移動通信客戶服務(wù)溝通技能培訓(xùn)(參考版)
2025-01-20 21:08本頁面
【正文】 2023年 2月 5日星期日 11時 5分 38秒 23:05:385 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 5分 38秒 23:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :05:3823:05Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 5日星期日 11時 5分 38秒 23:05:385 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :05:3823:05:38February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :05:3823:05Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 5日星期日 11時 5分 38秒 23:05:385 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :05:3823:05:38February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :05:3823:05Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 保持平靜。 當(dāng)遇到客戶投訴時：移情客戶 認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。 必要時尋求幫助。 解釋客戶打電話的原因 客戶要聯(lián)系的那個人的姓名 客戶打電話來的時間及日期 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法 保持冷靜 注意聽 弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 在講話時，小心選擇用詞和語言 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求 把問題和人分開 表示出理解 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 處理投訴和抱怨 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 如必要的話，表示出同情 1考慮其他的可以解決的方式 1向客戶建議你自己的看法 1如必要的話，跟蹤客戶的情況 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 處理投訴和抱怨 二、處理抱怨和投訴的技巧 兼顧客戶的情感和問題 表示出理解 表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界 承認(rèn)客戶的想法 聽：語氣、用詞 使用敞開式問題提問 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 讓他們告訴他們的想法 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 處理投訴和抱怨 使用封閉式問題提問 從情感轉(zhuǎn)到事實，得到事實 1提供反饋意見 1總結(jié)問題 1提出解決方案
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