【正文】 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :35:4310:35:43February 5, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 35分 43秒 10:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 35分 43秒 10:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/2/5 81 2023/2/5 82 2023/2/5 83 2023/2/5 84 2023/2/5 85 謝 謝 :35:4310:3510::35 10:3510:35::35:43 2023年 2月 5日星期日 10時 35分 43秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 設(shè)備配置設(shè)計 控制成本：通過保證運(yùn)營相關(guān)工作的接近來提高效率；提高安全和保障。 2023/2/5 80 服務(wù)改善對服務(wù)質(zhì)量的影響 與客戶接觸較多的服務(wù)企業(yè)常常會因為運(yùn)營的壓力和成本的考慮要對服務(wù)過程進(jìn)行改善。 2023/2/5 79 [案例 ]餐廳服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整 更低的復(fù)雜性 /發(fā)散性 當(dāng)前過程 更高的復(fù)雜性 /發(fā)散性 沒有預(yù)訂 接受預(yù)定 特定餐桌的選擇 自己就坐，菜單在廣告版上 安排就坐 介紹菜單：介紹主菜和特色菜 取消 提供水和面包 提供各種熱面包和開胃小吃準(zhǔn)備菜肴 現(xiàn)成的選擇： 沙拉（ 4種選擇） 在餐桌旁單獨(dú)準(zhǔn)備 限制為 4種選擇 主菜（ 15種選擇）增加到 20種選擇：增加大 菜，在餐桌旁去魚骨，在餐 桌旁準(zhǔn)備調(diào)料 圣代吧：自助 甜點(diǎn)（ 6種選擇） 增加 12種選擇 只有咖啡、茶、牛奶 飲料（ 6種選擇） 增加異味風(fēng)情的咖啡，各 種葡萄酒、烈酒 沙拉和主菜一起上； 上菜 分道上菜的服務(wù)：在各道 賬單和飲料一起上 菜之間上果汁飲料 只收現(xiàn)金：離開時付款 收款 付款的選擇：包括簽單總 付，贈送薄薄荷糖 從上面我們可以看到，服務(wù)的各個過程都可以根據(jù)復(fù)雜性和發(fā)散性做出調(diào)整，關(guān)鍵是：這些改變會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，給顧客帶來正面的還是負(fù)面的影響。 ? 增加復(fù)雜性 通常是增加服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，提升服務(wù)檔次。 ? 增加發(fā)散性 表現(xiàn)為更多的顧客化和提供更靈活的服務(wù)，但也意味著可能要收取更高價格、產(chǎn)量減少。它也可以使服務(wù)質(zhì)量更趨一致。酒店服務(wù)可以是發(fā)散性較低而復(fù)雜性較高，一般外科醫(yī)生工作的復(fù)雜性和發(fā)散性都很高。 2023/2/5 77 過程改善的四個選擇 在考慮過程時，有兩個關(guān)鍵概念：復(fù)雜性（ plexity）、發(fā)散性（ divergence） . 復(fù)雜性是關(guān)于構(gòu)成過程的步驟和次序的多少程度，發(fā)散性是關(guān)于執(zhí)行范圍或步驟和次序的可變性。 2023/2/5 75 ?練習(xí) :畫出你的服務(wù)流程圖 2023/2/5 76 服務(wù)過程圖 以下為模擬一個客戶進(jìn)入商場的服務(wù)全過程。但是，對于處理投訴的員工來說，如果投訴的種類繁多，就需要一個更正規(guī)的過程。所有員工完成這個過程所必需的是工作培訓(xùn)、一部電話和一份表格。簡言之，就是服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和。 所有的工作活動都是過程。 服務(wù)營銷的考慮： 他們主要對一線的服務(wù)人員起支持作用，也就是要服務(wù)“內(nèi)部客戶”，并且為后者提供的服務(wù)的好壞對企業(yè)的營銷業(yè)績有著較大的影響。 2023/2/5 72 隔離者 即二線的非營銷策劃的人員，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理等部門。 服務(wù)營銷的考慮： 企業(yè)對他們的招聘、考核和獎勵，注意他們對顧客需要的反應(yīng)能力和根據(jù)他們充當(dāng)顧客導(dǎo)向的業(yè)績。 2023/2/5 71 影響者 即二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等人員。它們需要具備適應(yīng)顧客需要和發(fā)展顧客關(guān)系的能力。 2023/2/5 70 改善者 即一線的輔助人員，如接待或登記人員、信貸人員和電話總機(jī)員。 服務(wù)營銷的考慮： 他們應(yīng)該被很好地培訓(xùn)以便透徹領(lǐng)會企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和承擔(dān)日常的服務(wù)責(zé)任。服務(wù)營銷專家賈德（ ）按參與營銷活動的程度或接觸顧客的不同，將服務(wù)人員分為四類： 頻繁的或定期的與顧客接觸 不頻繁的或定期的與顧客接觸 參 與 常 規(guī) 營 銷 組 合 不 參 與 常 規(guī) 營 銷 組 合 2023/2/5 69 接觸者 一線的服務(wù)和銷售人員?？蛇z憾的事，這樣的陳述常常是陳詞濫調(diào)。 所以，研究服務(wù)營銷，“人”是最關(guān)鍵的因素之一。 ? 服務(wù)的可變性（或不一致性、易變性）。 ? 服務(wù)的無形性。服務(wù)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融為一體的，因此服務(wù)業(yè)人人都要執(zhí)行營銷的職能。 這里所說的“人”，是指服務(wù)人員，廣義上還包括參與服務(wù)的顧客。 無線電臺可以根據(jù)抽簽的結(jié)果向聽眾提供立刻領(lǐng)取現(xiàn)金獎勵的機(jī)會，條件是獲勝者在電臺宣布開始以后的 15分鐘內(nèi)打進(jìn)電話。它們可以被用來有效地增加顧客對服務(wù)經(jīng)歷的參與和興奮感，通常它們被用來鼓勵顧客增加對服務(wù)的使用。 為了鼓勵顧客（可能擁有幾張信用卡）增加信用購買額或把其應(yīng)付款項集中在一個賬戶中，銀行已經(jīng)開始嘗試一種促銷活動，即提供不同種類的獎品給那些在一個給定時段內(nèi)應(yīng)付款超過一定金額的顧客。銀行定期卷入禮品戰(zhàn)，他們向儲戶提供金額大小逐步累進(jìn)的禮品，從廚房用品到鐘表、收音機(jī)，作為對不同的最初存款的回報。 2023/2/5 65 禮品贈送 常常用于為原本短暫易逝的服務(wù)增加有形的要素和為贊助組織提供一種獨(dú)特的形象。 另外，更直接的折扣例子是百貨商店未經(jīng)申請、主動郵寄信用卡給潛在的顧客，并且在一個確定的引入期內(nèi)對所有商品的購買都提供折扣。 2023/2/5 64 未來折扣 被競爭性市場上的航空公司、酒店和汽車租賃公司廣泛用來刺激頻繁外出旅行的人員保持品牌忠誠，他們要加入某一特定的?？陀媱澲笆紫缺仨毢灱s。如有線電視公司減免心入戶家庭的安裝費(fèi)，或?qū)⒋隧棸惭b費(fèi)用于以后的使用費(fèi)。也許你的競爭對手正在試用，所以認(rèn)真考慮一下吧，看是否適用你的企業(yè)。在很多網(wǎng)站上也會經(jīng)常出現(xiàn)。 2023/2/5 62 優(yōu)惠券 通常有三種形式：直接降價、與最初購買者同來的一個或多個顧客可享受折扣或費(fèi)用減免（如提供下一次服務(wù)的半價優(yōu)惠券兩張），在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上提供免費(fèi)或減價折扣的延伸服務(wù)（如每一次洗車后提供免費(fèi)打臘）。 2023/2/5 61 價格 /數(shù)量 如美國航空公司曾經(jīng)以 1950058900美元的價格提供某些航線 510年的通行證，還有就是某些鄉(xiāng)村俱樂部的“永久會員資格”。由于服務(wù)的不可分割性，很多服務(wù)是無法提供樣品贈送的，比如航空公司就無法提供 10分鐘的免費(fèi)試乘。 為服務(wù)選擇促銷組合要決定的問題是：是否做廣告、使用個人銷售或通過像評論、出版和報紙那樣的方法制造有更大公眾意識的公開宣傳。 2023/2/5 57 直接郵寄 ： 可以是郵寄、電話營銷和傳真或電子郵件。