服務(wù)行業(yè)第二章服務(wù)營銷概述ppt39(參考版)
2025-01-24 04:55本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 14分 3秒 15:14:039 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 14分 3秒 15:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:0315:14Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 14分 3秒 15:14:039 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :14:0315:14:03February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :14:0315:14Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 14分 3秒 15:14:039 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :14:0315:14:03February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:0315:14Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 三、有形展示要素 概念： 有形展示是指服務(wù)環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。顧客會(huì)依靠這些有形信息或線索判斷服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)過程的這些特征本質(zhì)上并無好壞優(yōu)劣之分，之所以成為營銷因素之一，是因?yàn)樗梢猿蔀轭櫩团袛喾?wù)質(zhì)量的依據(jù)。 ?顧客不僅影響他們自己的服務(wù)產(chǎn)出，也會(huì)影響到其它顧客。 要點(diǎn)： ?所有參與到服務(wù)提供過程的人都是顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)性能的重要提示。 報(bào)導(dǎo)，避免交通擁堵 ) 。 節(jié)目演出時(shí)劇院里的一個(gè)空座位、沒有使用的電話線、航班的空座位等 易逝性問題和對策表 服務(wù) 易 逝 性 問題 和對策 表 潛在 的 問題 應(yīng)對 的 措施： 1. 企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就失去 1. 預(yù)定系統(tǒng)； 服務(wù)的收益。 四、易逝性問題的對策 服務(wù)產(chǎn)品是在生產(chǎn)中被消費(fèi)的。 服務(wù) 異質(zhì)性問題及對策表 服務(wù) 異 質(zhì) 性 問題 和 對策 表 潛在 的 問題 對應(yīng)的主要措施 (1) 服務(wù)在于提供一種活動(dòng)； (1) 控制生產(chǎn)過程，制定一定的標(biāo)準(zhǔn)； (2) 消費(fèi)與生產(chǎn)同步同時(shí)； (2) 將服務(wù)分解為若干部分并簡化之； (3) 對服務(wù)質(zhì)量的感受具有主觀性； (3) 降低一些服務(wù)部分的職業(yè)性要求； (4) 對生產(chǎn)過程的控制能力取決于 (4) 對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資； 對服務(wù)性質(zhì)的了解和經(jīng)驗(yàn)積累；
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