【正文】 下午 7時(shí) 16分 42秒 下午 7時(shí) 16分 19:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 16分 :16February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :16:4219:16:42February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 16分 42秒 下午 7時(shí) 16分 19:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 7時(shí) 16分 :16February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 16分 42秒 19:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 16分 42秒 下午 7時(shí) 16分 19:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 7時(shí) 16分 :16February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 16分 42秒 19:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? Everyone is peting for customer 每家酒店都在競(jìng)爭(zhēng)顧客。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 ? Customer always win because they have choice. 顧客總是對(duì)的，因?yàn)樗麄冇性S多選擇。 ? Customers tell their experience to others.顧客會(huì)“言傳”他們的經(jīng)歷 ? If we have the people with the right attitude and skills, they return. 如果我們以正確的態(tài)度善待顧客，他們一定會(huì)再次光顧我們。 ? （客人的手臂不慎碰到一個(gè)杯子，杯子掉到地下摔碎了）客人說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起”，客人很尷尬。 ? 這菜很辣，我吃不了。 ? Understanding what service breakdown looks like and feel like from the customer’ s viewpoint。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 Recovery 彌補(bǔ) Word of mouth spreads quickly. One study found that, on average, one dissatisfied customer told 11 people, each told 5 other. That is 67(1+11+55) people spreading bad word of mouth, about pany ? Apology 道歉 ? Empathy 表達(dá)理解 ? Sense of urgency 體現(xiàn)緊迫感 ? Onestopshop 不推諉 ? Options available 提供可選擇的方案 ? Choose the appropriate option選擇最佳方案 ? Followup 跟進(jìn) Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 Recovery 彌補(bǔ) Recovery Steps: 彌補(bǔ)的步驟 Money is not the only solution. 錢不是唯一的解決方案。一項(xiàng)調(diào)查顯示， 1位不滿意的顧客通常會(huì)告訴 11位其他的顧客，而這每一位被告知的顧客又會(huì)告訴另外5位其他人。 ? A pany loses about 20% of its customers annually because of poor service. 研究表明每個(gè)公司每年約有 20%的客人流失的原因是我們的服務(wù)欠佳。 1, 你該怎樣表現(xiàn)你的靈活性？ 2，你該怎樣說(shuō)？ ? Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不滿意的顧客通常會(huì)告訴 26位其他的人 ? Research shows that customers who had problems and had their problems satisfactory resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究顯示投訴能夠得到圓滿解決的顧客比沒有投訴的顧客更加忠誠(chéng)于同一品牌?？伤娘w機(jī)再過(guò) 1個(gè)小時(shí)就 要起飛了。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 How can we practice flexibility on the job? 我們?nèi)绾螌㈧`活性應(yīng)用于我們的工作中 ? Judgment 判斷 Situation 情景 Options 可選擇的方案 Cost 費(fèi)用 Customer Value 顧客的價(jià)值 Make Decisions 正確果斷的決定 靈活性練習(xí) 案例： 你是總機(jī)接線員 ,中午 12點(diǎn) ,一位張先 生打來(lái)電話。 ? 為什么要靈活性？ 滿足顧客的特別要求，我們必須靈活。他應(yīng)在三個(gè)小時(shí)前到達(dá)，但航班晚點(diǎn)，所以入店晚了。 ?Anticipation always delight customers 預(yù)見客人需要通?？梢允诡櫩? 喜出望外。 ? 行李部員工到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)隊(duì)，從預(yù)定部他得知團(tuán)里有一位已經(jīng) 81歲的老人，因此員工特意帶了一部輪椅到機(jī)場(chǎng)并放在貨車上備用，果然，客人需要輪椅。服務(wù)員知道得多等一些時(shí)間，而當(dāng)?shù)乜腿丝傁Ｍ芸煲稽c(diǎn)。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 Offering or providing services Before the customer ask for it. 在顧客提出要求之前 , 為顧客提供 其想要得到的服務(wù) . 預(yù)見例案 ? 客房服務(wù)員注意到客人只用袋裝茶葉而不動(dòng)咖啡，服務(wù)員因此為客人多準(zhǔn)備了些袋裝茶葉并留條說(shuō)這是免費(fèi)的。 ? Paying special attention to their individual ? Showing appreciation for their business. 對(duì)顧客所從事的生意給予特殊的欣賞。 S (Ax5) 每次顧客到訪的潛在價(jià)值 165。 = (V X N) 不滿 滿意 10 5 = 有可能受影響的人士 = 顧客的可能影響 D 165。 The “ Friendly Zoo” Service 溫馨家園 Quality Member Service 品質(zhì)服務(wù) Guest Value 顧客的價(jià)值 每次到訪客人的平均價(jià)值 V 165。 他說(shuō)： “ 今天的湯全是涼的 ， 我都沒動(dòng) ， 全剩下了 。 ? 由于覺得沒有什么服務(wù)不好的地方 ， 于是顧客在隱瞞一些對(duì)酒店的不滿 。 ? ? 案例： ? A部分：你是飯店餐飲部服務(wù)員 ， 客人該結(jié)賬了 ， 你把賬單給他時(shí)他表情冷淡 ， 你在問(wèn)候他 “ 您用的好嗎 ？ ” 時(shí) ， 他一臉無(wú)奈的樣子 。 ? 一旦客人說(shuō)出問(wèn)題的性質(zhì) ， 你可返回第二個(gè)服務(wù)步驟 ， 即了解客人需要 ， 修改原有的服務(wù)直至客人滿意為止 ， 滿足客人真正要求 。 ） ? 你會(huì)說(shuō)什么 ？ ? H ? E ? A ? T 處理客人投訴練習(xí) 無(wú)聲抗議者 ? 內(nèi)容重點(diǎn) ? 有些客人不愿公開表達(dá)自己的不滿情緒；對(duì)客服務(wù)人員必須耐心細(xì)問(wèn)才會(huì)開口說(shuō)出不滿指出或表露自己的感受 ， 一旦找到問(wèn)題或投訴的真相 ， 便可運(yùn)用 “ 以退為進(jìn) ” 的技巧 。 ? （ 酒店目前的狀況是出租率很高 ， 只有一間沒有水的空房 ，但有空調(diào) 。 ? 案例： ? 你是大堂值班經(jīng)理 ， 晚上一位客人來(lái)到你的面前提著行李 ，稱房間特別冷空調(diào)不好 ， 他說(shuō)： “ 什么破酒店 ， 那麼冷 ， 我要求退房 ， 就給一床毛毯凍死我了 。 ? 請(qǐng)細(xì)讀下列案