服務(wù)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)體系(參考版)
2025-01-19 08:37本頁(yè)面
【正文】 7:35:43 下午 7:35 下午 19:35:43一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 217:35 下午 一月 2119:35January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2119:35:4319:35:43January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 19:35:4319:35:4319:35Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。 19:35:4319:35:4319:351/22/2023 7:35:43 PMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 7:35:43 下午 7:35 下午 19:35:43一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:35 下午 一月 2119:35January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22 一月 20237:35:43 下午 19:35:43一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:35:4319:35:4319:35Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:35:4319:35:4319:351/22/2023 7:35:43 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 7:35:43 下午 7:35 下午 19:35:43一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 217:35 下午 一月 2119:35January 22, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22 一月 20237:35:43 下午 19:35:43一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:35:4319:35:4319:35Friday, January 22, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:35:4319:35:4319:351/22/2023 7:35:43 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標(biāo)分析89收入費(fèi)用吸收率成本進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入備件收入占有率客戶推薦率客戶回站率客戶保有量客戶流失率基盤(pán)客戶均客單價(jià)客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工 單 報(bào) 廢 率 料 工 比 備件毛利率收入構(gòu)成比備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 收入類型客戶滿意度客戶推薦率備件成本時(shí)間成本設(shè)備成本人力成本備件滿足率呆滯庫(kù)存比例備件保修合格率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符定期盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交車率當(dāng)天交車率生產(chǎn)利用率工時(shí)效率工位效益人員效益設(shè)備工具完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)人員效率預(yù)約達(dá)成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率項(xiàng)目類型90勁馬奧通將與您共創(chuàng)輝煌！勁馬奧通將與您共創(chuàng)輝煌！誠(chéng)信服務(wù)誠(chéng)信服務(wù) 滿意客戶滿意客戶91n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。提高提高 CSI，建立客戶忠誠(chéng)，建立客戶忠誠(chéng)252。 技術(shù)人員技術(shù)水平低技術(shù)人員技術(shù)水平低252?？蛻暨x擇自己方便的時(shí)間接受服務(wù)，抱怨減少客戶選擇自己方便的時(shí)間接受服務(wù)，抱怨減少管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析84n返修率 =月返修臺(tái)次 /維修總臺(tái)次 100%管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系返修率85n 責(zé)任人：維修經(jīng)理n 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表n 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 參考值： ≤3%? 此指標(biāo)是客戶滿意度的一個(gè)重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)? 返修率高，會(huì)嚴(yán)重增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本? 指標(biāo)值高原因：252。提前部門工作協(xié)作，提高工作效率提前部門工作協(xié)作，提高工作效率252。削峰填谷，均衡工作量削峰填谷，均衡工作量252。服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)n生產(chǎn)工人維修單數(shù)＝月維修總數(shù) 247。?指標(biāo)值低，表明服務(wù)站工位設(shè)施利用率不足，成本高?指標(biāo)值高，維修技師作業(yè)時(shí)會(huì)因工位不足，造成工作沖突，工作效率下降，增加管理成本。備件滿足率低備件滿足率低管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析77人均工位數(shù)n人均工位數(shù)＝工位數(shù) 247。工作效率低工作效率低252。無(wú)績(jī)效考核無(wú)績(jī)效考核管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析75n工位周轉(zhuǎn)率 =管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系工位周轉(zhuǎn)率月維修車輛臺(tái)次月維修車輛臺(tái)次（月工作日（月工作日 工位數(shù)）工位數(shù)）100％％76n 責(zé)任人：維修經(jīng)理n 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表n 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 參考值： 4次 /天工位? 指標(biāo)值越高，表明工位利用率越高，工位效益越高，但過(guò)高（超過(guò) 6次 /天工位），表明工位配置少，會(huì)影響準(zhǔn)時(shí)交車率，造成 CSI下降? 指標(biāo)值不高的原因，包括：252。無(wú)專人負(fù)責(zé)無(wú)專人負(fù)責(zé)252。管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系工位效益指標(biāo)分析64n人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括：? 一線維修人員? 二線輔助人員n服務(wù)站人員效益＝月維修產(chǎn)值收入 /服務(wù)站人員數(shù)n生產(chǎn)性工人人均銷售額＝月維修產(chǎn)值收入 /技工人員數(shù)人員效益管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系65n責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、維修經(jīng)理n統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表、車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表n考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 參考值： ≥15000元／月技工? 參考值： ≥10000元／月員工? 人員成本對(duì)服務(wù)站來(lái)說(shuō)，是一塊很大的支出，因此要關(guān)注人員貢獻(xiàn)狀況，減少人員空閑? 此參考值是人員效益的下限，除中高檔以上車輛外，其它車輛的維修服務(wù)企業(yè)，此項(xiàng)指標(biāo)過(guò)高，往往會(huì)造成服務(wù)人員工作壓力大， CSI難以保證管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系人員效益指標(biāo)分析66成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出時(shí)間成本設(shè)施成本人力成本準(zhǔn)時(shí)交車率當(dāng)天交車率工位效益人員效益工時(shí)效率工位周轉(zhuǎn)率設(shè)備工具完好率人員效率管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系備件成本備件滿足率備件保修合格率呆滯庫(kù)存比備件周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)利用率人均工位數(shù)67n備件平均在庫(kù)天數(shù) =備件在平均在庫(kù)天數(shù)＝庫(kù)存成本總量 /日均銷售成本 n備件周轉(zhuǎn)率 =月備件銷售成本 12/月初與月末庫(kù)存成本均值管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系備件周轉(zhuǎn)率68n 責(zé)任人：備件經(jīng)理n 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表n 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 平均在庫(kù)天數(shù)參考值： ≤60天? 周轉(zhuǎn)率參考值： 6次／年? 此指標(biāo)是重要的備件運(yùn)營(yíng)成本指標(biāo)? 周轉(zhuǎn)率指標(biāo)值越低，表明庫(kù)存積壓越嚴(yán)重，資金利用率越低? 周轉(zhuǎn)率指標(biāo)值越高，表明資金利用率越好，但指標(biāo)過(guò)高，表明庫(kù)存成本少，會(huì)影響備件的滿足率，最終影響 CSI管理指標(biāo)體系管理指標(biāo)體系備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析69n實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工時(shí)間維修服務(wù)車輛實(shí)際所耗用的時(shí)間n出勤時(shí)間：
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