客戶關(guān)系管理9(參考版)
2025-01-20 17:28本頁(yè)面
【正文】 綜合案例 雪災(zāi)中的中央空調(diào) 情景模擬題 根據(jù)綜合案例 《 雪災(zāi)中的中央空調(diào) 》 ， 結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)上現(xiàn)有的各大中央空調(diào)品牌的發(fā)展現(xiàn)狀 ， 請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目： （ 1） 分析進(jìn)行此次調(diào)查的目的 、 調(diào)查對(duì)象 、 調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查方法等 ， 制定 《 雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查方案 》 ； （ 2） 設(shè)計(jì) 《 雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 》 ； （ 3） 思考中國(guó)的國(guó)產(chǎn)中央空調(diào)企業(yè)如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 。忠誠(chéng)計(jì)劃一旦啟動(dòng)，就有比較長(zhǎng)的生命周期，維持計(jì)劃持續(xù)性的費(fèi)用一般不菲，計(jì)劃一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，往往也難以糾正，讓企業(yè)有欲罷不能、騎虎難下的感覺(jué)。通常，這部分費(fèi)用大約只占到預(yù)算的 15% 到 20% ，不過(guò)中小型的 B2B 企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用要高一些。一般來(lái)說(shuō)，一套較大的 CRM軟件可能就要花去企業(yè)上百萬(wàn)美元?！爸艺\(chéng)計(jì)劃的會(huì)員基礎(chǔ)”（ Members hip Bas e ）是忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施的最大花費(fèi)之一，因此高效的管理至關(guān)重要。 6．分析數(shù)據(jù)并總結(jié) 總滿意度指數(shù)為 3分時(shí)代表滿意，轉(zhuǎn)換 成百分?jǐn)?shù)為 80分。 3．測(cè)評(píng)客戶服務(wù)的滿意度 居民 用水滿意度 M1：自來(lái)水的質(zhì)量 ， 占 16% M2：供水穩(wěn)定性 ， 占 16% M3：抄表計(jì)量 ， 占 16% M4：水費(fèi)通知單的提供 ， 占16% M5：熱線電話服務(wù)質(zhì)量 ， 占12% M6：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 ， 占 12% M7：投訴處理 ， 占 12% 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 4．設(shè)計(jì)問(wèn)卷 根據(jù)建立的客戶服務(wù)滿意度模 型，確立的調(diào)查內(nèi)容主要有 A.、品牌與形象； B、 M1自來(lái)水的質(zhì)量； C、 M2供水穩(wěn)定性； D、 M3抄表計(jì)量； E、 M4水費(fèi)通知單的提供； F、 M5熱線服務(wù)質(zhì)量； G、 M6營(yíng)業(yè)廳服務(wù)； H.、 M7投訴處理； I、 .溝通與宣傳。 （ 4）設(shè)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)度。 （ 2）選定調(diào)查對(duì)象。為此， A市自來(lái)水決定構(gòu)建客戶滿意度模型，并實(shí)施每年一次的客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，了解居民和企業(yè)用水的需求，提高 A市自來(lái)水客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 ? ? 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施思路 ? 自來(lái)水是城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施和民生保障，事關(guān)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定，關(guān)系千家萬(wàn)戶生活和每個(gè)市民的切身利益，是一項(xiàng)公益性很強(qiáng)的民生工程、民心工程。 4）會(huì)員俱樂(lè)部 。 2）積分計(jì)劃聯(lián)盟模式 。而且，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃回報(bào)價(jià)值太高或太低，將會(huì)影響到客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的效果。被迫忠誠(chéng) 。 ? ? 四種類型的客戶 :真正忠誠(chéng) 。 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃制定流程劃分為八個(gè)部分：每個(gè)部分之間并不是彼此獨(dú)立， 而是形成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的閉環(huán)流程 : 建立客戶忠誠(chéng) 計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù) 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 的目的和目標(biāo) 細(xì)分客戶 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 的目標(biāo)客戶 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 所提供的價(jià)值 制定客戶 忠誠(chéng)計(jì)劃 評(píng)估與監(jiān)測(cè) 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 完善客戶忠誠(chéng) 計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)信息 主要知識(shí)和技能 9:制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 ? ? 企業(yè)建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括兩方面的內(nèi)容：一是反映客戶個(gè)人基本情況的靜態(tài)資料，如姓名、年齡、性別、地址、電話、經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等基本資料；二是反映客戶行為情況的動(dòng)態(tài)資料，如業(yè)務(wù)使用行為，通話行為，消費(fèi)行為，客戶偏好等，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等隨時(shí)間而變化的資料。忠誠(chéng)計(jì)劃的本質(zhì)就是對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)賦予了一定的價(jià)值，這種價(jià)值需要不斷的進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為（或推薦）才能不斷累積，而達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后就可以將這些價(jià)值變現(xiàn)，即通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶、刺激消費(fèi)，留住核心客戶。通過(guò) PDCA循環(huán)周而往復(fù)地進(jìn)行，使組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn)和提高。通過(guò)客戶滿意度信息采集、分析、改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)的往復(fù)運(yùn)作，促進(jìn)客戶滿意度的不斷提高。 （ 4）選擇調(diào)查方法 。 （ 2）確定調(diào)查內(nèi)容 。 （ 4）建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系 在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。 （ 2）采集數(shù)據(jù) : 采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，不同的客戶滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。
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