【正文】 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)與吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不會(huì)在與客人爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的，也勝不了。 客人意識(shí) 客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。 客人是第一位的。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個(gè)人戴貝雷帽，而另一個(gè)人戴唐老鴨面具。 傳話游戲 每組推選兩名同事參與游戲， 其余同事為觀察人員 傳話游戲 今天早晨，一個(gè)親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人跟我說(shuō)，他看到三個(gè)人開(kāi)車(chē)停在珠寶店門(mén)口，一人在車(chē)上，另外兩個(gè)人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價(jià)值昂貴的珠寶。我們必須通過(guò) “乾坤國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 來(lái)構(gòu)筑一次次完美的服務(wù)。 以下幾種情況須向客人道別： ? 前臺(tái)收銀員 在客人結(jié)完帳離開(kāi)時(shí) ? 樓層服務(wù)員 遇見(jiàn)客人拿著行李準(zhǔn)備離店時(shí) ? 各餐廳、酒吧的 迎賓員 和 服務(wù)員 在客人消費(fèi)完畢后離開(kāi)時(shí) ? 前臺(tái)工作人員 遇見(jiàn)客人離店時(shí) 以下幾種情況須向客人道別： ? 客人離開(kāi) 酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 時(shí) ? 門(mén)僮 在客人離店上車(chē)為客人開(kāi)車(chē)門(mén) 時(shí) ? 車(chē)場(chǎng)保安員 在客人的車(chē)駛離酒店時(shí) ? 接聽(tīng)電話完畢 ，我們也應(yīng)向客人道別 道別時(shí)使用的語(yǔ)言和動(dòng)作 ? 服務(wù)員 向客人微笑道別： “謝謝，歡迎下次光臨，再見(jiàn)！” ? 總機(jī) 和 房務(wù)中心 用語(yǔ)為： “謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 特殊情況下，比如因?yàn)殡娫捁收希娫拑?nèi)沒(méi)有聲音，出于禮貌，我們應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起！聽(tīng)不到您的聲音，歡迎您下次來(lái)電！” 道別時(shí)使用的語(yǔ)言和動(dòng)作 ? 門(mén)僮、車(chē)場(chǎng)保安員 要保持微笑，將 右手抬起，放在右耳側(cè)，輕輕擺動(dòng) ，向客人揮手告別。因此要主動(dòng)、自覺(jué)積累，給客人提供更廣泛的服務(wù)。在客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。即動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度，員工要學(xué)會(huì)適時(shí)提供服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)服務(wù) 四、熟悉客人的消費(fèi)心理 熟悉客人的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求。這里面包含了一個(gè)看不見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)良機(jī)。 標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)服務(wù) 三、了解客人的消費(fèi)習(xí)慣 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求客人的潛在需求。 標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)服務(wù) 二、觀察客人的肢體語(yǔ)言 員工應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客服務(wù)和促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)，當(dāng)員工的目光與客人的目光相交時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼；在客人開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得客人心理上的滿(mǎn)足，感受到貴賓的尊榮。 什么是主動(dòng)服務(wù)呢？ 標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)服務(wù) 一、搶先提供服務(wù) 在客人尚未表明需求之前搶先提供服務(wù)。 提供稱(chēng)謂服務(wù)情景： ?當(dāng)知道客人的姓氏或職務(wù)時(shí)，要向身邊其他的人 傳遞信息 ，以保證更多的服務(wù)人員都能 以該客人的