息不對(duì)稱?客戶的信譽(yù)低、財(cái)務(wù)狀況不佳?供應(yīng)的時(shí)間和服務(wù)要求苛刻1. 能否把握客戶新車型計(jì)劃，參預(yù)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃？2. 能否在客戶供應(yīng)體系變化中的機(jī)會(huì)？3. 客戶關(guān)鍵決策程序和決策人員的變化對(duì)公司中有什么機(jī)會(huì)？4. 技術(shù)上的困難能否解決？5. 供應(yīng)價(jià)格能否接受？6. 重要客戶信息的掌握程度？有無(wú)沒(méi)有了解到的關(guān)鍵信息？7. 客戶的信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、對(duì)供貨時(shí)間和服務(wù)要求對(duì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的影響？把握機(jī)會(huì)和克服困難的評(píng)估36關(guān)鍵客戶計(jì)劃 _目標(biāo)、策略、資源及具體行動(dòng)方案關(guān)鍵客戶名稱 某 B類關(guān)鍵客戶項(xiàng)目目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)銷售占該客戶年使用量的 %實(shí)現(xiàn)在該客戶某車型的配套階段性目標(biāo) (實(shí)現(xiàn)銷售各階段的時(shí)間計(jì)劃 )在某年月前，簽訂技術(shù)協(xié)議在某年月前，小批量供貨進(jìn)入策略 直接銷售 /合作進(jìn)入 /成立合資公司 /利用客戶的關(guān)系體財(cái)務(wù)預(yù)算 開(kāi)發(fā)該客戶的財(cái)務(wù)預(yù)算關(guān)鍵客戶負(fù)責(zé)人 某某關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)小組成員具體行動(dòng)方案 (計(jì)劃 )審批情況 片區(qū)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)、營(yíng)銷總監(jiān)意見(jiàn)、經(jīng)理辦公會(huì)議審批意見(jiàn)客戶計(jì)劃修改 客戶計(jì)劃修改的時(shí)間、原因、內(nèi)容及相關(guān)權(quán)限部門的審批意見(jiàn)附件 客戶基本信息 、 業(yè)績(jī)完成情況 、 客戶計(jì)劃修改情況 37關(guān)鍵客戶計(jì)劃 _長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題1. 客戶名稱2. 客戶面臨的政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境概況3. 客戶成長(zhǎng)性和發(fā)展?jié)摿Ω艣r4. 客戶收購(gòu)兼并或者被收購(gòu)兼并的可能性分析5. 客戶的重要投資項(xiàng)目情況6. 重要領(lǐng)導(dǎo)人員變動(dòng)情況及其影響分析7. 客戶的信用狀況、財(cái)務(wù)狀況8. 客戶擁有的其他資源分析關(guān)鍵客戶計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題應(yīng)該包含以下內(nèi)容38關(guān)鍵客戶計(jì)劃 _高層綜述，進(jìn)入策略 對(duì)高層信息綜述應(yīng)該包含以下內(nèi)容給公司高層以供決策了解高層綜述作用息表提交方式39② 制定拜訪計(jì)劃（ 1/2）計(jì)劃編制原則時(shí)間分配合理? 根據(jù)客戶分類，以客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃為依據(jù)，合理安排月度拜訪時(shí)間，確保對(duì)關(guān)鍵客戶的充分覆蓋、兼顧一般客戶；? 原則上 80%的拜訪時(shí)間用于關(guān)鍵客戶目的明確? 明確需拜訪的對(duì)象、拜訪的目的、預(yù)計(jì)達(dá)到的目標(biāo)詳細(xì)的日程安排? 月度內(nèi)詳細(xì)的拜訪行程、交通工具、每位客戶拜訪的起止時(shí)間40② 制定拜訪計(jì)劃（ 2/2）? 銷售經(jīng)理批準(zhǔn)拜訪計(jì)劃時(shí)原則上關(guān)鍵客戶的拜訪時(shí)間應(yīng)不低于 80%? 通過(guò)審核 “拜訪時(shí)間 ”占 “有效工作時(shí)間 ”的比例，判斷銷售代表月度工作安排的合理性41③ 填寫拜訪日志? 銷售代表需根據(jù)客戶檔案所要求的內(nèi)容，有意識(shí)地收集相關(guān)信息? 銷售代表每次客戶拜訪結(jié)束后，必需填寫《拜訪日志》交銷售經(jīng)理批準(zhǔn)? 銷售經(jīng)理需就拜訪達(dá)到的實(shí)際效果、信息收集作出評(píng)價(jià)42簽約 /批量供貨客戶開(kāi)發(fā)流程小批試裝通過(guò)樣件認(rèn)證簽訂技術(shù)協(xié)議 取得候選資格? 與客戶建立信任? 技術(shù)樣品評(píng)審會(huì)? 提交配套申請(qǐng)? 接待客戶考察? 取得候選資格? 與客戶協(xié)商簽訂技術(shù)試制協(xié)議? 樣品試制 /封裝? 試裝 /認(rèn)證實(shí)驗(yàn)? 取得小批量采購(gòu)訂單? 生產(chǎn) /封裝? 配合客戶小批試裝? 通過(guò)小批試裝認(rèn)證? 配套技術(shù)方案? 初步報(bào)價(jià)? 技術(shù)試制協(xié)議 ? 樣件 ? 小批量供貨訂單? 取得候選供應(yīng)商資格? 簽訂技術(shù)試制協(xié)議? 通過(guò)樣件認(rèn)證 ? 通過(guò)小批量試裝認(rèn)證? 價(jià)格談判、業(yè)務(wù)公關(guān)? 簽訂配套合同? 簽訂服務(wù)協(xié)議? 維護(hù)客戶關(guān)系，爭(zhēng)取更大的配套比例? 公司批準(zhǔn)的產(chǎn)品價(jià)格范圍? 批量供貨主要活動(dòng)主要輸入最終成果客戶關(guān)系維護(hù) 制訂客戶計(jì)劃客戶篩選 /評(píng)估 客戶拜訪 客戶開(kāi)發(fā)43各部門在客戶開(kāi)發(fā)流程中的角色簽約 /批量供貨小批量供貨樣件認(rèn)證簽訂技術(shù)協(xié)議 取得候選資格? 高層公關(guān) ? 批準(zhǔn)? 組織 /參與客戶公關(guān)、考查接待? 申請(qǐng)支持? 協(xié)調(diào) ? 組織 /協(xié)調(diào) ? 組織協(xié)調(diào)小批量試裝? 協(xié)議管理? 指導(dǎo) /協(xié)助小批量生產(chǎn)? 高層公關(guān)? 合同 /價(jià)格批準(zhǔn)? 組織商務(wù)談判? 簽署配套合同? 支持總經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理技術(shù)支持綜合管理技術(shù)中心? 高層公關(guān)? 組織編制配套技術(shù)方案? 與客戶商洽方案? 編制配套技術(shù)方案? 審核? 商洽簽署協(xié)議? 支持? 高層公關(guān)? 高層公關(guān)? 參與? 樣件制作生產(chǎn)部 ? 小批量生產(chǎn)? 組織協(xié)調(diào)小批量生產(chǎn)? 參與小批量試裝? 高層公關(guān)? 合同 /價(jià)格審核? 支持? 批量生產(chǎn) 44流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 6 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：片區(qū) 技術(shù)支持 技術(shù)中心 /資產(chǎn)部 責(zé)任人 備注?銷售經(jīng)理?技術(shù)支持?技術(shù)支持?技術(shù)支持?銷售代表或銷售經(jīng)理?銷售經(jīng)理?銷售經(jīng)理?客戶 開(kāi)發(fā)申請(qǐng)?配套申請(qǐng)客戶開(kāi)發(fā)流程 (1/5)客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)編制配套申請(qǐng)?zhí)峤慌涮咨暾?qǐng)接受客戶考察? ? 1不能滿足能滿足客戶拜訪取消獲得候選資格 ?業(yè)務(wù)公關(guān)2第一階段后階段? 會(huì)簽判斷取消 ?否是45流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 6 頁(yè)之第 3 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：客戶 片區(qū) 技術(shù)支持 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注?銷售工程師?銷售工程師?資產(chǎn)部采供組?技術(shù)中心?銷售工程師?銷售經(jīng)理 /銷售工程師?技術(shù)中心?技術(shù)試制協(xié)議?評(píng)審申請(qǐng)客戶開(kāi)發(fā)流程 (2/5)1編制技術(shù)試制協(xié)議與客戶協(xié)商 /修改技術(shù)協(xié)議評(píng)審申請(qǐng)?jiān)u審? ? 簽署協(xié)議3簽署協(xié)議通過(guò)未通過(guò)24第二階段后階段46流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)：本流程共 6 頁(yè)之第 4 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：客戶 片區(qū) 封裝廠 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注?技術(shù)中心?資產(chǎn)部采供組?技術(shù)中心?銷售代表客戶開(kāi)發(fā)流程 (3/5)3樣品試制封裝嗎 ?封裝是否樣件試裝通過(guò)試裝 ?5通過(guò)未通過(guò)46第三階段后階段47客戶開(kāi)發(fā)流程 (4/5)流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)：本流程共 6 頁(yè)之第 5 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：國(guó)家認(rèn)證中心 客戶 片區(qū) 技術(shù)中心 生產(chǎn)部 責(zé)任人 備注?銷售代表?技術(shù)中心?銷售經(jīng)理?銷售經(jīng)理?認(rèn)證實(shí)驗(yàn)報(bào)告5分析 /調(diào)整通過(guò) ?是認(rèn)證實(shí)驗(yàn)? 6商務(wù)談判簽署合約第四階段7后階段48客戶開(kāi)發(fā)流程 (5/5)流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 6 頁(yè)之第 6 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：客戶 封裝廠 片區(qū) 生產(chǎn)部 責(zé)任人 備注?生產(chǎn)部門?資產(chǎn)部采供組?技術(shù)中心?銷售經(jīng)理?銷售經(jīng)理?訂單7第五階段小批量訂貨 小批量生產(chǎn)封裝嗎 ?封裝?小批量試裝通過(guò) ?是否關(guān)系維護(hù)否是49技術(shù)支持流程的預(yù)期效果及要點(diǎn)流程 預(yù)期效果 要點(diǎn)? 提高客戶開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和主動(dòng)性? 提高產(chǎn)品技術(shù)推廣的針對(duì)性、說(shuō)服力? 形成可選的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案，提高技術(shù)支持效率? 各階段任務(wù)、責(zé)任明確? 技術(shù)支持充分、有效? 根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃下達(dá)產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計(jì)劃，技術(shù)中心按計(jì)劃進(jìn)行方案準(zhǔn)備? 將解決客戶技術(shù)問(wèn)題的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，形成技術(shù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)陳述和有針對(duì)性的培訓(xùn)材料? 根據(jù)市場(chǎng)主流產(chǎn)品，設(shè)計(jì)可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案? 明確各開(kāi)發(fā)階段技術(shù)支持的內(nèi)容，協(xié)調(diào)人、參與人定價(jià)管理流程技術(shù)支持流程營(yíng)銷規(guī)劃流程客戶管理流程信息管理流程品牌管理流程財(cái)務(wù) /預(yù)算管理流程50技術(shù)支持流程建立標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持信息 /需求了解主要活動(dòng) ? 收集客戶發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、電控系統(tǒng)、排放標(biāo)的等相關(guān)技術(shù)信息? 直接或通過(guò)片區(qū)了解客戶技術(shù)方面的主要需求? 與客戶技術(shù)部門充分溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心? 有計(jì)劃地實(shí)施客戶培訓(xùn)? 編制 /提交配套申請(qǐng)書? 編制實(shí)驗(yàn)方案? 簽訂技術(shù)協(xié)議? 樣品試制 /封裝? 匹配試驗(yàn) /產(chǎn)品定型? 認(rèn)證實(shí)驗(yàn)? 外協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定? 售后技術(shù)服務(wù)? 針對(duì)客戶在技術(shù)方面關(guān)注的重點(diǎn)：? 編制標(biāo)準(zhǔn)陳述? 完善客戶培訓(xùn)資料? 建立開(kāi)發(fā)技術(shù)檔案? 分析市場(chǎng)中主流的發(fā)動(dòng)機(jī)、電控系統(tǒng)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)備用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案主要輸入 ? 客戶拜訪? 市場(chǎng)調(diào)查? 資源配置計(jì)劃? 片區(qū)申請(qǐng)? 客戶需求分析? 現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)積累最終成果 ? 客戶技術(shù)信息檔案 ? 建立配套關(guān)系 ? 標(biāo)準(zhǔn)陳述? 培訓(xùn)資料? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 51各部門在技術(shù)支持流程中的角色建立標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持信息 /需求了解? 收集并反饋客戶技術(shù)信息銷售經(jīng)理 /銷售代表技術(shù)支持技術(shù)中心? 收集客戶發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、電控系統(tǒng)、排放標(biāo)的等相關(guān)技術(shù)信息? 直接或通過(guò)片區(qū)了解客戶技術(shù)方面的主要需求? 了解客戶技術(shù)需求? 與客戶技術(shù)部門充分溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心? 組織實(shí)施客戶培訓(xùn)? 組織配套申請(qǐng)書編制? 簽訂技術(shù)協(xié)議? 參與匹配試驗(yàn)? 組織認(rèn)證實(shí)驗(yàn)? 售后技術(shù)服務(wù)? 針對(duì)客戶在技術(shù)方面關(guān)注的重點(diǎn)：? 編制技術(shù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)陳述? 完善客戶培訓(xùn)資料? 執(zhí)行產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計(jì)劃，做好產(chǎn)品方案的事前準(zhǔn)備? 編制配套申請(qǐng)書? 編制實(shí)驗(yàn)方案? 樣品試制 /封裝? 樣品篩選 /產(chǎn)品定型? 外協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定? 建立產(chǎn)品技術(shù)檔案? 分析市場(chǎng)中主流的發(fā)動(dòng)機(jī)、電控系統(tǒng)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)備用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案52技術(shù)支持流程 (1/3)流程 技術(shù)支持流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：客戶 片區(qū) 技術(shù)支持 綜合管理 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注?銷售代表?銷售工程師?技術(shù)中心?銷售工程師?技術(shù)中心?銷售工程師?關(guān)鍵客戶計(jì)劃?產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計(jì)劃?技術(shù)信息季報(bào)信息收集 /客戶拜訪客戶管理流程 ?產(chǎn)品方案準(zhǔn)備信息管理流程? 月度信息匯總1完善標(biāo)準(zhǔn)陳述提供技術(shù)信息同時(shí)同時(shí)同時(shí)? 53流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)：本流程共 3 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：技術(shù)支持 責(zé)任人 備注?銷售工程師?技術(shù)中心?資產(chǎn)部?銷售工程師?銷售工程師?客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)?配套申請(qǐng)判斷技術(shù)支持流程 (2/3)組織會(huì)簽編制配套申請(qǐng) ? 21客戶開(kāi)發(fā)流程 ? 不能滿足滿足54流程 客戶開(kāi)發(fā)流程 流程文件編號(hào)：本流程共 3 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：營(yíng)銷部 流程負(fù)責(zé)人：片區(qū)負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署：客戶 銷售技術(shù)支持 技術(shù)中心 責(zé)任人 備注?銷售工程師?銷售工程師?技術(shù)中心?技術(shù)中心