【正文】 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、開(kāi)發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ， 對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?跟蹤 、 搜集先進(jìn)技術(shù) 、 人才信息 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。權(quán)重： 35% ?主動(dòng)向客戶提供問(wèn)詢、服務(wù)的質(zhì)量。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時(shí)性。權(quán)重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。權(quán)重： 25% ?對(duì)銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的支援力度。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的 “力度 ”與 “效度 ”。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。權(quán)重： 10% 客戶經(jīng)理考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部客戶經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?任務(wù)分解。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重： 10% 計(jì)調(diào)部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營(yíng)支持部計(jì)調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)支持部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項(xiàng)目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購(gòu)計(jì)劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計(jì)劃 ?負(fù)責(zé)銷售部合同方案評(píng)審、價(jià)格審核及基礎(chǔ)報(bào)價(jià) ?參與分承包方的評(píng)審 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。權(quán)重： 15% 項(xiàng)目管理部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時(shí)完成，負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。權(quán)重： 35% ?采購(gòu)生產(chǎn)的質(zhì)量。權(quán)重 20% 運(yùn)營(yíng)支持部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營(yíng)支持部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購(gòu)、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù) 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ? 費(fèi)用控制水平。權(quán)重： 30% ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 10% ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率。權(quán)重： 30% ?作業(yè)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 25% ? 項(xiàng)目按期初驗(yàn)合格率。 ?對(duì)工程服務(wù)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證安裝人員的施工水平；提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持，完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù)。權(quán)重： 50% ?管理指標(biāo)：關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)人員的流動(dòng)率，中心發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?財(cái)務(wù)指標(biāo)：運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況。 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù)、最大限度地滿足用戶要求。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 客戶經(jīng)理職能 改革目標(biāo) ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)及各部門間協(xié)調(diào) ?強(qiáng)化售后服務(wù)，加深了解客戶 現(xiàn)在狀況 ?項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)職能不清楚 ?無(wú)專人對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé) ?對(duì)客戶的再需求了解不多 新系統(tǒng) ?專人專職負(fù)責(zé)： 合同分解 運(yùn)作協(xié)調(diào) 售后服務(wù) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 改變培訓(xùn)部所屬職能部門，提升客服能力 計(jì)調(diào)部 運(yùn)營(yíng)支持中心 培訓(xùn)部 項(xiàng)目管理部 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 運(yùn)營(yíng)支持部 運(yùn)營(yíng)中心 ?隸屬于運(yùn)營(yíng)支持中心，客戶服務(wù)職能不突出 ?與項(xiàng)目進(jìn)展相配合 ?與客服協(xié)調(diào)工作，易于更好的服務(wù)于客戶 改善了服務(wù)職能，強(qiáng)化生產(chǎn)支持中心的生產(chǎn)支持職能 運(yùn)營(yíng)中心職責(zé)和關(guān)鍵考核指標(biāo) 部門名稱：運(yùn)營(yíng)中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂運(yùn)營(yíng)中心的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門實(shí)施并完成年度工作計(jì)劃。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶 方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目 按時(shí)保質(zhì)保量完成 售后服務(wù)。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量體系 ， 制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 建立開(kāi)發(fā)文檔 ， 管理軟件產(chǎn)品的各種形態(tài) 運(yùn)營(yíng)支持部組織結(jié)構(gòu)圖 運(yùn)營(yíng)支持部 總經(jīng)理 采購(gòu)部 質(zhì)檢部 生產(chǎn)部 倉(cāng)儲(chǔ)部 計(jì)調(diào)部 主管 系統(tǒng)整合員 物料員 副主管 倉(cāng)管員 計(jì)帳員 正、副主管 主管 部門助理 質(zhì)檢員 維修業(yè)務(wù)員 采購(gòu)員 收貨員 文檔管理員 主管 計(jì)劃員 價(jià)格審核員 報(bào)價(jià)員 計(jì)調(diào)部 ?分解合同，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)支持中心、工程服務(wù)中心、技術(shù)開(kāi)發(fā)中心及職能部門工作，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施 ?協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)支持中心各部工作 ?客戶服務(wù) ?協(xié)調(diào)生產(chǎn)支持中心各部工作 ?協(xié)助推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，作好相應(yīng)接口工作 ?合同任務(wù)分解、推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展的職能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?協(xié)調(diào)層次清晰化 ?強(qiáng)化計(jì)調(diào)的生產(chǎn)支持職能 ?強(qiáng)化項(xiàng)目協(xié)調(diào)、推進(jìn)職能 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能 運(yùn)營(yíng)支持部職能調(diào)整說(shuō)明 涉及部門 原有職能 現(xiàn)在職能 調(diào)整的職能 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 培訓(xùn)部 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 將培訓(xùn)部整個(gè)調(diào)整到項(xiàng)目管理部 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能，提高了公司服務(wù)形象 ?剝離了培訓(xùn)部的運(yùn)營(yíng)支持中心將成為一個(gè)純粹的硬件采購(gòu)、整合部門 工程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 工程服務(wù)部 總經(jīng)理 東北區(qū)工程部 華東區(qū)工程部 華南區(qū)工程部 西北區(qū)工程部 西南區(qū)工程部 沈陽(yáng)辦事處 杭州辦事處 合肥辦事處 南京辦事處 西安辦事處 蘭州辦事處 武漢辦事處 成都辦事處 長(zhǎng)沙辦事處 管理部 工程服務(wù)部職能調(diào)整說(shuō)明 調(diào)整 ?撤消技術(shù)支援部 ?工程服務(wù)部調(diào)整到新的運(yùn)營(yíng)中心 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) ?增加工程援助的規(guī)范性，降低軟件版本管理的混亂程度 ?由軟件工程部之開(kāi)發(fā)各部直接工程援助，援助力度更大 老問(wèn)題 ?技術(shù)支援部服務(wù)過(guò)程中對(duì)軟件版本的修改往往未能存檔 ?技術(shù)援助很多時(shí)候仍需要開(kāi)發(fā)人員，以至于開(kāi)發(fā)人員常常扮演 “救火隊(duì)員 ”角色 軟件工程部結(jié)構(gòu)圖 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 軟件工程部 總經(jīng)理 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 通訊開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 管理部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 軟件工程部的設(shè)立及職能說(shuō)明 開(kāi)發(fā)一部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)二部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)三部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)五部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 通訊事業(yè)部開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)力量 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 通訊開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 調(diào)整所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì) ?集中了電子商務(wù)部、通訊事業(yè)部、技術(shù)支援部和技術(shù)開(kāi)發(fā)中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員，強(qiáng)化了應(yīng)用開(kāi)發(fā)力量 ?各開(kāi)發(fā)部按行業(yè)分，利于行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累 ?調(diào)整到運(yùn)營(yíng)中心，與運(yùn)營(yíng)支持部、工程服務(wù)部之間的協(xié)調(diào)變得更加容易 軟件工程部 應(yīng)用技術(shù)力量 軟件工程部之開(kāi)發(fā)部按行業(yè)劃分，并能得到來(lái)自平臺(tái)開(kāi)發(fā)部的技術(shù)支持 開(kāi)發(fā)一部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)二部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)三部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 開(kāi)發(fā)五部的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 電信開(kāi)發(fā)部 金融開(kāi)發(fā)部 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 通訊事業(yè)部開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)力量 通訊開(kāi)發(fā)部 電子商務(wù)開(kāi)發(fā)部 平臺(tái)開(kāi)發(fā)部 帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) ?專業(yè)分工使得平臺(tái)開(kāi)發(fā)和軟件工程部更好的集中力量作好各自工作 ?按行業(yè)劃分軟件工程部之開(kāi)發(fā)部，對(duì)集成行業(yè)來(lái)說(shuō)，是積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和壟斷客戶資源的最好做法 老問(wèn)題 ?應(yīng)用技術(shù)力量分散在 “兩部?jī)芍行?” ?按技術(shù)分開(kāi)發(fā)部，行業(yè)應(yīng)用積累受到影響 ?行業(yè)應(yīng)用和平臺(tái)開(kāi)發(fā)的力量不分，加之兩者技術(shù)開(kāi)發(fā)特點(diǎn)不同，不同不利于各自的發(fā)展 項(xiàng)目管理部組織結(jié)構(gòu)圖 項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 主管 培訓(xùn)講師 行政秘書 主管 客服員 行政秘書 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設(shè)立項(xiàng)目管理部，增強(qiáng)項(xiàng)目管理和客戶服務(wù)職能 項(xiàng)目管理部總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 ?任務(wù)分解 ?運(yùn)作協(xié)調(diào) ?售后服務(wù) ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā) ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集 、 整理和管理 ?接收客戶投訴 ， 并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作 ， 對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 帶來(lái)優(yōu)勢(shì) ?產(chǎn)品售后服務(wù)得到改善 ?客戶需求得到真正的關(guān)注，改善了客戶關(guān)系 ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的進(jìn)展，保證項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度 ?培訓(xùn)加深了客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提升了公司的形象 老問(wèn)題 ?項(xiàng)目協(xié)調(diào)層次太低 ?計(jì)調(diào)部對(duì)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)使得計(jì)調(diào)部 “既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員 ” ?項(xiàng)目運(yùn)作無(wú)真正的協(xié)調(diào)主主體 ?客戶服務(wù)薄弱 設(shè)立客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)客服職能 ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 改革目標(biāo) ?強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善客戶服務(wù)職能 ?設(shè)立統(tǒng)一客戶服務(wù)窗口，規(guī)范客戶服務(wù)作業(yè) 現(xiàn)在狀況 客服作業(yè)缺乏規(guī)范 ?無(wú)統(tǒng)一客服窗口，影響公司形象 ?客戶投訴信息處理無(wú)統(tǒng)一接口，缺乏規(guī)范 ?無(wú)專人負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)工作 新系統(tǒng) 規(guī)范的客服作業(yè) ?統(tǒng)一的客服窗口，提升公司形象 ?客戶投訴信息得到統(tǒng)一處理 ?專人負(fù)責(zé)追蹤服務(wù) 客戶服務(wù)中心職能 設(shè)立客戶經(jīng)理，保證項(xiàng)目日常協(xié)調(diào)和進(jìn)度 任務(wù)分解。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行公司銷售產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 開(kāi)發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ，按期保質(zhì)的交付工程服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)安裝。 ?了解客戶深層次需求 ， 協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 。 新的運(yùn)營(yíng)中心成立，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程及其結(jié)果的責(zé)任主體明確化、協(xié)調(diào)主體明確化，將提高新太生產(chǎn)運(yùn)作效率 副總裁 工程服務(wù)中心 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 運(yùn)營(yíng)支持中心 副總裁 總裁 副總裁 軟件工程部 運(yùn)營(yíng)中心 工程服務(wù)部 運(yùn)營(yíng)支持部 項(xiàng)目管理部 ?無(wú)明確的部門來(lái)承擔(dān)最終產(chǎn)品的質(zhì)量 ?運(yùn)作過(guò)程中的協(xié)調(diào)問(wèn)題從組織上來(lái)說(shuō)，需要總裁親自來(lái)做 ?運(yùn)營(yíng)中心對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé) ?運(yùn)作過(guò)程中的協(xié)調(diào)問(wèn)題從組織上來(lái)說(shuō)，僅需要運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)即可協(xié)調(diào) 運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)及各部門職能說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)支持部 項(xiàng)目管理部 工程服務(wù)部 軟件工程部 ?對(duì)公司銷售產(chǎn)品進(jìn)行工程設(shè)計(jì) 、 施工、 安裝 、 按期 、 保質(zhì)地交付給用戶 ?對(duì)用戶進(jìn)行